【正文】 聯(lián)合檢查巡視等 ，保障物業(yè)問題及時發(fā)現(xiàn)和處理。 x 年截止目前，長沈兩店通過巡視發(fā)現(xiàn)物業(yè)維護各類問題近 35000 個，均得到及時的處理，保持了較好的物業(yè)運行標準。在做好日常運行維護的同時，后勤部 x 年截止目前共組織完成改造施工項目 247 項，其中長春店 108項，沈陽店 39項，滿足公司經(jīng)營發(fā)展的需求。 (二 )強化環(huán)境秩序管理，營造清新舒適的購物環(huán)境。 良好的環(huán)境秩序是對顧客服務最直接的體現(xiàn)。因此，后勤部始終把環(huán)境秩序建設作為日常工作的重點來抓。 x 年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強外圍衛(wèi)生保潔工作，對外圍的廣場磚實行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節(jié)，對重點情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降塵，同時增加了日常保潔清掃循環(huán)密度，將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環(huán)境對商場衛(wèi)生的影響 。二是積極改進保潔方法，全面提高室內(nèi)保潔質量。保潔部門對地面理石、墻面、高空等需清潔部位積極探索保潔保養(yǎng)的方法，對重點保潔部位增加維護頻率，并實行保潔 質量定期和不定時抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質量保到質的提高 。三是重視賣場溫度調節(jié)，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度進行檢查，對溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域進行及時調整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多177。 1176。 c，確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。 (三 )主動加強服務，提高員工的服務意識。 x 年后勤部提出“一站式”服務的工作要求，對于到后勤部辦理業(yè)務的供應商實行全天候服務 。同時，對工作業(yè)務不做崗位分工，真正實現(xiàn)了“首問負責制 ”，所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務，來后勤部辦理業(yè)務的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成 。實行服務投訴電話公示，主動接受服務監(jiān)督。為全面提高服務質量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對 24 小時維修電話進行錄音，及時反饋處理結果，對各部門后勤服務需求實行跟蹤制度，由物業(yè)管理員及時現(xiàn)場了解服務效果及服務滿意度，及時總結和處理服務中的問題 。通過參加營業(yè)例會及時獲得服務信息，使后勤部第一時間了解服務需求，及時予以配合和處理 。在每個公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務配合協(xié)調會，研究服務細節(jié)，確保后勤服 務配合工作保障到位，保證后勤服務工作的圓滿完成。 (四 )加強對供應商專柜的現(xiàn)場管理，推行有償維修服務。 x 年，后勤部將專柜的設施管理納入物業(yè)服務管理范圍中，對專柜賣區(qū)實行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，及時通知專柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進行及時處理，促進賣場整體運行環(huán)境的提升 。在對供應商專柜的維修中，后勤部堅持“服務為本”的主導思想，對于能提供材料的專柜實行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在做好專柜賣場服務的同時，后勤部同時加 強對專柜后區(qū)的管理工作，實行定期對專柜庫房進行檢查巡視，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，避免了安全問題的發(fā)生。 二、加強基礎工作建設，強化管理的創(chuàng)新實踐，促進后勤物業(yè)整體管理水平的提升。 管理是服務的基礎，科學有序的管理是保持服務持續(xù)有效的前提條件。 x 年，后勤部在總結 x 年管理工作的基礎上，進一步加強了基礎工作建設，有效提高內(nèi)部管理理運行水平，促進了各項工作的整體提升。 (一 )突出工作重點，落實管理目標責任制。 為促進后勤各項工作有的放矢的開展。 x 年初，后勤部組織召開了 x 年的工作安排布 置會議，提出了以“成本、效率、服務”為工作主線確立各部門的管理目標。后勤部在認真總結 x 年工作的問題的基礎上，對各部門下達的工作目標共涉及 26 項工作，目標或指標 60 項 。并同時提出了落實的措施和方法、實施計劃和目標考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現(xiàn)方面，后勤部實行每月檢查跟蹤落實情況，將落實工作目標的手段和措施列入各部門每月的工作計劃，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度 15 項，有力地促進了管理水 平的整體提升。 (二 )完善基礎運行工作，推行目視化管理。 在 x 年房間管理普及的基礎上， x 年后勤部進一步強化了后勤設備設施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業(yè)運行的指示、數(shù)據(jù)、部位實行全面標識管理。 x 年，后勤部共制作各項目標化標志共 600 余項，內(nèi)容涵蓋了所有的房間和運行設備，使設備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發(fā)生。 (三 )建立工作檢查體系，提升全員工作監(jiān)督意識。 