【正文】 導(dǎo)正確指導(dǎo)下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守中， **始終堅(jiān)持“源于心誠(chéng)，止于完美”的宗旨，在服務(wù)質(zhì)量，安全經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面取得了一定成果，現(xiàn)將全年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下： 一、基本情況 按照 **組織架構(gòu)及人員調(diào)整，物業(yè) **共有人員 42 人，其中經(jīng)理 1人，經(jīng)理助理 2 人，財(cái)務(wù) 4 人，辦公室 3 人（包括司機(jī)），動(dòng)力部 8 人，保安保潔部 /停車(chē)場(chǎng) 18 人，北站 6 人（其中 1 人不在崗）。今年來(lái)，物業(yè) **全體員工緊緊圍繞業(yè)主服務(wù)這一核心，扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色開(kāi)展工作，針對(duì)不同小區(qū)，居住人群，周邊環(huán)境等不同特點(diǎn)，我們著重在解決新問(wèn)題，抓落實(shí)上下工夫，求實(shí)效，全年來(lái)，共接待業(yè)主、租戶(hù)投訴 8 次，處理及時(shí)率達(dá)到 100%，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 37 次，維修及時(shí)率達(dá)到 97%。 二、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)完成情況 2021，物 業(yè) **計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)為 820 萬(wàn)元，其中租金： 660 萬(wàn)元；物業(yè)費(fèi) 50 萬(wàn)元、停車(chē)費(fèi)收入 20 萬(wàn)元、暖氣費(fèi)收入 90 萬(wàn)元。物業(yè) **實(shí)現(xiàn)當(dāng)年總收入 980 萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)以后租金預(yù)收 120 萬(wàn)元，具體情況如下： 物業(yè)費(fèi)收入完成情況： 計(jì)劃完成任務(wù) 160 萬(wàn)元；（ 1）截止 12 月 15 日實(shí)際完成物業(yè)費(fèi)收入 萬(wàn)元；（ 2）暖氣費(fèi)收入 萬(wàn)元。（ 3）停車(chē)費(fèi)收入 萬(wàn)元。 共計(jì)完成物業(yè)收入 萬(wàn)元，與去年同期完成物業(yè)費(fèi) 164 萬(wàn)元相比，超出 12%。 租賃收入完成情況（實(shí)現(xiàn)當(dāng)年租金收 入 809 萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)以后預(yù)收 120 萬(wàn)元）： 計(jì)劃完成任務(wù) 660 萬(wàn)元； （ 1）截止 12 月 15 日實(shí)際完成當(dāng)年租金收入總額為 809 萬(wàn)元； （ 2）預(yù)收 2021 年租金收入 120 萬(wàn)元。 與去年同期完成租金收入 726 萬(wàn)元相比，超出 %。 三、安全生產(chǎn)工作情況 物業(yè) **總結(jié)了 2021 年安全生產(chǎn)工作、查找問(wèn)題所在， 2021 年明確安全生產(chǎn)工作內(nèi)容、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任人，定期檢查、及時(shí)對(duì)安全隱患進(jìn)行排查與排除。 物業(yè) **通過(guò)建章明確安全生產(chǎn)工作內(nèi)容、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任人 。 在簽訂每一份合同的同時(shí)，與每一個(gè)租賃用戶(hù)完善了《治安、消防安全防范責(zé)任書(shū)》的簽訂工作，由轄區(qū)駐地單位共同承擔(dān)消防安全的防范工作。 每逢節(jié)日前張貼提示、月度定期檢查，及時(shí)對(duì)安全隱患進(jìn)行查處。 定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的滅火器材進(jìn)行換粉、加壓和配臵。 對(duì)轄區(qū)內(nèi)的特種設(shè)備（如電梯、行車(chē)、消防及高低壓用電設(shè)備等）如期進(jìn)行年檢和維護(hù)保養(yǎng)。 對(duì)轄區(qū)內(nèi)的供水水池進(jìn)行定期的清洗、消毒和安全管理。 對(duì)轄區(qū)內(nèi)各院落進(jìn)行秩序維護(hù)和車(chē)輛安全停放管理。 針對(duì)所轄區(qū)域，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域安裝了監(jiān)控設(shè)施，加大了安全管理力度。 所轄區(qū)域所有水、電、消防、暖氣管線定期檢查，排除隱患。 通過(guò)全體員工的共同努力， 2021 年物業(yè) **經(jīng)營(yíng)工作、安全生產(chǎn)工作無(wú)事故，取得了較好的成績(jī)。 