【正文】 的展示技巧要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對自己的公司、對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)出足夠的熱忱。◆了解人們的需求人有兩種欲望，第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計、偏愛、自我實現(xiàn)等各種不同的欲望。馬斯洛需求理論二．如何面對客戶拒絕我們提供的是一種個性化的服務(wù)，實際上出售的就是一種個性化 的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品必須符合客戶的個性化需求，所以一定得量身定做，也就是說，我們沒有現(xiàn)成的產(chǎn)品。那么，我們在營銷推廣的時候，要迅速捕捉客戶的一系列信息比如財務(wù)狀況、投入計劃、材料安全等等，并進行分析，我們才能夠拿出基本合乎客戶投資消費的方案來和客戶進一步溝通。這樣才能夠大大提高交易的成功率。銷售就是簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情認真做，認真的事情堅持做。第 一、既然我們提供的是一種個性化服務(wù)，那我們在展示的現(xiàn)場，無論是我們的衣著、語言還是展示板的設(shè)計都要有符合企業(yè)文化的個性化展現(xiàn)；第 二、公司要整 合各種營銷手段、多方位出擊，不能單 一、孤立地存在，應(yīng)該是更多的團隊協(xié)作；第 三、不斷創(chuàng)新營銷技巧，策略上做到人無我有、人有我多、人多我精、人精我變。客戶永遠是對的。他的拒絕總有他的理由。我們整個的銷售過程其實就是找出客戶的拒絕理由的過程。當(dāng)出現(xiàn)客戶拒絕性的條件反射時，我們只需做好以下四個字即可，即業(yè)界流行的“ cpla”原則。 1． c，即 cushion，緩沖的意思，即當(dāng)客戶提出拒絕理由時，一定要站在客戶的角度上表示理解，我們通常要說的就是“我理解你的意思。“”我明白?！暗鹊取?，即 polling，探詢的意思，接下來應(yīng)該了解客戶之所以產(chǎn)生這種想法的原因，接上一個問題，我會問：“你怎么評價我們這個產(chǎn)品和節(jié)能市場呢？ 3． l，即 listen，即聆聽的意思。銷售代表要想做好工作，除了要多說之外，最重要的還得學(xué)會傾聽。當(dāng)我們向客戶提出探詢的問題之后，接下來我們所要做的就是靜靜聽取客戶的“意見”，從中發(fā)現(xiàn)客戶的“破綻”或我們的機會，事實上通?？蛻籼岢鼍芙^性的意見其實是緣于客戶對“我們”的不了解以及對產(chǎn)品的不了解。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶談話中的破綻時，一定不要馬上予以反擊，一定要給客戶留“面子”。 4． a 即 ameliorate,改進的意思，我們可以接著客戶的問題，說：“我明白了，你看這樣，關(guān)于主任你剛才提到的這個問題，我想向你解釋一下 ??”當(dāng)你認為必要的解釋工作做完之后，你還需要談一些銷售之外的其他話題，以緩和氣氛，同時加深客戶對你的印象，以利下次“公關(guān)”。 （一）拒絕的原因拒絕處理是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買壽險商品的行為與過程。準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于約訪、接觸、說明、促成等每一個環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化銷售中最為重要的步驟，是通向成功銷售不可 或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的專業(yè)高手。 客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：●不信任（公司、業(yè)務(wù)員和商品），約占 55％●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％?！癫贿m合（等有更好的產(chǎn)品），約占 10％●不急（對產(chǎn)品功用不明確），約占 10％●其它原因（如業(yè)務(wù)員的硬性銷售等），約占 5％ 拒絕的本質(zhì)●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作●通過拒絕可以了解客戶的真正想法●對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好 時機 業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，試問從事行銷二十多年的資深業(yè)務(wù)人員，在其行銷生涯中所遇到的客戶的幾人是二話不說便簽約的？