管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監(jiān)督管理的運行情況，但后 勤部管理范圍較大，容易出現(xiàn)問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統(tǒng)穩(wěn)定運行是后勤服務落實的關鍵。為加強工作的檢查監(jiān)督，讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個整體。后勤部在 x 年推出了《建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法》，中心內(nèi)容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監(jiān)督變成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍、檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查標準及檢查周期 。同時重視檢查監(jiān)督職責是否有效得到落實，強調現(xiàn)場檢查，通過強有力的檢查監(jiān)督體系促進工作的落實。 (四 )加強工作總結，促進管理提升。 為及時總結工作 中的問題，后勤部在 x 年實行每月工作總結制。為了更好總結工作，后勤部制定了每月工作總結表，對總結工作內(nèi)容進行了明確，保證總結的全面性，便于及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 。為避免各部門工作過程中出現(xiàn)的對上級過度依賴，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強工作創(chuàng)新，要求各部門每半月對管理提升情況進行總結，以報告形式報給部領導審閱，有效地促進各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。 (五 )加強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制。 后勤部是集團人員最多的部門，同時員工的整體素 質不高，大多數(shù)員工屬于基層服務人員。如何更好地加強管理，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實際情況，后勤部 x 年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門對所有崗位的有效工作時間進行階段性的跟蹤、統(tǒng)計和分析，以此提出崗位工作內(nèi)容的調整和提升有效工時的辦法，各部門經(jīng)過幾個月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時的措施，取得了一定的效果。如工務部實行有效工時考核制度，將單純值班，侯工、路途，領取材料等時間等不列入工時，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月標準工時，把工時考核同 員工績效掛鉤，促進了員工對工作的重視，實現(xiàn)了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉變。 三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節(jié)服務并重，為營業(yè)提供安全運行和服務的保障。 公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。 x 年，后勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節(jié)、服務到位、保障運行”的工作要求，進一步要求從保安隊伍建設、內(nèi)部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。 (一 )加強全員安全教育，提高員工的安全意識。 員工是工作的最終執(zhí)行和落實者，讓全員掌握安全知識，提高安全 意識是公司整體安全運行的保障。為此， x 年，后勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環(huán)節(jié)入手：一是把好入職上崗關，協(xié)調人力資源部在新員工入職培訓時，增加安全知識內(nèi)容的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識 。二是加強員工工作過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部 x 年共抽查員工安全知識掌握情況 100 余次，抽查人數(shù)近 2021 人次，進一步增進了員工了解掌握安全知識三是加強消防安全演練， x 年，長沈兩店每周均進行兩次消防疏散演練，在演練前進行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作 過程中。 (二 )加強消防系統(tǒng)的運行維護，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。 消防自動控制系統(tǒng)是消防安全技術防范的基本保證。 x，后勤部進一步加強消防系統(tǒng)的維修維護工作，要求系統(tǒng)問題維修不過夜，保證了消防系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在具體工作中，后勤部強化以下三方面的工作：一是消防設施設備保養(yǎng)的標準化。針對各類消防設施設備，在年初確定保養(yǎng)標準和保養(yǎng)檢測周期，同時加強問題的整改跟蹤和驗收檢查，確保所有設施設備處于良好狀態(tài) 。二是對可移動消防設備進行特殊資產(chǎn)管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求 。三是完善報修流程，實行維護和監(jiān)督 分開，促進整改跟蹤，長沈兩店截止日前先后發(fā)生 20次消防報警故障，均在規(guī)定時間內(nèi)得到解決。 (三 )安全檢查，及時消除事故隱患。 后勤部每年要求組織 4 次專項安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，長沈兩店共發(fā)現(xiàn)安全隱患達 460 項，其中長春店 311 項，沈陽店 149 項，所有的問題均已在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢 。