【正文】 銷(xiāo)售過(guò)程分析 首先，促銷(xiāo)員要有識(shí)別顧客的技能。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，促銷(xiāo)員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特 征等，迅速識(shí)別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽三大類。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購(gòu)買(mǎi)能力 等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買(mǎi)行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法： 老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。 中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。 青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會(huì)。 少年顧客：要把“愛(ài)“字貫穿在接待過(guò)程中。 病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。 購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該 滿足其炫耀的心理，接待中突出一個(gè)“名”字。 性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。 挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。 羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽(tīng)眾，要抓住顧客說(shuō)話的中心意思。 復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買(mǎi)者，誰(shuí)是主要影響者，講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。而且顧客都各有個(gè)性，但總的來(lái)說(shuō)有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接待： 急風(fēng)型：此類的顧客有分為： a 沒(méi)時(shí)間的； b 性情急噪的， a類顧客大都是已決定以購(gòu)物為目的者，應(yīng)先詢問(wèn)顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對(duì)于 b 類顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。 精挑細(xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買(mǎi)的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬(wàn)不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。 自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購(gòu)買(mǎi)。 依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語(yǔ)的表面意思，應(yīng)盡可能不露 痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷(xiāo)售。 混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒ā? 當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。促銷(xiāo)員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷(xiāo)售技巧。 同時(shí)需要明白一點(diǎn)，促銷(xiāo)員的情緒會(huì)直接影響到他所接觸的顧客，要求促銷(xiāo)員在工作中，要拋棄 “自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。 促銷(xiāo)員與顧客從開(kāi)始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)都有一個(gè)過(guò)程： A、引起注意、興趣 —— 場(chǎng)所擺放整齊，格調(diào)高雅，促銷(xiāo)員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。 B、了解顧客心理 —— 促銷(xiāo)員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。過(guò)早，會(huì)使顧客有壓迫感；過(guò)晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺(jué)。這就要求促銷(xiāo)員對(duì)顧客有正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客，做到說(shuō)話熱情、誠(chéng)懇，把握溝通時(shí) 機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。 C、把握購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) —— 在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽的哪一類，大概要購(gòu)買(mǎi)或想買(mǎi)哪種價(jià)位的商品。 D、介紹商品，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi) —— 促銷(xiāo)員了解顧客興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過(guò)思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)要求。 E、及時(shí)促成成交并建立好感 —— 在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)文明用語(yǔ)后，仍未明確表示，這時(shí)促銷(xiāo)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀 察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺(jué)買(mǎi)得放心、稱心。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。 在以上這樣的銷(xiāo)售過(guò)程中，促銷(xiāo)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)： 愛(ài)心：像愛(ài)自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。 誠(chéng)心：堅(jiān)持誠(chéng)信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護(hù)“森得威”的形象，樹(shù)立“森得威”的信譽(yù)度。 熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場(chǎng)，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。 耐心：耐心回答顧客提出來(lái)的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)做一名好的聽(tīng)眾，做到顧客百問(wèn)百試不厭，耐心聽(tīng)取他們的每一句話。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的促銷(xiāo)員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。 （三）莊重得體的儀表儀態(tài) 注重儀表儀態(tài)是促銷(xiāo)員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛(ài)，熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。促銷(xiāo)員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過(guò)程中，形象對(duì)顧客的影響占 50%以上的比例，促銷(xiāo)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會(huì)為其下面開(kāi)始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。 （ 1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾 等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。 l 儀表修飾的要求： A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 B 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。 C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。 l儀表修飾的三個(gè)原則： A 適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。 B 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營(yíng)造出整體風(fēng)采。 C 適度性原則：要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把 握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。 （ 2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。 l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。 A 姿勢(shì)：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。 a 握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長(zhǎng)短，面部表情和其他輔助姿勢(shì)。 b 手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、自然親切。 c 接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。 B 表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。并遵循“感情 =7%語(yǔ)言 +38%聲音 +55%表情”的公式。 C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠(chéng)守信的品德。 （四）語(yǔ)言技巧 談話是促銷(xiāo)員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語(yǔ)得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，促銷(xiāo)員的聲調(diào)和語(yǔ)氣比 談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷(xiāo)售過(guò)程中，注重語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫 ，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，并耐心的傾聽(tīng)顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽(tīng)眾，顧客也一樣。 接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。 一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說(shuō)好第一句話。要求生動(dòng)、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語(yǔ)調(diào)。 尊敬語(yǔ)的運(yùn)用：尊敬語(yǔ)是禮貌用語(yǔ)，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺(jué)，要求針對(duì)顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采 用不同的尊敬語(yǔ)。 致歉語(yǔ)的運(yùn)用：接待過(guò)程中常常因?yàn)檎疹櫜恢?，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要促銷(xiāo)員以誠(chéng)懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉，以取得顧客的諒解。 文明用語(yǔ)回答顧客的提問(wèn)：接待過(guò)程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問(wèn)題，這時(shí)，即使促銷(xiāo)員有問(wèn)必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。文明用語(yǔ)回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問(wèn)題就可以了。要求語(yǔ)調(diào)溫和禮貌，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使 用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語(yǔ)氣回答。 轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿意的表情，購(gòu)買(mǎi)的文明用語(yǔ)不強(qiáng)，拒絕購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)就要求促銷(xiāo)員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對(duì)性的化解，要求用語(yǔ)文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說(shuō)服力。 禁忌語(yǔ)：在接待過(guò)程中特別要注意不要說(shuō)禁忌語(yǔ)，以免引起顧客的反感和不愉快。 送別顧客語(yǔ)言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，促銷(xiāo)員使用送別語(yǔ)讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上文明用語(yǔ)句號(hào)。 在接待過(guò)程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷(xiāo)售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語(yǔ)的例子： A、招呼用語(yǔ)：要求主動(dòng)打招呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。 B、介紹用語(yǔ)：要求態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。 C、答問(wèn)詢語(yǔ)：要求明快準(zhǔn)確、 認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。D、道歉用語(yǔ)：要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言、語(yǔ)氣溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解，請(qǐng) 記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 （五）把握成交時(shí)機(jī) 如果促銷(xiāo)員能配合顧客需要，講出滿足他文明用語(yǔ)的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)我們的商品和促銷(xiāo)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購(gòu)買(mǎi)。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽(tīng)取促銷(xiāo)員各種說(shuō)明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時(shí)，促銷(xiāo)員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)： 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)。 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。 不講話而若有所思時(shí)。 不斷點(diǎn)頭時(shí)。 不斷比較價(jià)格時(shí)。 詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。 關(guān)心喝完后問(wèn)題時(shí)。 不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。 一個(gè)成功的促銷(xiāo)員 ,必然懂得去贊美她的上帝 顧客 !幽默，風(fēng)趣給客人一種舒心感！從不同的角度去贊美顧客，以虛心的態(tài)度多向別人學(xué)習(xí)好的方法和經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自己的不足之處。采用不同的方式方法 ,滿足客人的虛榮心 ,達(dá)到理想的效果?！巴其N(xiāo)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)就是推銷(xiāo)自己！”。只有這樣 你們才能真正體會(huì)到作為一個(gè)促銷(xiāo)員的樂(lè)趣！也只有這樣你們的付出才會(huì)有更大收獲！