四、企業(yè)內(nèi)部管理情況 （一）完善對(duì)內(nèi)基礎(chǔ)建設(shè)，取得明顯成效 從年初以來(lái)，在大家的共同努力中，在內(nèi)部基礎(chǔ)建設(shè)上，對(duì)所轄區(qū)域樓層衛(wèi)生間漏水、長(zhǎng)期租賃合同到期后房屋粉刷、房屋維修、設(shè)備維修、給排水檢修及保養(yǎng)等工作中進(jìn)行了全面維護(hù)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的查找問(wèn)題根 源，解決了實(shí)際問(wèn)題，且暖氣包多為年代已久，易發(fā)生爆裂現(xiàn)象，在 7 至 8 月份，給各業(yè)主及租賃戶(hù)發(fā)出更換老化暖氣包通知，由我 **免費(fèi)上門(mén)安裝，避免了隱患的發(fā)生，小區(qū)院內(nèi)各門(mén)崗狠抓安全，針對(duì)小區(qū)外來(lái)人員進(jìn)院嚴(yán)格盤(pán)查，做好登記工作，減少了往年業(yè)主家中被盜事件，并主動(dòng)為家中子女不在的老人解決實(shí)際困難，細(xì)致的服務(wù)，贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可和歡迎，誠(chéng)信服務(wù)取得了明顯成效。 （二）積極主動(dòng)工作，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，打牢服務(wù)基礎(chǔ) 在深化客戶(hù)關(guān)系，提高業(yè)主滿(mǎn)意率上發(fā)生了重大變化，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變投訴解決為主動(dòng)跟進(jìn)處理，如 4 號(hào)高層 806 業(yè)主，因暖氣循環(huán)有問(wèn)題，常年不熱， **在供暖前對(duì)循環(huán)管線進(jìn)行更改，解決了問(wèn)題，對(duì)部分業(yè)主提出樓頂漏水問(wèn)題，進(jìn)行了維修，達(dá)到了業(yè)主的滿(mǎn)意，保障了廣大業(yè)主的正常生活；又如：入冬前，對(duì)各區(qū)域樓道破損玻璃進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、更換，單元門(mén)進(jìn)行維修，在全體維修人員的長(zhǎng)期堅(jiān)持中，緩解了天氣嚴(yán)寒給廣大業(yè)主帶來(lái)的困擾。 （三）加強(qiáng)內(nèi)部管理，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用 （ 1）辦公室和財(cái)務(wù)全年來(lái)，面對(duì)內(nèi)退、退休、租 賃戶(hù)及業(yè)主，工作比較繁雜，大家分工不分家，對(duì)日常業(yè)務(wù)以單位和居民劃分責(zé)任，費(fèi)用催繳責(zé)任到人，有問(wèn)題及時(shí)解決，使工作效率明顯提升。 （ 2）工程維修維修部是 **工作的重點(diǎn)，各項(xiàng)工作貫穿于小區(qū)的方方面面，全年來(lái)，維修部對(duì)內(nèi)工程維修、住戶(hù)室內(nèi)維修，公共設(shè)施維護(hù)等方面創(chuàng)出了驕人的業(yè)績(jī)，尤其是維修業(yè)務(wù)量大，任務(wù)重的前提下，維修部人員加班加點(diǎn)，隨叫隨到，扎扎實(shí)實(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，為做好服務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)，如在維修下水道中維修人員一身泥，一身汗，冒著窒息的危險(xiǎn)鉆在下水管道中，整個(gè)人被浮灰蓋滿(mǎn)全身，有時(shí)屎、尿噴一身，大家 無(wú)一人有怨言，表現(xiàn)出了較高的覺(jué)悟和敬業(yè)精神；又如在停車(chē)場(chǎng)增加設(shè)施中，針對(duì)客戶(hù)及停車(chē)人提出的意見(jiàn)，只要提出的合理，對(duì) **有利，物業(yè) **做到了及時(shí)整改，通過(guò)多次整改后，終于讓客戶(hù)滿(mǎn)意，較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)出了較好的業(yè)績(jī)，為 **發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。（ 3）秩序維護(hù)部、保潔部 秩序維護(hù)部是 **發(fā)展的窗口，人員形象及工作責(zé)任心彰顯服務(wù)的特色。 秩序維護(hù)部常年三班轉(zhuǎn)，無(wú)節(jié)假日、星期天，除了保證大門(mén)進(jìn)出安全外，還擔(dān)負(fù)著收發(fā)信件和進(jìn)出車(chē)輛的工作，不管是業(yè)主還是租戶(hù)，沒(méi)事時(shí)總愛(ài)到各門(mén)崗去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，家中有事也總是第一 個(gè)先想到各門(mén)崗人員，如家中無(wú)水、電，上班沒(méi)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)，常托值班人員購(gòu)買(mǎi)，在收發(fā)信件中，給大家提供了方便，得到業(yè)主一致好評(píng)和信任，工作中積極主動(dòng)，熱情周到，一系列的新辦法提升了 **外樹(shù)形象的動(dòng)力。 保潔部是 **的名片，保潔部每天重復(fù)進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。全年來(lái)，本部門(mén)人員團(tuán)結(jié)互助，積極肯干，不怕苦，不怕累，不怕臟，默默無(wú)聞的工作在第一線，顯出了較強(qiáng)的吃苦精神和服務(wù)意識(shí)，在部門(mén)負(fù)責(zé)人堅(jiān)強(qiáng)有力的帶領(lǐng)及全體人員的努力中，在圓滿(mǎn)完成本職工作的同時(shí)，做了大量的集體勞動(dòng)，如 一、二月份，面對(duì)天氣 連續(xù)降大雪，為了創(chuàng)造安全的出行環(huán)境，個(gè)別管轄區(qū)域早上 3 點(diǎn)起床攜家人一起清掃積雪，對(duì)大面積積雪情況下，全 **除各崗位無(wú)法離開(kāi)的人以外，其余人員全部參加清雪活動(dòng)，集體勞動(dòng)中顯示出了團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力，在工作中能夠互相幫助，平日的積極配合和努力工作，為保潔部贏得了榮譽(yù)，體現(xiàn)較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。 