【導(dǎo)讀】在寫之前，可以先參考范文，以下是大學(xué)新資源網(wǎng)幫大家整理。到有需要的朋友。開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。這里被發(fā)揮到了極致。更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的。要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三。分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在這新年到來(lái)之際，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。平時(shí)積極參加酒店組織的?；顒?dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。

　　

【正文】 在 _我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們_， 你的形象就是我們 _的形象”，”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，”只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑?！? 二、酒店文化 飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐 用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。 在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此 都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。 收 銀員在飯店來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大，面對(duì)困難和壓力，我沒(méi)有退縮，而是迎難而上，在前臺(tái)收銀崗位上的一年后，我現(xiàn)在可以說(shuō)能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。 以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足： 應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與 被統(tǒng)治的關(guān)系 。相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市嘗顧客和員工 !有位老員工在酒店的 bbs 中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。 企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是 企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。 企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工 的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì) ! 一年的工作已成為過(guò)去，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。 _酒店是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn)，在這一年的實(shí)習(xí)期里，對(duì)我個(gè)人來(lái)講有很重要的意義，從一個(gè)走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力，我很感謝 _酒店給我的這次機(jī)會(huì)。 第五篇：酒店前臺(tái)管理制度 前臺(tái)管理制度 為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ) 以工作為重，按時(shí) 、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。 事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請(qǐng)表格。 二、儀容儀表 上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。 賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。 嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。 嚴(yán)禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 三、工作方面： 嚴(yán)禁私自開房休息。 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。 積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn) 工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 工作中要有良好的工作態(tài)度。 1工作中要注意相互配合、理解、溝通。 1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。 四、工作中具體注意事項(xiàng) 前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況 — 在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證 賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立 (記入定金或 預(yù)付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。 注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。 時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。 要善于在工作中控制自己的情緒。 學(xué)會(huì)委婉地拒絕。 由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響賓館的總體形象。 五、賓館前臺(tái)接待工作職責(zé) (1)上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪 些問(wèn)題需要解決。 (2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。 (3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。 (4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。 ①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其 住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)， 境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。 ④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)賓館能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名 、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。 六、前廳接待常見問(wèn)題的處理 (1)客人不愿進(jìn)行入住登記 ①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。 (2)來(lái)訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才 能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。 (3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住 ①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。 (4)客人離店時(shí)，帶走房間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找 ?” 吧臺(tái)大廳是賓館的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將 會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決問(wèn)題，做到讓客人放心和滿意。