【正文】 客把你當成專家當成聲威人士的時分最容易搞定。藥店拿藥顧客面對導購員的舉薦極有可能會自己另做選擇，異樣是拿藥。而在醫(yī)院面對醫(yī)生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導購在顧客的心 中只是一個推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫(yī)生的聲威性而對他發(fā)作更多的疑心感和依賴感。異樣，陶瓷的出賣進程中，顧客也會由于導購員專業(yè)權(quán)威形象的 第 6 頁共 27 頁形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。 決議顧客置辦決策的疑心要素主要來于于四個方面。這四大信任中，即對品牌的懷疑、對產(chǎn)品的懷疑、對導購的疑心和對銷售環(huán)境的懷疑。品牌、產(chǎn)品、出賣環(huán)境都是客觀的有著既定看法的唯有對的導購信任則是主觀感受并具有一定變化性的假設導購員能在抽象、心態(tài)、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好 的印象，特地是綜合知識方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請教的覺得時，出賣也就成功了一大步。一次培訓會上，筆者曾問到會的學員：為什么顧客要和你討價還價呢？由于你所表現(xiàn)出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造聲威抽象的好處由此可見一斑！ 塑造聲威籠統(tǒng)只是出售的基礎任務。假設不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，成功出售的前提則是解顧客的需求并找到出售的切入點。就有可能會出現(xiàn)“對牛彈琴”景象。同時，顧客到每家商店碰到都是這種千篇一律的說法，假設來點新鮮的招術(shù)，效果會怎樣呢？因而，導購員在接待顧客的進程中最好不要用類 似于“請隨便看看”產(chǎn)品質(zhì)量很不錯，低價又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，應當去設計一套問話術(shù)語，讓顧客在答復的進程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了上面的事情就好辦多了 第二步、影響思想指導消耗 而這個渴求產(chǎn)生的原因就在于導購員對顧客思維的影響。曾記得這樣一個故事：贏得訂單的中心就是讓顧客產(chǎn)生渴求。 老板問他做過什么？一個小伙子去應聘百貨公司的導購員。 說：以前是挨家挨戶采購的小販子。老板喜愛他愚鈍就錄用了先試用幾天。 第二天老板來看他表示問他說：今天做了幾單買賣 ？ 第 7 頁共 27 頁小伙子回答說。 1 單。 只有 1 單？老板很生氣：賣了幾錢 ?年輕人回答道。 3000000 元。 怎么賣到那么多錢的老板呆若木雞。 這樣的小伙子說。先賣給他一個小號的魚鉤，一個男士進來買東西。然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。問他上哪兒釣魚，說海邊。倡議他買條船，所以我?guī)u船的專柜，賣給他長 20 英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型 ?巡洋艦 ?老板行進兩步， 幾乎難以置信地問道：一個客人僅僅來買個魚鉤，就能賣給他這么多東西？ 來給他老婆買衛(wèi)生巾的就說 ?周末算是毀了干嗎不去釣魚呢？不是小伙子回答道。 周末算是毀了干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事。完好抓住了一個男人休閑的心思，但從這個導購員對顧客的指導來看。從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購買相關(guān)的工具而付諸實施。瓷磚出賣也是一樣，顧客的渴求并不是瓷磚，瓷磚只不過是完成渴求必需配套的工具，而一個舒適、美妙、平安的家才是顧客真正想要的至于這個完成渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導購 員的影響力量了 第三步、闡述利益提供證明 恩格斯曾經(jīng)說過一句話：人和人之間的聯(lián)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”筆者以為。還有一半是精神情感方面的利益聯(lián)系。出賣進程中，這句話只說對了一半。顧客最看重的產(chǎn)品的功用性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，情感性利益還是耗費者 第 8 頁共 27 頁的自 我表示型利益？面對經(jīng)濟肉體利益與精神情感利益的交織，導購人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類型很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導購員可以從核心產(chǎn)品、方式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進行闡述，然后重點突破顧客最關(guān)注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文明、騎士文化和紳士文化，并對應于不同的瓷磚深度歸納，經(jīng)過賣文化的方式感動了很多進店觀看的顧客當文化成為一種品味意味成為一種精神情感利益的時 分，價錢也就不再那么重要了 當然。