回顧 **發(fā)展歷程，我們深切感到，我們每取得一點(diǎn)成績(jī)都與總 **領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)是分不開(kāi)的，每一點(diǎn)進(jìn)步都浸透著 **及全體員工的心血和汗水，融入了團(tuán)隊(duì)拼搏精神與實(shí)干精神。 五、存在問(wèn)題 在看到成績(jī)的同時(shí)，經(jīng)過(guò) 深入體會(huì)和反復(fù)分析，存在以下問(wèn)題 公共設(shè)施 所轄區(qū)域現(xiàn)有的一些設(shè)施已老化，更新改造投入少，很大程度已影響到 **的出租和形象；對(duì)公共設(shè)施的檢查維修還不到位、不及時(shí)，主要是公共路面設(shè)施，樓房面磚粘貼。交易大廈院內(nèi)因房屋開(kāi)發(fā)問(wèn)題一直未確定，致使多年來(lái)院落地面修復(fù)不完整，如院內(nèi) 3 號(hào)樓前地面處于低洼狀態(tài)，遇下雨、下雪天氣地面泥濘；燃煤鍋爐房前地面不平整，預(yù)計(jì)在 2021 年天氣轉(zhuǎn)暖后整個(gè)院落進(jìn)行地面修復(fù)，經(jīng)征的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意批復(fù)后將燃煤鍋爐房門(mén)前原冷庫(kù)扒掉，重新砌院墻，增加停車(chē)面積；將東風(fēng)路 346 號(hào)樓門(mén) 前場(chǎng)地打水泥地面，樓宇門(mén)前種植花草，綠化環(huán)境。 內(nèi)部管理 企業(yè)文化建設(shè)不夠完善，對(duì)員工的培訓(xùn)，規(guī)章制度教育、活動(dòng)組織、外出交流學(xué)習(xí)等機(jī)制還不完善。 獎(jiǎng)罰機(jī)制 **內(nèi)部獎(jiǎng)罰機(jī)制不完善，人員與部門(mén)、部門(mén)與部門(mén)、部門(mén)與各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)還存在一些差距，尤其是員工加班補(bǔ)貼及承諾上還存在一些問(wèn)題。 物業(yè)管理常識(shí)和小區(qū)文化宣傳不到位，有待改進(jìn)。 在 **管理的一些環(huán)節(jié)方面按照“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量還有一定差距，還沒(méi)有把“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿到各項(xiàng)工作的全過(guò)程，需要在精細(xì)管理上下功夫。 六、 2021年工作思路、工作措施及建議 有針對(duì)性的組織各部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)與交流學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的形成以及提高對(duì)公共設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)意識(shí)。 制定各部門(mén)崗位競(jìng)爭(zhēng)及獎(jiǎng)罰機(jī)制，進(jìn)一步提高員工的工作主動(dòng)性。 全面做好各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，確保各項(xiàng)收費(fèi)工作順利進(jìn)行。 管理好 **資產(chǎn)，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。 確保工作安全無(wú)事故。 措施和建議： 加強(qiáng)與租戶(hù)和業(yè)主的溝通與交流，做到以服務(wù)取 勝。加大與物業(yè)相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，多了解政府部門(mén)的優(yōu)惠政策和相關(guān)信息，為 **的發(fā)展提出好的建議，進(jìn)一步做好市場(chǎng)調(diào)研，給 **提供決策依據(jù)。 制定各部門(mén)崗位責(zé)任制，實(shí)行分級(jí)管理制，層層抓落實(shí)，做到各負(fù)其責(zé)，齊抓共管。 每周開(kāi)例會(huì)，對(duì)有疑義的問(wèn)題上會(huì)共同商討解決，并形成會(huì)議紀(jì)要留檔備案。 2021年 **受大氣候的影響，特別是內(nèi)地來(lái)疆創(chuàng)業(yè)人員的大量減少，導(dǎo)致房屋、場(chǎng)地出租嚴(yán)重受損， 2021 年租金基本上已到頂峰價(jià)位， 2021年價(jià)格有所回落，致使房屋及場(chǎng)地到期后租不上好的價(jià)格，在這種情況下，大家集思廣益，經(jīng)過(guò)大家的共同努力， 2021 年物業(yè) **經(jīng)營(yíng)、安全雙豐收。 在新的一年里， **全體人員主要以解決存在的問(wèn)題為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，繼續(xù)努力克服困難，團(tuán)結(jié)拼搏，開(kāi)拓創(chuàng)新，為 2021 年服務(wù)與業(yè)績(jī)?cè)偕闲屡_(tái)階而共同努力奮斗。