【正文】 客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題， 我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知 識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。范文寫作于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈 通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入 過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您 ...并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下 ，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網(wǎng)拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得 我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) **部門為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考 的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 第五篇：個人客服工作總結(jié) 個人客 服工作總結(jié) 瞬間 ,XX 年即將過去 ,客服部個人工作總結(jié)。在這一年里 ,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多 ,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景 ,就在我以為大路朝前 ,日子就這樣平靜下去的時候。 XX 年 11 月 ,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了 Usfine,我非常 .本文 .由方 \案 .范文庫 。為您搜 。集 39。整理 ^高興。 加入 Usfine 已兩個多月 ,但對于我來說 ,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序 ,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作 ,并非盡如人意 ,這 些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí) ,然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考 ,在這里既對自己前段時間工作批評 ,也做一些總結(jié) ,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn) ,和大家一起服務(wù)于公司。 一、 XX 年總結(jié) (一 )工作總結(jié) XX 年 11 月 23 日 ,我開始加入到 Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí) ,第一次參與訂單登記和后臺管理 。第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作 。第一次參與問題單、完成訂單回信 。第一次接觸到 ChargeBack、投訴處理。在這里 ,我看到了希望 ,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工 作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作 ,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助 ,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里 ,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作 ,我看到了一個好的團(tuán)隊(duì) ,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是 ,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制 ,這將是在未來的一年中 ,我要面臨和改變 amp。方 ^案范 %文庫 整理 ^amp。的首要 ,也是最重要的問題。 (二 )工作中的不足 在工作中 ,我欠缺主動性 ,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少 ,考慮問題不夠全面和細(xì)致 ,失誤較多 ,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面 ,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時 ,英語理論知識水平、工作壓力承受能力 39。方案范文 .庫 .整理 ~、以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高 ^方案范 文庫 _為您搜集整理 ^%,工作總結(jié)《客服部個人工作總結(jié)》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決 ,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情 ,要勇于承擔(dān) ,不依賴他人 ,不退 縮、不逃避 ,勇敢地邁出每一步 ,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。 二、 XX 年計劃 新的一年即將到來 ,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇 ,我必須更加的努力?？此迫菀?,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的 ,需要有自信 ,有更強(qiáng)的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策 ,有各位同事的協(xié)助 ,加上我個人的不懈努力 ,XX年會是我在 Usfine實(shí)現(xiàn) ]方案 范文 39。庫 .整理 .蛻變的一年。 (一 )增強(qiáng)責(zé)任感 ,服從領(lǐng)導(dǎo)安排 ,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ,提高 ^方案范 文庫 _為您搜集整理 ^%工作效率。 要積極主動地把工作做到點(diǎn)上 ,落到實(shí) 處 ,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問 ,不明白就多學(xué)的態(tài)度 ,與同事多合作 ,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議 ,做為一個新人要將自己放的低一點(diǎn) ,懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。 (二 )勤學(xué)習(xí) ,提高 ^方案范 文庫 _為您搜集整理 ^%專業(yè)服務(wù)能力 39。方案范文 .庫 .整理 ~。 涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí) ,不怕苦難 ,努力克服。工作中遇到了許多接觸少 ,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如 Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證 ,回答客人問題等。面對這些問題 ,要自己先多了解 ,熟悉公司的產(chǎn)品 ,訂單操作 ,以及如何管理 ,做到心中有數(shù) ,使自己很快能進(jìn)入工作角色 ,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。 (三 )多行動 ,堅守工作職責(zé)。 英文客服崗位 ,工作時間長 ,任務(wù)繁重 ,壓力大 ,有夜班 ,肩負(fù)著公司的形象。所以 ,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒 ,給自己解壓。 工作無大小 ,只是分工不同 ,貢獻(xiàn)無多少 ,要看用心沒有 ,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門 ,社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少 ,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而 ,我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng) ,最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力 39。方案范文 .庫 .整理 ~強(qiáng) ,待人真誠。工作中 ,要勤于動手做好本職工作 ,謙虛敬慎 ,不驕不躁 ,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常 @方案 .范 .文 .庫 39。整理 ~事務(wù) ,還是工作上的任務(wù) ,我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總 ,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己 ,拓寬自己 ,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。 (四 )善于思考 ,理論聯(lián)系實(shí)際。 在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下 ,我逐漸熟熟悉了工作情況 ,通過自身細(xì)心觀察和留意 ,反思和總結(jié) ,吸取精華 ,提取糟粕 ,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家 工作中的亮點(diǎn) ,加以學(xué)習(xí)和自我提高 ^方案范 文庫 _為您搜集整理 ^%,拓寬知識面 ,提高 ^方案范文庫 _為您搜集整理 ^%履行崗位職責(zé)的能力 39。方案范文 .庫 .整理 ~。