【正文】 銷售過程分析 首先，促銷員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，促銷員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據(jù)顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特 征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力 等方面的不同，就會構成不同形態(tài)的購買行為，所以應該根據(jù)顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法： 老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。 中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。 青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。 少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。 病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。 購買力強的顧客：應該 滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。 性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。 挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。 羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。 復數(shù)顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個性以不同的方式接待： 急風型：此類的顧客有分為： a 沒時間的； b 性情急噪的， a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以敏捷、快速為主；對于 b 類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。 精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。 自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，突出質量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。 依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露 痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強調產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售。 混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當?shù)姆椒ā? 當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。促銷員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經(jīng)驗，結合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。 同時需要明白一點，促銷員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求促銷員在工作中，要拋棄 “自我”，作好自我調節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。 促銷員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程： A、引起注意、興趣 —— 場所擺放整齊，格調高雅，促銷員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。 B、了解顧客心理 —— 促銷員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求促銷員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時 機，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。 C、把握購買時機 —— 在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。 D、介紹商品，誘導購買 —— 促銷員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點，從而自然的產(chǎn)生購買要求。 E、及時促成成交并建立好感 —— 在顧客產(chǎn)生購買文明用語后，仍未明確表示，這時促銷員需從顧客的表情、語言、行為等觀 察這點后，應該作出適當?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質，也能提高公司形象。 在以上這樣的銷售過程中，促銷員應該做到“五心”服務： 愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。 誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。 熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。 耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。 信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的促銷員，是應該時刻牢記和做到的。 （三）莊重得體的儀表儀態(tài) 注重儀表儀態(tài)是促銷員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。促銷員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占 50%以上的比例，促銷員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。 （ 1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾 等構成，它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。 l 儀表修飾的要求： A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。 C 善于進行印象修飾，塑造形象。 l儀表修飾的三個原則： A 適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。 B 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。 C 適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應該把 握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。 （ 2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據(jù)此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。 l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。 A 姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。 a 握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。 b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。 c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。 B 表情：要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情 =7%語言 +38%聲音 +55%表情”的公式。 C 風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。 （四）語言技巧 談話是促銷員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據(jù)調查，促銷員的聲調和語氣比 談話內容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫 ，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學會適當?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。 接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。 一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當?shù)姆Q謂和語調。 尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當?shù)仫L俗習慣等采 用不同的尊敬語。 致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要促銷員以誠懇的態(tài)度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。 文明用語回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使促銷員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。文明用語回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使 用轉化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。 轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的文明用語不強，拒絕購買，這時就要求促銷員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。 禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。 送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，促銷員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上文明用語句號。 在接待過程中，談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子： A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。 B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，貼切顧客的需要，當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。 C、答問詢語：要求明快準確、 認真負責，盡量幫助客人解答疑難。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請 記住“顧客永遠是對的”。 （五）把握成交時機 如果促銷員能配合顧客需要，講出滿足他文明用語的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和促銷員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽取促銷員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時，促銷員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。掌握成交的八個時機： 顧客突然不再發(fā)問時。 話題集中在某個產(chǎn)品上時。 不講話而若有所思時。 不斷點頭時。 不斷比較價格時。 詢問購買達到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。 關心喝完后問題時。 不斷反復的問同一個問題時。 一個成功的促銷員 ,必然懂得去贊美她的上帝 顧客 !幽默，風趣給客人一種舒心感！從不同的角度去贊美顧客，以虛心的態(tài)度多向別人學習好的方法和經(jīng)驗，彌補自己的不足之處。采用不同的方式方法 ,滿足客人的虛榮心 ,達到理想的效果?！巴其N產(chǎn)品的實質就是推銷自己！”。只有這樣 你們才能真正體會到作為一個促銷員的樂趣！也只有這樣你們的付出才會有更大收獲！