在落實部門安全檢查的同時，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內(nèi)容，后勤部 x年對安全檢查項目進行了分類，根據(jù)工作重點不同，實行日檢、周檢、月檢、隨機檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強 。對于重點 部位的消防安全工作，實行專人盯防，強度的避免了安全事故的發(fā)生。通過一年的努力， x 年全年長沈兩店均未發(fā)生火險事故，保證了商場的安全運行。 (四 )治安綜合治理，為營業(yè)創(chuàng)造有利的服務環(huán)境。 在重視消防安全管理的同時，后勤部也加強了公司內(nèi)部安全治理工作。 x 年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強與營業(yè)部門協(xié)調，打擊盜竊商品的行為及協(xié)助處理顧客糾紛，截止日前，長沈兩店共接警 155 次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人 20 人次，受到顧客和供應商的好評，全年保安部 20 人次受到集團的表彰獎勵。二是與收銀等部門協(xié)調，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員 9 人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場內(nèi)公開從事倒卡活動。 四、重視員工持續(xù)培訓工作，努力提 高后勤員工的整體素質，加強后勤員工隊伍建設。 針對后勤部員工結構中基層服務人員偏多，整體文化素質偏低的實際狀況， 2021 年，后勤部有針對性的開展員工培訓工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強員工的服務意識，流程意識，團隊意識，形象意識，在整體打造適應公司發(fā)展的后勤服務團隊。 (一 )崗位訓練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。 x 年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎上，將日常的員工崗位訓練擴大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設備停運、重大治安事件處理等多方面。每月都進行就循環(huán)演練。在 演練過程中，強調各部門各崗位的相互協(xié)調配合。同時，通過每次演練調整工作標準，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升了員工處理緊急情況的能力 。x 年后勤部長沈兩店先后進行各類緊急情況演練 70 余次，每次演練場形成演練報告，對演練實際情況進行分析，總結經(jīng)驗和不足，從而也提升了員工配合協(xié)調處理工作的能力。 (二 )服務標準化，提高員工的現(xiàn)場服務能力。 在公司營業(yè)過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務。在 x 年，后 勤部組織了員工對所有商場品牌，業(yè)種位置進行培訓，要求員工在需要時能迅速到達指定位置，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服務。通過培訓，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業(yè)種位置，為處理工作及為顧客提供服務提供了便利的條件 。在直接面對顧客的崗位，后勤部還強調服務的標準化，避免不同人員服務出現(xiàn)差異，保持了服務的一致性。 (三 )員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象。 后勤部從以下幾方面加強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎方面規(guī)范員工行為，檢查督促員工養(yǎng)成良好的習慣 。二是從著裝儀表上加強 日常檢查監(jiān)督，強調崗前正容。工人在完成工作任務后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務時干凈著裝 。三是加強特殊員工的日常崗位訓練，保安部每天早上長期堅持進行員工隊列訓練，使保安員形成了較好的行為習慣。 (四 )工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作。 為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰。后勤部在準確規(guī)定各崗位工作職責的基礎，對崗位實際工作內(nèi)容進一步細化，確定工作每個環(huán)節(jié)和內(nèi)容的細化工作標準，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經(jīng)理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有 據(jù)可依，基本達到“細化、量化、清晰化“的管理目標。 五、做好內(nèi)部服務，履行后勤保障職能，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 后勤部在做好營業(yè)運行服務的同時，按照集團提倡員工員工之間及部門之間服務的理念，努力做好對內(nèi)的服務，積極發(fā)揮后勤保障功能，為員工在公司工作創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 (一 )員工餐廳質量關，提高員工滿意度。 辦好餐廳一直是后勤工作中的難點之一，如何讓大多數(shù)員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復研究的課題。 x 年，員工餐廳進一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到 6 個，員工基本可實 行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對喜歡的菜肴 。同時， x