【正文】 惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動，遇到大單可以請示上級），對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的 損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。 七、規(guī)則制度 任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)），就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號 /數(shù)量 /完好程度 是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請確認(rèn)包裝無破損 再簽收，有問題第一時間聯(lián)系客服補發(fā)或者拒收。 八、中差評處理 首先要本著合理 /合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能 一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評價及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語，讓客戶追加評價。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是 很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西， 第四篇：天貓客服工作總結(jié) 天貓客服工作總結(jié) 今天為大家收集資料整理回來了一些關(guān)于工作總結(jié)的作文，希望能夠為大家?guī)韼椭?，希望大家會喜歡。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧 ! 工作總結(jié)范文 入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個 階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作 進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更 在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。 在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少 。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。 在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道 別步驟也必不可 少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。 第五篇：優(yōu)秀天貓客服總結(jié) 客服工作總結(jié) 入職一個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對客服工作有個較好的了解?，F(xiàn)在就工作學(xué)習(xí)心得，及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以便更好的對自己的工作進(jìn)行完善。 客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以 讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些見解， 售前流程一般分為八個步驟： 熱情及時的打招呼：有活動的話，可做自動回復(fù)語，告知客戶，如親，您好好呢 ~歡迎光臨美的微波旗艦店 ~我是客服 kity~有什么為您效勞的嘛（可加表情）。 引導(dǎo)詢問：熱心的詢問客戶，盡 量挖掘客戶對產(chǎn)品的需求，如什么容積，什么顏色，什么效果，什么價位能接受等等 .推薦：推薦最適合客戶的，發(fā)一些表情適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，如親，根據(jù)您的需求，我推薦給您這款，鏈接，這款適合您的產(chǎn)品性價比是最高的哦 ~顧客反映很不錯的哦 ~，有時間的話，可列出這款所對比的產(chǎn)品。 議價：可從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上面著手說服顧客，也可已退為進(jìn)，適當(dāng)送些小禮物，可適當(dāng)幽默點，增加聊天的樂趣。如親，相同的產(chǎn)品 ~圖片產(chǎn)品 ~不一定相同的哦，不管我們從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)我們都可以給您保證哦！親，真的不能再低了，再低了話，少的錢就會從我的 工資里扣的哦，請您諒解哦 ~這樣吧，我額外送您個小禮物。 核實：核實收獲地址。 提醒客戶收獲須知：如親，由于我們給您發(fā)的是貴重物品，請您盡量收到貨后 ~當(dāng)著快遞面拆包檢測哦，破損的產(chǎn)品讓快遞速速退回哦，有任何問題請您及時聯(lián)系我們 ~~相信我們的溝通從’心‘開始的 ~~~~~道別：如親，很高興為您服務(wù)，并且很感謝您的配合和支持哦，以后有什么問題可以隨時來咨詢我們哦 ~您來就是對我們的最大肯定哦，祝您生活愉快 ~表情。親，您慢走哦，歡迎下次再來哦 ~~跟進(jìn)未付款：通過通信工具告知顧客，也可解答客戶疑問，宣傳優(yōu)勢，如親，您好，我是美的廚房電器旗艦店的，您在我們店鋪拍的紅色微波爐，您還記得嘛，您還 沒有付款的哦 ~如果您在今天晚上 12 點之前的您付款的話，可獲得我們贈送的小禮品哦 ~~一般情況下是沒有的哦 ~我相信沒有一成不變的事情，在工作中須靈活處理，隨機應(yīng)變，顧客爽了，我們就會爽！