或許一萬人之中才不過兩三人而已！既然被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事行銷這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為行銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利簽下合約的，這是想逃也逃不掉的。6 （二）拒絕處理的原則與方法 拒絕處理的話術(shù)運用原則 a、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； b、 實際運用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)； c、贊美認同客戶觀點，取得客戶信任； d、用反問法收集資料 e、強化購買點，去除疑惑 拒絕處理的方式 a、間接否定法“是的 ??但是”例如：“當(dāng)然啦，這畢竟是一個投入不小的項目，考慮也是非常重要的。不過你們有一個批款的程序。早一天申請，早一天做。況且這是國家政策，是硬性文件，既然你已經(jīng)認識到節(jié)能的意義，早晚都要辦的，那你還等什么呢？” b、詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請問您是對我介紹的不滿意、不相信我本人， 還是因為別的原因？” c、舉例法以實例打動客戶，去除疑惑點。例如 :舉某個實例，****醫(yī)院開始沒做節(jié)能之前每年的運營成本 500 多萬，后來做了節(jié)能改造后現(xiàn)在運營成本降到了 300 多萬，節(jié)省了將近 200 萬。做節(jié)能改造的投入才 100 多萬，等于一個采暖季就收回了成本。以后每個采暖季都將受益。況且又可以改變供暖不平衡的問題。 d、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移注意力，以利益吸引客戶。例如，客戶說“上級領(lǐng)導(dǎo)不同意，所以先不做了?！贝藭r，你可以這樣回答：“你領(lǐng)導(dǎo)可能是比較忙，沒顧上這塊，如果了解了節(jié)能收益，可能他就不會不同意了，單做氣候補償節(jié)能這一項，就可以節(jié)下來 15%的運營成本，這個你可以給 **主任轉(zhuǎn)達下，估計他會改變想法的?！?e、直接否定法以“那可能是 ??”來否定客戶的觀點。例如，客戶說你們產(chǎn)品我們不放心，都沒聽說過你們公司?！翱赡苁悄阋郧懊τ谄渌ぷ鳎瑳]有留意這個領(lǐng)域吧，我們公司現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年歷史了，如果沒有實力，不可能存在這么多年，并且做那么大的面積，我們現(xiàn)在改造的供熱面積已經(jīng)由 5 億多平米，在行業(yè)內(nèi)，達到我們公司這種規(guī)模的還很少呢。三北地區(qū)有我們很多案例，比如****，你如果愿意，我可以安排時間讓你做個實地考察” 預(yù)防拒絕 7 有 些拒絕是業(yè)務(wù)員造成的，如業(yè)務(wù)員剛開始展業(yè)時對公司、產(chǎn)品不太認同，心態(tài)不正；接觸前準備不夠；銷售技巧不足；對產(chǎn)品不夠了解等，所以優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員處理拒絕“功夫在詩外”。切記：預(yù)防遠勝于治療。對公司和產(chǎn)品的理解企業(yè)的目的是為了利潤最大化；但如何利潤最大化？創(chuàng)造利潤的是人，不是機器，所以，要想獲得利潤最大化，就必須吸引和留住人才！如何吸引，較好的福利，較好的待遇，較好的培訓(xùn)種種手段和方法是必須執(zhí)行的；由此帶來的另外一個矛盾點就是如何把握利潤最大化和提供較好福利待遇的平衡點？這是考驗一個領(lǐng)導(dǎo)者的能力的關(guān)鍵點。按照馬斯洛 的需求層次理論，人們在滿足了基本的生存和安全保障后，需求的是更高一層的精神方面的滿足，如被社會所認可，成就感等等；簡單的高福利無法讓企業(yè)留住那些最有價值的人，因此產(chǎn)生了企業(yè)文化，所謂的企業(yè)文化就是為了滿足這類人的精神需求，從而達到讓這些人更能死心踏地的為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。