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2025-08-14 23:02本頁面
【正文】 悅、長期持續(xù)的關(guān)懷等人文方面的服務(wù)。因此，只有提供持續(xù)的、全面地、多樣化的、有格調(diào)的、人性化的服務(wù)，才能夠構(gòu)成服務(wù)的完整內(nèi)涵，才能滿足人們對于精致生活的追求?！凹热环?wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，那我們蘇寧就把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品來經(jīng)營?！碧K寧服務(wù)管理中心總監(jiān)殷霞對筆者談出了自身對服務(wù)的理解：“服務(wù)過程與產(chǎn)品制造過程其實是一脈相承的，它也需要不斷地推陳出新。蘇寧每項新的服務(wù)項目的推出都要經(jīng)過這樣的流程：前期的調(diào)研（如消費者研究）——確定服務(wù)內(nèi)容——制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——確定工作流程——付諸實施——全程監(jiān)控。這些流程一個步驟也不能少，只有這樣才能確保新的服務(wù)項目的成功。”在蘇寧電器連鎖集團(tuán)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的相關(guān)文件中，筆者看到，服務(wù)產(chǎn)品線拓展是作為售后服務(wù)體系的一項基本職能予以確定下來。對此，殷霞解釋道：“我們認(rèn)為服務(wù)鏈和作業(yè)鏈?zhǔn)遣Ⅰ{齊驅(qū)的，所以在服務(wù)上也要不斷地創(chuàng)新，拓展服務(wù)產(chǎn)品線。只有這樣，我們不僅可以通過服務(wù)來為消費者創(chuàng)造價值，同時也能為企業(yè)贏取相應(yīng)的利潤，而且還可以實現(xiàn)服務(wù)的自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我創(chuàng)收能力，形成蘇寧自身的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。當(dāng)然所有這些都是為了追逐一個終極目標(biāo)，那就是顧客滿意?！鳖櫩蜐M意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)蘇寧認(rèn)為，顧客的忠誠來自于顧客對服務(wù)的滿意。所以無論是對上游供應(yīng)商，還是對下游消費者，蘇寧所提供的不是單純的賣或買，而是一種獨特的價值。這種獨特的價值滿足了客戶的各種需要，贏得了顧客滿意，從而吸引了客戶持續(xù)地與蘇寧合作。當(dāng)蘇寧將顧客滿意作為自己服務(wù)的終極目標(biāo)時，其實也相當(dāng)于規(guī)定了蘇寧的企業(yè)價值取向：顧客利益至上，顧客滿意高于一切；并規(guī)定了每個蘇寧人的行為準(zhǔn)則：一切為顧客著想。筆者在蘇寧訪談時就遇到了這樣一個事例：10月7日，蕪湖蘇寧店開業(yè)一個星期，蘇寧售后部門的安裝工人杜峰、楊猛接到了一個空調(diào)安裝任務(wù)。他倆去安裝時發(fā)現(xiàn)顧客家在二樓，但可以安裝外機(jī)的房子窗戶是舊式連體防盜窗，根本打不開。之前顧客也咨詢過一些其他公司的裝空調(diào)師傅，他們說，如果要安裝，就必須把窗戶換掉。杜峰、楊猛兩位師傅面對這樣的難題沒有一走了之或一拆了之，而是從顧客利益的角度出發(fā)，再三研究安裝方法：一個人先依靠梯子站到一定高度，再由另一個人利用安全帶把他拉升至安裝位置，懸空作業(yè)安裝外機(jī)支架，最后加長管線接到要裝空調(diào)內(nèi)機(jī)的房間。雖然這樣安裝有一定的危險，而且需要更長時間的工作，但兩位師傅還是耐心地
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