【正文】 及時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。 11．與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員必須仔細(xì)核對(duì)編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)。 12．點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提醒客戶(hù)及時(shí)付清貨款。 第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1．結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶(hù)是否已建檔，若未建檔，應(yīng)及時(shí)讓客戶(hù)留下 姓名、電話(huà)、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。 2．在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)幫助客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換，做到問(wèn)題商品不出庫(kù)。 3．在客戶(hù)選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶(hù)答應(yīng)時(shí)，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶(hù)稍等。 4．銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶(hù)對(duì)單點(diǎn)貨。對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到準(zhǔn)確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱。 5．所有商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放。 6．點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場(chǎng)退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶(hù)核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳。 7．收款時(shí)要唱收唱付：（收您元，找您元） 第五章：點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分客戶(hù)在時(shí)和不在的情況。 在的情況： ，再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯(cuò)。 ，每點(diǎn)一樣商品必須確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題。點(diǎn)貨時(shí)必須是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人， 客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞。 ，所以讓客戶(hù)在帳單的左上角，客戶(hù)簽名處簽字確認(rèn)。 ，第一，二聯(lián)交保管人。 ，并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字，地址和電話(huà)，避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。 。 。 ： A．點(diǎn)貨人必須兩個(gè)人經(jīng)手。 B．點(diǎn)完后兩個(gè)人都必須簽字確認(rèn)。 D．再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封 箱。 E．再在紙箱上簽上客戶(hù)名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清楚了。第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。（中鐵、順豐、申通等）。 按照客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶(hù)咨詢(xún)。（中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸）。 貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，方便客戶(hù)查收。 貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時(shí)間、客戶(hù)、貨物數(shù)量、貨單號(hào)等重要信息。 第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶(hù)選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶(hù)，在送客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到哪些？我個(gè)人提出以下建議： 1．當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，（不管客戶(hù)愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)） 2．送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路，而是要主動(dòng)幫助客戶(hù)提貨。 3．在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)。 4．在送客戶(hù)出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶(hù)，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。 5．送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類(lèi)的話(huà)，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我相信他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì)一直保持愉快的心情，心里想這個(gè)公司態(tài)度很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，一定得來(lái)。 第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接到客戶(hù)的視頻要 求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶(hù)名字和視頻時(shí)間。 根據(jù)客戶(hù)的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)。 在客戶(hù)視頻前十分鐘登陸 ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。假如工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，并約定下次視頻時(shí)間，并道歉。 在視頻的過(guò)程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶(hù)，并檢查商品的質(zhì)量。 在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢(shì)，并要求他提出建議，表示感激并記錄。 詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式。 視頻完或，馬上給他結(jié) 算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。 告知客戶(hù)應(yīng)該匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶(hù)所匯款的銀行。 收到客戶(hù)匯款后，和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細(xì)包裝，確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出。 通知客戶(hù)貨運(yùn)方式、貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1．首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。 2．當(dāng)客戶(hù)直接告訴我們需訂的貨的 編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份。 3．再留一份，拿一份去對(duì)照著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天必須配好。 4．配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報(bào)一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過(guò)價(jià)等。 5．當(dāng)客戶(hù)要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清楚他需要看些什么貨，價(jià)位在多少的，再約定一個(gè)確切的時(shí)間。 6．預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在約定時(shí)間之前 10 分鐘打開(kāi)電腦登陸 ，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?，等待客?hù)的到來(lái)。 7．視頻期間，耐心具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶(hù)報(bào)價(jià)，問(wèn)他在哪天，今天還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號(hào)告訴客戶(hù)，期間要非凡仔細(xì)。 