【正文】 招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn) 識(shí)，開(kāi)闊了視野。 三、心得看法 以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法： 一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星 級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。 二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有 70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 三、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常 高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。 四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多 員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。 四、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。 最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在 此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱篇五：酒店實(shí)習(xí)生自我鑒定 酒店實(shí)習(xí)生自我鑒定為期 2 個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了 ,回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ,我感觸頗多 ,受益匪淺 .如我所愿 ,我來(lái)到了我應(yīng)聘實(shí)習(xí)的成林賓館餐飲部，來(lái)到酒店的第二天 ,酒店就對(duì)我進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn) ,培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn) ,包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn) ,主要是介紹酒店的概況 ,同時(shí)也對(duì)我進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn) ,這讓我對(duì)工作有了大概的了解 ,第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn) ,酒店特 別安排了保安部的主管為我現(xiàn)場(chǎng)講解授課 ,讓我對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解 .我實(shí)習(xí)的成林賓館是一所成立于 2021 年的四星級(jí)酒店 ,酒店管理先進(jìn) ,客源市場(chǎng)廣闊 ,其餐飲部大致他成一樓江南食府 ,大堂吧 ,二樓包廂 ,三樓聚仕軒 ,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳 ,有時(shí)候也接待婚宴 ,餐廳員工將近二十人 ,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名 .成林賓館餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域 ,在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了 ,因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校 ,沒(méi)有學(xué)過(guò)這門課 ,所以現(xiàn)在一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都有是陌生的 ,茫然的 ,我就像無(wú)頭蒼蠅 ,[完全不能領(lǐng)會(huì)工作的 流程和要領(lǐng) .只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo) ,慶幸的是基本的老員工對(duì)我都特別的友好 ,領(lǐng)班還專門為我第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅 ,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我的工作 ,在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下 ,一個(gè)星期后 ,我們就正式單獨(dú)上崗了 .剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候 ,還是會(huì)緊張 .有時(shí)都不敢看客人的眼睛 ,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名 ,幾乎都是無(wú)聲服務(wù) ,后來(lái) ,漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái) ,做服務(wù)時(shí)膽子也變大了 ,可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了 ,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了 ,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐 ,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí) ,的確是一件快 樂(lè)的事 ,在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人 ,在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng) ,也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠 ,受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng) .記得有一次 ,四人用餐 ,其中一位客人不知是渴了還是其他原因 ,大杯的水喝的很快就沒(méi)了 ,我馬上給他加滿 ,沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了 ,我又微笑的走過(guò)去給他加滿 ,前后加過(guò)幾次水 ,后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō)：小姑娘 ,今天謝謝你 ,你很有耐心 ,也很細(xì)心 .雖然只是很平常的幾句句話 ,但我的心里還是很開(kāi)心 ,因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可 ,這也是對(duì)自己的一種肯定 ,讓我對(duì)工作信心增添了不少 .第二個(gè)月 ,酒店的生意一般都很好 ,特別是 婚宴和接待更是做的頻繁 .對(duì)于我新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí) ,別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單 ,但真的做起來(lái) ,一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了 ,因?yàn)榛檠鐣r(shí) ,新人兩方親戚素質(zhì)不等 ,身份不同 ,經(jīng)歷有別 ,所以在一些事情的想法 ,看法 ,做法也就讓你難以招架十一月的一天 ,酒店的婚宴接待量達(dá)到最大 .人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn) ,可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了 ,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的 ,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙 ,很“容幸選中了我和另外兩位同事 ,因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò) ,再加上是去別的區(qū)域 ,有些陌生 ,我的心里還是很擔(dān)心 ,怕自己做不好 .去之后 ,發(fā)現(xiàn)一人看三桌 ,難 度不大也不小 ,看了一下菜單 ,基本沒(méi)什么問(wèn)題 ,心里的一塊石頭才落了地 ,但是就在快結(jié)束的時(shí)候 ,主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō) ,你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉 ,有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許？我愣愣地望著主管 ,不知道說(shuō)什么 ,其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事 ,大氣也不敢出 .眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn) ,主管接著說(shuō) ,在婚宴中 ,有的菜客人是要打包的 ,而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了 ,比較在意的客人是會(huì)不高興的 ,一不高興 ,投訴起來(lái) ,就要求打折 ,而一場(chǎng)婚宴做下來(lái) ,辛辛苦苦 ,最重要的就是買單了 ,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題 ,全場(chǎng)打折 ,酒店的損失是很大的 ,大家的努力也打了折扣 ,是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們 ,也給我們上了很深的一課 ,也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟 ,它決不僅僅停留在上菜 ,收臺(tái)上 ,更緊緊圍繞著其它因素！慢慢地 ,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴 ,或者是以重要客人的格外關(guān)注 ,更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作 ,這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái) ,在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí) ,自己也可以較好的解決 ,膽子變大了 ,人也變的比以前有耐心了 ,細(xì)心了 ,在酒店 做了一段時(shí)間后 ,發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高 ,知道什么話該說(shuō) ,什么事該做 ,該怎么做 ,怎樣更好的與交流。 2 個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了 ,這些日子里我學(xué)天了不少的東西 .除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外 ,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西 ,如何處理好自己的利益和酒店的利益 ,如何處理好同事之間的人際關(guān)系 ,如何調(diào)整好自己的心態(tài) ,更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力 .餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn) ,然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容 .執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱 ,放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中 ,就更能 體現(xiàn)出來(lái)了 ,也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神 ,這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì) .執(zhí)行力與制度 ,工資無(wú)關(guān) .后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組 ,做了一個(gè)游戲 ,但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰 ,其他組員不能分擔(dān) ,這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果 ,我都在心里暗暗祈禱著 ,我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐 ,當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候 ,我們大家一起喊加油 ,直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè) ,看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉 ,我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水 .像經(jīng)理說(shuō)的 ,作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者 ,他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ,雖然大家還有能完全接受 ,但絲毫不影響他的道理 ,只有做到這 樣 ,你才能成為一個(gè)真正的管理者！實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到在學(xué)校學(xué)不到的東西，我是學(xué)新聞?lì)惖?，但是我卻選折了餐飲類實(shí)習(xí)，我是要鍛煉自己各個(gè)方面，我要讓自己有更好的發(fā)展，以后可以面向更多的崗位，補(bǔ)局限于新聞?lì)?，我覺(jué)得現(xiàn)在的大學(xué)生就要想多方面發(fā)展，這樣樣才會(huì)找到更好的工作，自己也有更好的發(fā)展。