還得用一些手段去強化顧客的覺得，闡述利益當前。即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子： 顧客一進門就說：這磚耐磨嗎”店主說：這磚是用 7800 噸壓機壓出來的十大名牌產(chǎn)品。 7800 噸哪，非常鞏固非常耐磨。相當于 130 節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎？顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。按道理說，這個店主的引見也算不錯了但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主出賣壓服的可信度不夠耳聽為虛眼見為實 ，說 7800 噸就 7800噸，說耐磨就耐磨啊。沒有理想證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了但如果你說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？當時，當另一對夫妻上門的時分，店老板就用上了這一招“體驗營銷”辦法，很快就成交了一筆 5800 多的訂單。說到不如做到讓顧客在體驗的進程中對你話語得到考證，才會真正的置信你 第四步、與客戶互動 第 9頁共 27頁曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時分。王菲的氣質(zhì)有點像仙女，就 指出。用來欣賞是最好不過的所以適宜遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因而到現(xiàn)場感受的人也就更多。 出賣也是一樣。導購人員要做好銷售工作，導購員的獨自扮演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流。就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本領過硬，而且還得學會與顧客互動。 即語言、思想、表情、舉措四個方面的互動。與顧客的互動與主包括四個方面。 語言方面的互動。抓住某個關(guān)鍵點深化交換，主要經(jīng)過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達內(nèi)容信息等方面的要素在出賣進程中傳遞出信心、一定、認同、贊賞、鼓舞、共鳴等信息。而思維的 互動而是躲藏在語言的表述中進行的即通過對方所表達出來的消息。有來有往而讓雙方就這個問題上的思想在一條軌道上前進。 表情方面的互動關(guān)于出售的效果也非常重要。而尷尬的冷漠的不帶任何表情的表情會讓人產(chǎn)生一種潛意識的抵觸心情，一定、歡送、觀賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的消息。很多心里話也就不愿說出來了同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時候，一個會心的淺笑就能引發(fā)顧客的認同。 當然。一個點頭的舉措、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風 ，互動還得要有動作。而一個場景描繪的肢體語言表示則能讓顧客有一種身臨其境的覺得。 因而。適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，出售的進程中。顧客與你相處將會變得更為融洽。第五步、處置客戶異議出賣進程中很容易碰到相似的成績： 要用顏色淺一點的磚”顧客：像我住在二樓的光線不是很好。 第 10 頁共 27 頁淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的導購：啊。 難搞衛(wèi)生?顧客：但淺色的磚不耐臟。 好端端的一個溝通。不是說這樣那樣的成果就是說你價錢太貴了 反正，顧客卻在成心中給我挖了個坑。每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議妥當?shù)奶幹煤?，則關(guān)系到今天倒茶、搬磚、引見等工作有沒有白費。因而，一個優(yōu)秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到成果記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積聚，當你熟背臺詞三百句的時分，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了 第六步、臨門一腳達成交易 有很多導購員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時分覺得很好。為什煮熟的鴨子還飛了呢？ 其實。主動向你逼婚的女孩終究是多數(shù)，這就和求婚一樣。而很多談得好好的 女孩最后跟了別人不是事前不想嫁給你而是事前沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種狀況就和導購員在最后關(guān)頭還要問顧客：您覺得可以嗎？覺得還有哪些稱心意的中央？一樣，結(jié)果主人想了想最后來一句：再看看?