8．網(wǎng)站后臺(tái)的信息必須天天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶(hù)，天天檢查是否有訂單。 第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)送來(lái)需要維修的飾品，要注重以下幾點(diǎn)： 1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。 2．假如修不好的（比如嚴(yán)重?fù)p壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶(hù)維修時(shí)間為 1— 6 個(gè)月，因?yàn)槔峡傄玫接《热ィ遣灰欢芫S修到和原來(lái)的一樣。 3．要告訴客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍。 4．收到客戶(hù)銀飾品后，要給客戶(hù)打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最后注上客戶(hù)姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。 5．胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà)，給客戶(hù)發(fā)貨。 第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 批發(fā)客 戶(hù)： （ 1）自己提貨的不能退換。 （ 2）視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。 （ 3）當(dāng)收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨。 加盟客戶(hù)：嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。 第十二章：代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．將客戶(hù)委托代賣(mài)的商品認(rèn)真核對(duì)數(shù)量后，打印一份“委托代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)（如 pf李， jm薛） 2．若客戶(hù)不 在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量，以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶(hù)，讓客戶(hù)簽字認(rèn)可。 3．定期與客戶(hù)匯報(bào)銷(xiāo)售情況。第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn) 1．跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶(hù)的情況和性格特點(diǎn)，并用客戶(hù)檔案來(lái)治理。（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、愛(ài)好愛(ài)好、關(guān)系等級(jí)等。跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。） 2．每逢重大節(jié)日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡。 3．新年春節(jié)贈(zèng)予一份紀(jì)念品。 4．客戶(hù)生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。 5．邀請(qǐng)重要部分客戶(hù)參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。 6．每周跟單人員對(duì)自己所熟悉的客戶(hù)進(jìn)行溝通，交流產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄。 7．得知客戶(hù)生病，主動(dòng)慰問(wèn)。 8．及時(shí)整理客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶(hù)關(guān)系狀況，對(duì)客戶(hù)的需求記錄，在貨品有時(shí)，及時(shí)通知。達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)足度。 9．對(duì)咨詢(xún)的客戶(hù)，同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案，并對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪(fǎng)。 第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題， 不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(hù)（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則： 一．聽(tīng)清楚在接待住戶(hù)（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶(hù)（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。 二．問(wèn)清楚待住戶(hù)（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶(hù)（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀(guān)冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。 三．跟清楚受理住戶(hù)（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 四．復(fù)清楚對(duì)住戶(hù)（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(hù)（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶(hù)（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。 六、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。第十五章：客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)：文明用語(yǔ)： 1 因人稱(chēng)呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2 您好 3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn) 4 請(qǐng)稍等 5 謝謝 6 對(duì)不起 7 請(qǐng)?jiān)?8很報(bào)歉 9 沒(méi)關(guān)系 10不客氣 11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯 12請(qǐng)不要著急 13 很興奮能為您服務(wù) 14 請(qǐng)您先看一下須知 15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我 16 對(duì)不起，請(qǐng)注重保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙） 17 請(qǐng)把您的需求告訴我 18 我能為您提供什么幫助嗎？ 19 我理解您的心情 20 我會(huì)盡量幫助您 21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格 22 有不懂的地方您盡管問(wèn) 23 很抱歉，讓您久等了 24 不用謝 25請(qǐng)放心 26 我們幫您辦 27 請(qǐng)留下保貴意見(jiàn) 28 您慢走 29 請(qǐng)走好 ,再見(jiàn) 30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！ 31 您的需求 就是我的職責(zé) 32 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)暖和、親切自然。 服務(wù)忌語(yǔ) 1 帶有蔑視性、欺侮性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 2喂 ,干什么 3 喊什么 ,等一會(huì)兒 4 少啰嗦，快點(diǎn)講 5 你管不著（你少管閑事） 6 喂，叫你呢 7 不關(guān)我的事 8 急什么，還沒(méi)上班呢 9 找別人去，我管不著 10 墻上貼著，自己看 11 就你急，怎么不早來(lái) 12 給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清 13 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？14 你能怎么樣（你看著辦） 15 沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了 16 煩不煩 17 這么晚了明天來(lái) 18 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。 20 你這人是不是有毛??？ 21你這人真啰嗦。 22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？ 23 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。 24 我就這態(tài)度。有本事你告去 25 叫什么，等一下。 26 我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27 不是我管，我不曉得。 28 不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 29 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。