【正文】 來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上 堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參 予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和 引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了 2021 年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有 我現(xiàn)在的進(jìn)步。 2021 年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身 心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。 在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感 ，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。 時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻 把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。 客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合 XX 年工作實(shí)際，將 XX 年年的工作總結(jié)如下： 一．規(guī)范咨詢(xún)工作： （一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度 包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇， 咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等 （二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率： 十月第一周咨詢(xún)成功率在 18%左右，預(yù)約成功率在 43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約 50%，預(yù)約成功率達(dá) 60%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的 1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)： a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自 主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí) b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮 2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議 a．定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量 b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià) c．個(gè)人對(duì)自己 的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析 d．每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重（轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng) 分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題 3．完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制： 回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的 43%的預(yù)約成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼 b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo) c．如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤 d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息 （三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整 二．做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋 自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集 按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作： a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播； b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集； c．咨詢(xún)電話(huà)信息收集 d．初診信息收集 e．專(zhuān)檔管理，保密原則 對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確； 根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議； 三．建立客戶(hù)服務(wù)檔案： 將病人進(jìn)行分類(lèi)管理 ，分為預(yù)約病人，初診病人建檔 a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入； b、就診后病人資料 患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 建立回訪(fǎng)制度： 回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面 a、制定回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪(fǎng)的內(nèi)容，對(duì)回訪(fǎng)醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪(fǎng)的工作質(zhì)量； b、有計(jì)劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主 對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋 四．網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún) 工作 十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人 25 人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 100 人，成功就診 69 人，較十月份再次上升 25%。（轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng) 1． qq 咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間 2．預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題 1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。 2）將 qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。 3．咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題： 由專(zhuān)人回答商務(wù)通及 qq 咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立 在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)， b 超， x 光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí) 敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。 第五篇：客服總結(jié) 客服總結(jié) 接到電話(huà)，可以這樣說(shuō)： 您好，眾屹贏時(shí)，很高興為你服務(wù)。 如果客戶(hù)說(shuō)上不網(wǎng)，可以這樣說(shuō)： 您好，請(qǐng)問(wèn)續(xù)費(fèi)了嗎？如果還未到期，麻煩你重新檢查你的設(shè)備和線(xiàn)路，或者重啟下你的路由器。如果還是不行，我們會(huì)安排技術(shù)人員查明情況，他們會(huì)跟你約好時(shí)間上門(mén)服務(wù)，或者直接用電話(huà)跟你聯(lián)系，告訴你具體操作，如果還有什么疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。 如果是設(shè)備原 因造成上不了網(wǎng)的，可以這樣回答： 您好，我們公司的責(zé)任只是負(fù)責(zé)到網(wǎng)絡(luò)接入口這一塊，簡(jiǎn)單說(shuō)就是負(fù)責(zé)外網(wǎng)，如果是設(shè)備造成你上不了網(wǎng)的，這不是我們公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，你們應(yīng)該去找為貴司提供設(shè)備的那些供應(yīng)商，一兩次上門(mén)幫你服務(wù)是可以的，經(jīng)常性的話(huà)我們沒(méi)辦法這樣幫你了，公司需要營(yíng)業(yè)，因?yàn)椴恢鼓氵@么一個(gè)客戶(hù)，每個(gè)技術(shù)員都有他們自己的工作安排，請(qǐng)你諒解。如果有需要，你可以委托我們公司的網(wǎng)管定期的幫你做網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，只需要每個(gè)月或者一次性繳納維護(hù)費(fèi)就可以了，這樣可以減少貴司的資源開(kāi)支，何樂(lè)而不為呢？ 如果客 戶(hù)是咨詢(xún)互聯(lián)網(wǎng)接入的，可以這樣回答： 您好，您是要拉網(wǎng)線(xiàn)是嗎？那請(qǐng)問(wèn)你是哪里呢？個(gè)人寬帶還是企業(yè)寬帶呢？如果是咨詢(xún)企業(yè)寬帶的話(huà)，請(qǐng)告知聯(lián)系方式和姓名，我們銷(xiāo)售部專(zhuān)門(mén)有人和你聯(lián)系的。 如果對(duì)方強(qiáng)要銷(xiāo)售人員號(hào)碼，可以這樣回答： 對(duì)不起，我們公司每個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)都有專(zhuān)門(mén)人的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售人員會(huì)根據(jù)我們客服記錄號(hào)你們留下的聯(lián)系方式和姓名在第一時(shí)間和你聯(lián)系的，他們會(huì)更專(zhuān)業(yè)，更準(zhǔn)確的告訴你想要了解和你不了解的東西，明白嗎？好，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。 如果客戶(hù)向客服關(guān)于企業(yè)寬帶的報(bào) 價(jià)，可以這樣回答： 您好，我們客服的報(bào)價(jià)只面對(duì)個(gè)人寬帶，企業(yè)寬帶我們是無(wú)權(quán)報(bào)價(jià)的，報(bào)價(jià)這方面是通過(guò)銷(xiāo)售部向你們作詳細(xì)的報(bào)告。 如果是亮馬名居用戶(hù)咨詢(xún)個(gè)人寬帶，可以這樣說(shuō)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您想用多大類(lèi)型的個(gè)人寬帶呢？我們公司有 1M、 2M、4M， 1M 的月租是 110 元 /月，年租的是 1200 元 /年； 2M 的月租是 150元 /月，年租是 1700 元 /年； 4M 的月租是 300 元 /月，年租是 3360 元 /年。如有疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電。感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。 如果是文津公寓用戶(hù)咨詢(xún)個(gè)人寬帶，你可以這樣 回答： 您好，請(qǐng)問(wèn)您想多大網(wǎng)速的寬帶呢？我們公司有 1M、 2M、 4M。 1M的月租是 100 元 /月；按半年租費(fèi)用是 600 元，送一個(gè)月，一共使用 7個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是 1000 月 /年。 2M 的月租是 150 元 /月；半年租費(fèi)用是 900 元，送一個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是 1500 元 /年。 4M 的月租是 300 元 /月；半年租費(fèi)用是 1800 元，送一個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是 3000 元 /年。以上報(bào)價(jià)還有什么疑問(wèn)嗎？如有疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。 如果客戶(hù)選定類(lèi)型，可以這樣說(shuō)： 請(qǐng)你留下聯(lián)系方式、房號(hào)，以及告訴付款 方式，我們會(huì)通知技術(shù)人員跟你約好時(shí)間，帶上我們公司的協(xié)議和收據(jù)幫你開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)，如有疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電。 如果詢(xún)價(jià)后，客戶(hù)覺(jué)得我們公司的個(gè)人寬帶比 ADSL 的貴，可以這樣回答： 您好，亮馬名居那邊的用戶(hù)只能用聯(lián)通，用不了電信，何況我們公司的費(fèi)用也比電信的便宜，你說(shuō)我們公司的費(fèi)用比 ADSL 的貴，不知道你這是從哪里聽(tīng)的。二，我們公司個(gè)人寬帶比 ADSL 的優(yōu)勢(shì)是： ADSL速率不對(duì)稱(chēng)，受電話(huà)線(xiàn)影響，全北京，不管是 1M 還是 4M，端口速率都是在 512K，而我們公司的個(gè)人寬帶的速率是一一對(duì)應(yīng)的，開(kāi)通多大類(lèi)型跟上傳的速度一致，這么便宜的事情不選我們公司的個(gè)人寬帶，又選誰(shuí)家呢？好好斟酌下啊，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。