轉(zhuǎn)身出門不見了 一個足球已經(jīng)在腳下。只要臨門一腳就可以大功告成，對面的防衛(wèi)員正昏昏欲睡。但你卻還要問一下對方：您覺得可以嗎？于是別人醒過來了末尾思索可不能夠。 第三篇：瓷磚銷售技巧遠大建材培訓教材第二章第 1 頁瓷磚銷售技巧培訓目的： 第 11 頁共 27 頁提高瓷磚銷售技巧的理論知識，加強瓷磚推介的成功率。我們應該有的一個理念： 銷售沒有固定的模式與方法，銷售經(jīng)驗是一個長期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達到事半功倍的效果。 一、導購員應具備的基本素質(zhì)： 自信力 觀察判斷力 表達能力 社交能力 自制力 應變能力 學習能力 二、銷售按過程分為： 售前、售中、售后三個階段，相應的我們的銷售工作就圍繞著這三階段展開。售前 指開始營業(yè)前的準備工作。 1，營業(yè)環(huán)境的營造 2，利用各種宣傳手段將信息和產(chǎn)品傳遞給消費者 3，熟悉產(chǎn)品（拋光磚、瓷片）知識售中 指從顧客進店到離開整個過程所提供的服務。 1，友好、真誠的招呼顧客 2，詢問業(yè)主的需求 第 12 頁共 27 頁 3，解決業(yè)主的需求 4，把握機會，挖掘業(yè)主的額外需求 5，致謝并記住業(yè)主的長相與名字 6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項售后 指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關(guān)的服務，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對店 內(nèi)營業(yè)員的評價，以便使本店的工作得以不斷完善。 1，售后的回訪 2，熱情周到的鋪貼指導服務 3，保養(yǎng)服務 4，提供配套產(chǎn)品 5，處理客戶的投訴 三、消費者購買決策過程 消費者進入專賣店，大致會經(jīng)過幾個階段：注視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信心 —— 行動 —— 滿足等八個心理階段。 四、消費者購買行為類型 a、習慣型 憑經(jīng)驗、習慣不受廣告和促銷影響 經(jīng)常購買，對某一品牌情有獨鐘、信任 有目的購買，過程迅速，對新品和流行產(chǎn)品冷淡 b、理智型 購買前注重收集有關(guān)瓷磚品牌、價格、質(zhì)量、行情、花色等信息。 第 13 頁共 27 頁 購買過程長，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。 購買喜歡獨立思考，在購買前反復觀看。 自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導購員過多的介入。 c、沖動型 購買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。 喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動等外部因素的影響。 常即興購買，憑個人感覺，購買行動果斷、迅速， 事后易反悔。d、情感型 易受個人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導購員的建議。 想象力和促銷力較豐富。 e、疑慮型 個性內(nèi)向，行動謹慎，決策遲緩，缺乏自信，反復比較挑選、詢問。 猶豫不定，對瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。 f、隨意型 缺乏經(jīng)驗，愿聽取建議，希望得到幫助，對瓷磚不挑剔。 性格隨和，購買力較強。 g、大眾型 缺乏主見和相關(guān)的瓷磚知識，常受眾人的購買趨勢影響。 缺乏個性和審美力，很容易受同伴（設計師或泥工）或?qū)з弳T說服。 h、經(jīng)濟型 富有經(jīng)濟頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。 對價格特別重視和敏感，喜歡購買折扣、特價瓷磚。 第 14 頁共 27 頁 此類消費者一般消費者的經(jīng)濟收入較低。 i、專家型（假） 認為促銷和業(yè)主是對立的利益關(guān)系，對瓷磚有一定的了解。 自我意識強，會考驗導購員的品牌或產(chǎn)品知識。 脾氣較躁，易發(fā)火。 五、針對性服務技巧 針對習慣性業(yè)主（設計師 、泥工） 此類業(yè)主喜歡光顧某一商場或某一品牌店，對周圍的環(huán)境也較熟悉。接待此類客戶時營業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營業(yè)員如親密朋友般。這類業(yè)主不僅會經(jīng)常光顧，還會介紹業(yè)主來。 針對理智型業(yè)主 此類業(yè)主個人意志力強，善于獨立思考，購買不動聲色，對于這類業(yè)主，營業(yè)員應保持適當?shù)奈⑿投Y貌，給業(yè)主一定的時間和距離空間，業(yè)主不發(fā)問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業(yè) 主，盲目的熱情反而會適得其反，可能會使業(yè)主感到嘮叼和反感。對這類顧客，導購人員必須從熟悉產(chǎn)品特點入手，謹慎的應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全