最新客服部工作總結(jié)及計劃客服部工作總結(jié)(精選18篇)-資料下載頁
2025-08-14 13:25本頁面
【正文】 在學(xué)習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。定期召開咨詢記錄講評會議：a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。d、每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。a、對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整：網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整。自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。b、外院的營銷手段收集。c、咨詢電話信息收集。d、初診信息收集。e、專檔管理，保密原則。對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔：錄入制度：a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入。b、就診后病人資料：患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量。b、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當時應(yīng)反饋。十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，
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