我認為一個好的企業(yè)就是將社會責(zé)任于追求利潤之間獲得了一個較好的平衡的企業(yè)。具體的表現(xiàn)就是較好的企業(yè)文化，較好的待遇和福利以及培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會，以及有很多愿意為了它而奮斗的人。 一、做事要更有規(guī)劃和秩序。古人云“先謀后事者昌，先事后 謀者亡”。我認為作為一個企業(yè)，人員眾多必須給予合理分工。在各施其職的基礎(chǔ)上才談得上能有部門之間互動合作。各部門要提前規(guī)劃好自己各個階段的工作任務(wù)和總體計劃并按時完成。公司總部主要對各部門計劃的制訂和執(zhí)行實施給予審查，并發(fā)布公司的有關(guān)全面執(zhí)行的工作指示即可。 二、注重公司形象的全面建設(shè)。一個企業(yè)的對外形象如一個人的氣質(zhì)一樣要注意內(nèi)外兼修。“細節(jié)之間見風(fēng)范，毫厘之間定乾坤。”一個好的形象的建立，從外表講應(yīng)是衣著統(tǒng)一和穿戴的規(guī)范，從內(nèi)在修養(yǎng)方面應(yīng)是禮貌的舉止和對待賓客的規(guī)范禮儀之中體現(xiàn)一個集體的內(nèi)涵。所以 ，企業(yè)培訓(xùn)員工除了要求服飾整齊與統(tǒng)一之外，更重要的是應(yīng)注重待人接物等整體素質(zhì)的內(nèi)在培養(yǎng)與修練。包括對來賓的禮貌用語，接聽電話的習(xí)慣和標準用語。更重要的是各部分制度的嚴格執(zhí)行。所謂無規(guī)矩不成方圓！ 三、應(yīng)該抓大放小，放權(quán)部門主管。一個人的精力是有限的。大老板更是日理萬機，如果事必躬親累壞的總是極少數(shù)的高層人物，而工作未必就能卓有成效。相反還會因為事太多雜而辦事混亂。既要規(guī)范管理，就要真正放權(quán)于部門管理人員。尊重部門管理者的有益建議和其對工作的執(zhí)行。全力支持部門管理者對人事、制度及工作實施的有效管理與 8 合理安排。即使“忠言逆耳”也要認真分析采納進言。真正做到“用人不疑，疑人不用”。四．注重部門的協(xié)調(diào)根據(jù)各個部門的特點和工作中的緩急程度，作好協(xié)調(diào)和配合，重點是部門間的協(xié)調(diào)和人員的臨時調(diào)配。在這點中，除了領(lǐng)導(dǎo)的重視和合理的調(diào)度外，也需要每個員工的理解，一是，個別的部門在這關(guān)鍵的時刻，緊張繁忙是必然的，我們不要因此著急上火顧此失彼，出現(xiàn)差錯，更不要因此產(chǎn)生抱怨和情緒。二是，無論我們在哪個部門、分擔(dān)哪些工作，但整個的公司還是一個統(tǒng)一的實體，大家有責(zé)任和義務(wù)作到配合和幫助，分工固然明確，但配合更為重要，特別是在緊張 忙碌的季節(jié)。在銷售的黃金季節(jié)中，接待好每個客戶、不失每筆定單、不丟每個項目，做到業(yè)務(wù)快捷、溝通清楚流暢，發(fā)貨準確及時，體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和工作的效率，是我們當(dāng)前必須做到的。 五、注重公司文化的建設(shè)。要想員工對企業(yè)有忠誠的態(tài)度，首先要讓員工找到集體的溫暖與歸屬感。視大集體為“家”。做到“以人為本”的企業(yè)精神。 （一）、建議設(shè)立公司“全年工作總結(jié)表彰年會”。在年終總結(jié)時召開全體員工會議，總結(jié)過去一年工作成果，展望未來藍圖。同時選舉表彰積極先進個人，給予獎勵并發(fā)給紀念品和榮譽證書等。以鼓勵奮發(fā)向上 之精神，激發(fā)全體員工爭當(dāng)先進的工作熱情。 （二）、提倡年節(jié)“團圓晚宴”和開展“慶功會”?！皥F圓晚宴”有濃郁的溫馨味道，對促進公司人員之間感情和諧有益，更有利于提高集體的凝聚力?！皯c功會”則是對順利完成某項重大工作任務(wù)時的慶?；顒?。能有效提高員工的工作熱情和向心力。激發(fā)員工對我企業(yè)取得成功的自豪感。公司的產(chǎn)品和服務(wù)，在目前的市場，是大有作為。畢竟是國家極力推崇和支持的行業(yè)，并且處在發(fā)展階段，公司的技術(shù)還是比較成熟的，在業(yè)內(nèi)也屬于中上等的水平。只不過價格有些偏高。但是競爭優(yōu)勢還是比較明顯的。商務(wù)運作比較 好的話，價格也不是問題。以上意見屬個人見解，思考不周在所難免。謹請批評指正。 9