鐵路乘務(wù)員總結(jié)報告-資料下載頁
2025-02-28 12:31本頁面
【正文】 )關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。 不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī) 程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的告狀。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等 。又有大中專學(xué)生，寒、暑假和五一、十一是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎 。還有求醫(yī)治病、 年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。 (五 )關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。 隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生討個說法的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服 務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則： 旅客至上的原則。 承擔(dān)責(zé)任的原則。 隔離當(dāng)事人的原則。 包容旅客的原則。 息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。 四、實習(xí)總結(jié)及體會： 實習(xí)生活緊張而充實，俗話說：實踐出真知，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮 。才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性 。才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵 。才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。 通過短短的實習(xí)，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)： 提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。 ，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客 服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要以旅客為中心與旅客的需求賽跑，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。 ，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)百寶箱，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。 ，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好 友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行微笑、問候、驗票、請上車門迎賓四部曲 。對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。 ，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。 另外，自身存在的問題： ，在實際工作中住不到重 點，往往是眉毛胡子一把抓。 。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。 ，今后還需加強學(xué)習(xí)。 總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持人民鐵路為人民的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。 最后，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)， 我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
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