【導(dǎo)讀】隨著市場(chǎng)工作的開展而不斷完善和豐富的。它是一項(xiàng)永不停止的工作。及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。波導(dǎo)的客戶包含各級(jí)。及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特。注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時(shí)間等。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努。執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售額，必。須謹(jǐn)慎考慮并計(jì)劃行程，次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少；可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營(yíng)業(yè)額。

　　

【正文】 公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購(gòu)買了?！? 作為推銷員的你，聽了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說(shuō)：“原來(lái)是這樣！不過(guò)你要知道，我們是 和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來(lái)的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格上華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 波導(dǎo)銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 第 27 頁(yè) 共 110 頁(yè) 也不分彼此呀！” 如果你在那個(gè)公司有熟人，你可在合適的時(shí)機(jī) 在顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會(huì)天，這對(duì)推銷你的產(chǎn)品會(huì)有意想不到的效果。 （ 1）、應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。 對(duì)這種顧客，你千萬(wàn)不要說(shuō)“價(jià)錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無(wú)疑于承認(rèn)你推銷的商品定價(jià)的確過(guò)高。 怎樣說(shuō)才是恰當(dāng)?shù)哪兀? 假如說(shuō)那件商品是 2020 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 2020 元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，你想沒想過(guò)，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情 況下，它能用個(gè)十年八年沒有問(wèn)題，就假定它只能用五年吧！一年平均 400 元，每一天平均不到 元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。”在這段話中，你先承認(rèn)了顧客的說(shuō)辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來(lái)， 2020 元錢整體看是個(gè)大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。 （ 2）、應(yīng)付猶豫 不決的顧客的方法 ： 有些顧客在買東西時(shí)，總是猶豫不決。 下不了決心的原因，一般有兩點(diǎn)： 一是資金問(wèn)題。擔(dān)心價(jià)錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。 二是質(zhì)量問(wèn)題。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。 假如你遇到的是前者，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“說(shuō)實(shí)在話，我不敢保證我的東西是全國(guó)同行業(yè)中價(jià)格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個(gè)地方，用這樣的價(jià)錢買這樣的產(chǎn)品還是劃得來(lái)的。要說(shuō)降價(jià)，也是有可能的。不過(guò)，就現(xiàn)在的情況看，物價(jià)卻是處于上升的趨勢(shì)。誰(shuí)也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。如果上漲，現(xiàn)在花一 塊錢能買的東西，到時(shí)候就得花一塊多了?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購(gòu)買的決心。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的保修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō)：華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 波導(dǎo)銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 第 28 頁(yè) 共 110 頁(yè) “我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的?！甭犃诉@話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買。因?yàn)檫@話聽起來(lái)很實(shí)在。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。 適時(shí)的贊揚(yáng)顧客 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講 過(guò)這樣一個(gè)故事：有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。 恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事?！? 官吏說(shuō)：“沒關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。” 恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“我反復(fù)告訴過(guò)你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說(shuō)：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？” 官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)的倒也是”。 從 恩師家出來(lái)，官吏對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。 按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來(lái)解釋，是因?yàn)槿硕加蝎@得尊重的需要，即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)和信任的需要；對(duì)名譽(yù)、威望的向往；對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學(xué)家所指出的：每個(gè)人都有渴求別人贊揚(yáng)的心理期望，人一被認(rèn)定其價(jià)值時(shí)，總是喜不自勝。 由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情 地贊揚(yáng)他。 （ 1）、具體明確贊揚(yáng)顧客 ： 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒有明確而具體的評(píng)價(jià)緣由，令人覺得不可接受。因此，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員在贊揚(yáng)顧客時(shí)，總是注意細(xì)節(jié)的描述，而不空發(fā)議論。 （ 2）、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 ： 華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 波導(dǎo)銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 第 29 頁(yè) 共 110 頁(yè) 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚(yáng)顧客時(shí)，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)來(lái)進(jìn)行贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。 卡耐基就常用這種方法 來(lái)贊揚(yáng)他人。他在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過(guò)有關(guān)的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。 因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件重量時(shí)，卡耐基便對(duì)辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！甭犃丝突馁潛P(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài) 度。就當(dāng)時(shí)的情形看，如果贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 。 