最新客戶道歉信文案客戶道歉信五篇(實(shí)用)-資料下載頁(yè)
2025-08-14 12:35本頁(yè)面
【正文】 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。一、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺在什么位置？1）顧客既是上帝也是朋友，面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴2）善待投訴，不先入為主，不感情用事3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型1）主動(dòng)逃避2）變得恐慌3）聽(tīng)不下去4）與顧客正面沖突5）被客戶牽著鼻子走【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？三、客戶投訴抱怨分析顧客的常見(jiàn)心理需求1）準(zhǔn)確感2）快捷感3）尊重感4）安全感5）舒適感6）多得感【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？銀行客戶投訴抱怨的原因1）客戶期望值過(guò)高2）銀行服務(wù)管理原因3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳4）客戶自身性格原因【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？銀行客戶投訴抱怨的目的1）客戶希望給予合理的解釋2）客戶希望盡快解決問(wèn)題3）客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生4）客戶想發(fā)泄心中不爽5）客戶想占便宜求補(bǔ)償處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？1）幫助客戶解決問(wèn)題2）追求客戶滿意3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例一、接待客戶首先要給客戶留個(gè)好印象判斷客戶的情緒變化迅速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例二、安撫客戶情緒重視客戶情感需求，讓
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