【正文】 員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為 客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 。 。 。 。 。 。 進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 工作認(rèn)真，細(xì)致有 耐心。 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 具有熟練的 電腦操作和打字技術(shù)。 怎么樣 ?這篇酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文是不是可以幫到您！想要了解更多相關(guān)內(nèi)容，請關(guān)注高級酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文 公司話務(wù)員下半年工作計(jì)劃 第四篇：酒店話務(wù)員月度工作計(jì)劃總結(jié) 文秘助手 ()之酒店話務(wù)員月度工作計(jì) 劃總結(jié) ★工作計(jì)劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要制定工作計(jì)劃。工作計(jì)劃實(shí)際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。 電話服務(wù) 在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 。 。 。 。 。 。 進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄 時間、話務(wù)員工號。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，播 出悅耳的音樂。 ，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后 (五聲 )，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言 ?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言 (非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時 )，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來 (重復(fù)確認(rèn) )通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 第五篇：酒店總機(jī)話務(wù)員個人工作總結(jié) 酒店總機(jī)話務(wù)員個人工作總結(jié) ★為大家整理的酒店總機(jī)話務(wù)員個人工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請查 看本站工作總結(jié)頻道。 禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的??剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 。被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制 度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您 ...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公 1 司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是 要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》、《市場服務(wù)營銷》、《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有 關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) **部門 (直接說出部門名字 )為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。