如何讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余 ,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格 ,上口語(yǔ)課時(shí) ,往往融入學(xué)生的行列 ,和學(xué)生一塊討論問(wèn)題 ,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演 ,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中 ,在我班里 ,大家都是教師 ,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己 ,都有當(dāng)教師的感嘆 ,所以我的 課 ,很受大家的好評(píng) ,大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演 ,有時(shí)候我真的有這樣的感受 ,在我的課上 ,學(xué)生真的比我還要辛苦 ,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判 ,看到練習(xí)口語(yǔ)的激情 ,我真的好感動(dòng) .也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要 。 那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演”。 擊垮疑心癥的方法： 大多數(shù)的人都患有疑心癥。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？ 也就是說(shuō)，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。 說(shuō)來(lái)這都是疑心作祟的結(jié)果。正如俗話所說(shuō)的：“百聞不 如一見”，在推銷活動(dòng)中，“實(shí)華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 波導(dǎo)銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 第 30 頁(yè) 共 110 頁(yè) 物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實(shí)物表演（或是實(shí)物展示）能足以證明你說(shuō)的話有相當(dāng)程度的真實(shí)性。你必須會(huì)“演示”。它還有下面的好處： ※你提供的利益會(huì)顯得更為突出。 ※使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅(jiān)固。 ※準(zhǔn)顧客被煽起了購(gòu)買欲望后，自然而然地付諸行動(dòng)后購(gòu)買。 可是，千萬(wàn)不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說(shuō)的目的。 要使“實(shí)物表演”有效，你就必須會(huì)“演示”戲劇性的演出。 換句話說(shuō)，它缺不得“引人注意的手腕。”少不了這五個(gè)伙伴怎樣才能在實(shí)物表演中增加這 種推銷術(shù)呢？ 為了達(dá)到這個(gè)目的，你需要五個(gè)熱心的伙伴。這五個(gè)伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。 卓有成效的“實(shí)物表演”，贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . 擺脫尷尬的捷徑 我們?cè)谛袖N的過(guò)程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈 活化不利因素為有利因素。這就是說(shuō)，要能隨機(jī)應(yīng)變。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。 1. 借題發(fā)揮應(yīng)變法 我們這里所說(shuō)的借題發(fā)揮，是指推銷員在介紹商品的過(guò)程中，借發(fā)生的問(wèn)題來(lái)表達(dá)自己真正的主張。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品說(shuō)明之后，便向顧客做商品示范。這一示范就是，把一只鋼化玻璃扔在地上而不會(huì)破碎?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒過(guò)關(guān)的杯子。只見他猛的一扔，酒杯碎了。這樣的事在他整個(gè)推銷酒杯的過(guò)程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃驚，但沒 流露出來(lái)。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N員的推銷說(shuō)明，只不過(guò)想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。然而，僅過(guò) 3 秒鐘，就聽推銷員不緊不慢地說(shuō)：“你們看，像這樣的杯子，我就不會(huì)賣給你們?！鳖櫩托α耍聊臍夥兆兊没钴S了。接著，這位推銷員又扔了 5 只杯子，個(gè)個(gè)掉在地上完整無(wú)損。 推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感， 5 個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任。推華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 波導(dǎo)銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 第 31 頁(yè) 共 110 頁(yè) 銷員很快推銷出幾十打酒杯。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去。 2. 幽默詼諧應(yīng)變法 所謂幽默詼諧法，就是在行銷的過(guò)程中，如果遇到意外的變故，可用幽默詼諧的方法來(lái)擺脫窘境。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無(wú)貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬(wàn)。” 有個(gè)法國(guó)人很想得到這 10 萬(wàn)元，便去見經(jīng)理。他開口就問(wèn)：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理把他領(lǐng)到 22 層樓，那兒真有一艘潛水艇。 法國(guó)人又說(shuō)：“我還要看看飛船?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。只見一只飛行船停放在那里。法國(guó)人并不罷休，問(wèn)道 “ 可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問(wèn)，經(jīng)理肯定被難住了。誰(shuí) 知，經(jīng)理卻不動(dòng)聲色，平淡地對(duì)旁邊的店員說(shuō)：“你來(lái)一個(gè)倒立給這位先生看看！” 這位經(jīng)理明知那個(gè)法國(guó)人是有意刁難他 ,但他卻能隨機(jī)應(yīng)變，以幽默的方法接待了這位顧客。如此一來(lái)，既可不損失 10 萬(wàn)元，又給顧客留下了深刻的印象。 3. 巧用語(yǔ)境應(yīng)變法 語(yǔ)境，就是語(yǔ)言的環(huán)境，它包括行銷談判的時(shí)間、地點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境等。在行銷過(guò)程中，如果你能巧妙地利用語(yǔ)境，就能收到意想不到的效果。例如： 電視劇《茅臺(tái)酒的傳說(shuō)》中，有這樣一段情節(jié)：青年茅臺(tái)酒題鄭淳歷盡千辛萬(wàn)苦，釀制山“鄭家茅臺(tái) ?！碑?dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來(lái)”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬(wàn)福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)。鄭淳又釀制出更好的茅臺(tái)酒。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。后來(lái)，在實(shí)業(yè)家夏明兄妹的幫助下，他在李尚廉宴請(qǐng)貝當(dāng)?shù)泥徧帲瑢⒀b滿茅臺(tái)酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶聲驚動(dòng)了四座，茅臺(tái)酒香醉倒了眾人，終于引來(lái)了貝當(dāng)先生。不用說(shuō) ，“鄭家茅臺(tái)”征服了貝當(dāng)，也征服了巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)，在博覽會(huì)上榮獲了大獎(jiǎng)，從此名揚(yáng)天下。 這里，鄭淳獲勝的關(guān)鍵，在于他隨機(jī)應(yīng)變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語(yǔ)境條件，為與貝當(dāng)先生的直接接觸打通了道路，為茅臺(tái)酒出國(guó)參展打通了道路，從而醉倒了天下。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷過(guò)程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來(lái)了電話。他告訴你說(shuō)，撤銷以前答華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 波導(dǎo)銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 華夏管理傳播網(wǎng) 全球華人管理資訊門戶 第 32 頁(yè) 共 110 頁(yè) 應(yīng)你的購(gòu)買許諾。不用說(shuō)，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【?，又怕在?顧客那里泄漏推銷失利的信息。面對(duì)此種局面，如果你驚謊失措，或?qū)χ娫捙c老主顧大叫大嚷，叱責(zé)他言而信，那就是太愚蠢了。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。我想，聰明的你絕不會(huì)這么做。你肯定會(huì)客氣地對(duì)老主顧說(shuō)：“這沒關(guān)系，不過(guò)，我現(xiàn)在正在與一位