網(wǎng)店客服辭職報告小編整理-資料下載頁
2025-04-01 01:45本頁面
【正文】 讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產(chǎn)品通知倉庫發(fā)貨，客戶不想更換要先讓客戶申請退款，然后核實下客戶的退款申請是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理④退運(yùn)費(fèi)、折扣、差價首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要退先讓客戶訂單申請，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進(jìn)行處理打款 備注規(guī)范 ①備注格式統(tǒng)一內(nèi)容 — 客服名 — 時間 ②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯? ③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈品等；快 遞相關(guān)用藍(lán)色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注 四、客服必備知識 淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則 平臺購物交易流程（包括購買 — 付款 — 退款） 物流信息的了解（快遞公司 — 運(yùn)費(fèi)價格 — 速度 — 聯(lián)系方式 — 查找方式） 五、客服應(yīng)答技巧 堅持自己的原則 盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款 凡事留有余地 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 多換位思考，有助于理解顧客的意思 表達(dá)不同的意見時要表示尊重顧客的立場 遇到問題多找自身原因，不要一味責(zé)怪對方 不要使用太多網(wǎng)絡(luò)用語 六、公司內(nèi)部溝通問題 公司內(nèi)部交流群的運(yùn)用，上班時間，客服可將問題發(fā)至群內(nèi)，主管在線時間統(tǒng)一由主管進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)時間最好不要超過一分鐘。如果一分鐘內(nèi)沒回復(fù)，其他公司人員提醒一下客服主管進(jìn)行問題回復(fù)。 晚班或者休息日期間問題的回復(fù)可以由客服直接發(fā)至群里，沒回復(fù)，客服在發(fā)到微信群里 七、客服培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 入職培訓(xùn)時間一周，前 3 天理 論培訓(xùn)以及認(rèn)識產(chǎn)品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進(jìn)行問題盤點(diǎn)分析 客服入職培訓(xùn)流程①團(tuán)隊業(yè)務(wù)及文化的了解②客服職責(zé)了解 ③客服工作規(guī)范了解④淘寶基本操作培訓(xùn)⑤產(chǎn)品培訓(xùn)⑥銷售技巧培訓(xùn) ⑦案例分享培訓(xùn)（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗 ⑨對每天的聊天記錄進(jìn)行監(jiān)督分析 客服日常培訓(xùn)（每日盤點(diǎn)問題，周五統(tǒng)一進(jìn)行問題培訓(xùn)） 八、客服考核標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照前的客服崗位職責(zé)、崗位要求、客服工作規(guī)范 轉(zhuǎn)化率考核為主要，以上工作規(guī)范 要求也是考核內(nèi)容。 客服轉(zhuǎn)化率 50%以下不合格 50%60%合格 60%70%良好 新客服考核期為一個月，一個一月內(nèi)，轉(zhuǎn)化不合格淘汰； 老客戶要求轉(zhuǎn)化合格且工作規(guī)范
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