客服員工作計(jì)劃-資料下載頁
2025-03-28 09:25本頁面
【正文】 努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多， 對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。 第五篇：客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃 一、日常問題匯 總。平時(shí)處理客戶問題將客戶資料，反映問題都詳細(xì)記錄在案，做信息匯總，并進(jìn)行分析分類以便使用 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 市場在不斷變化，客戶的需求也在不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足及市場方向，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪流程 通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，制作回訪記錄表，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn) 行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1）詢問客戶對產(chǎn)品及公司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2）友情提醒客戶續(xù)費(fèi)或升級 3）注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證回訪信息的完整記錄； 回訪規(guī)范用語 1）開始：您好我是，請問您是先生 /小姐嗎？打擾您了。 2）交流：感謝您在時(shí)間使用我們的產(chǎn)品領(lǐng)航者，請問您對領(lǐng)航者使用滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 三、高效的處理售后問題 處理售后問題時(shí)做到有問題即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶問題得到高效和圓滿的解決。建立售后問題歸檔資料。 四、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。原則：失去品牌比損失一次交易更可怕。 五、問題處理流程： 問題受理記錄 問題判斷 了解客戶反映的問題內(nèi)容后，看是軟件問題還是硬件問題，軟件問題要先做測試，如果問題不成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果問題成立，則根據(jù)顧客反映信息確定問題所在，將問題詳細(xì)的闡述提交到禪道，交給技術(shù)處理，并請顧客給予 一定時(shí)間處理。 投訴處理準(zhǔn)則 ；不惡言；不動怒； ，不失言； 責(zé)任； 。 “不行、不知道、不可以等” 實(shí)品格； 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 8 請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 六、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 七、電話營 銷溝通技巧： 掌握客戶的心理 聲音技巧 1）恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2）有感情； 3）熱誠的態(tài)度。 開場白的技巧 1）要引起客戶的注意的興趣； 2)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4)在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； 5)簡單明了，不要引起顧客的反感。 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1)面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 3)要學(xué)會回避問題； 4)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 2)用他的觀點(diǎn)； 3)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4)用媒體及社會輿論對公司的影響力； 八、撰寫文案 展現(xiàn)對閱聽眾要求的了解。根據(jù)回訪和問題處理記錄分析需求信息，把握市場現(xiàn)有局勢，掌握客戶需求及市場方向 事實(shí)比宣稱可信，多用事實(shí)當(dāng)宣稱。多了解客戶的使用情況，用事實(shí)說話 要體現(xiàn)出體現(xiàn)實(shí)力和品牌，利潤的主要來源，打擊對手的武器，滿足個(gè)性化需求，讓客戶相信領(lǐng)航者是同類產(chǎn)品中最佳選擇。
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