【正文】 銀行員工基本素養(yǎng)和服務行為規(guī)范》、《中國工商銀行營業(yè)規(guī)范化服務標準》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務言行，促使員工嚴格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當衣食父母，倡導“用心”服務，把顧客當親戚、當朋友。員工張焱在柜面服務中，能夠標準使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。抓好考核激勵機制一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務獎罰檔案，將員工服務表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內(nèi)容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務自覺性。二是建立服務質(zhì)量與業(yè)務量掛鉤的考核機制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業(yè)務的良好局面。三是建立各網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、客戶的評議機制。由網(wǎng)點負責人評議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務先進，按季給予獎勵。四是設立了優(yōu)質(zhì)文明服務獎勵基金，表彰先進，鞭策落后。抓好為相關部門的服務工作營業(yè)部既是獨立的服務部門，同時又是支行與各網(wǎng)點的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項貸款發(fā)放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務萬，取得了萬經(jīng)濟效益。二是服務好基層網(wǎng)點。努力提取高提解、庫房人員服務水平，及時做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關文件的傳遞。三、求真務實、勇拓市場“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場為導向，以服務為手段，以客戶為中心的精神，結合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標，不達目的不罷休。全面理順營業(yè)部開戶單位狀況建立大戶臺帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務的競爭。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務，對人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務，向結算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行xx戶。拼服務、情勝一籌南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當主任室得知商人等14名老板籌集資金準備南天集團產(chǎn)權時，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務和結算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任。8月8日決定來我部開戶，并打入注冊資金萬。群策群力，挖掘存款源安排有較強活動能力的周山華專攻市場營銷，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策。并制定出獎勵辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈建華利用愛人在部隊的關系，積極攬存15萬。積極配合客戶經(jīng)理做好服務工作今年8月，江蘇紅杏絹紡集團因經(jīng)營不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關問題。我部積極配合，并負責幫助解決相關手續(xù)。使我行資產(chǎn)得以保全。新注冊的江蘇大地藍絹有限公司首次打入注冊資金2158萬。銀行營業(yè)部主任工作總結篇十一xx市分行營業(yè)部在市分行黨委的正確領導下，在市分行各職能部門的鼎力支持下，全面深入貫徹市行會議精神，確立了以“伴你成長，春天行動”綜合營銷活動為契機，以股份制改革為動力，以存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務為依托，以中間業(yè)務為補充的業(yè)務發(fā)展總體思路。牢固樹立以拓展維護優(yōu)質(zhì)客戶為中心，以增加市場份額，提高有效收入為基本點，有效整合全行營銷資源，全面提升綜合營銷能力，提高全行優(yōu)質(zhì)服務水平，全力爭奪存款市場份額的總體戰(zhàn)略構想。在班子的帶領下，全行員工充分發(fā)揮了團隊精神，搶抓機遇，開拓創(chuàng)新，經(jīng)過全行員工的不懈努力，取得了顯著成效。一、各項指標完成情況（一）儲蓄存款時點達到44100萬元（剔除木魚石21700萬元），較上年同期增加12485萬元，比上年末增加6546萬元，超額完成全年必保計劃546萬元，完成全年計劃的1025%。儲蓄存款日均44328萬元，比上年同期增加12146萬元，比上年增加11864萬元，超額完成全年計劃4864萬元，完成全年計劃的1133%。（二）對公存款時點完成4191萬元，比上年同期減少1645萬元，比上年末減少8177萬元。對公存款日均16153萬元，比上年同期增加11940萬元，比上年增加9905萬元。（三）同業(yè)存款時點完成60萬元，比上年同期減少2282萬元，比上年減少44萬元。同業(yè)存款日均完成1589萬元，比上年同期減少796萬元，比上年減少1639萬元。（四）銀行卡業(yè)務收入完成61萬元，比同期多完成14萬元，比計劃少完成3萬元，完成計劃的931%。（五）借記卡發(fā)行4280張，比上年同期多發(fā)行843張，完成全年計劃的688%；貸記卡發(fā)行16張，完成計劃的889%。（六）辦理直貼8933萬元，利息收入162萬元；辦理轉(zhuǎn)貼727830萬元，凈收入367萬元。（七）代理保險手續(xù)費收入完成11萬元，完成計劃的1076%。（八）發(fā)展網(wǎng)上銀行個人注冊客戶83戶，完成計劃的166%；網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊客戶1戶，完成計劃的346%；實現(xiàn)網(wǎng)上銀行交易額3億元，完成計劃的795%。（九）不良貸款貨幣清收100萬元，完成計劃的301%，其中表外息清收33萬元，完成計劃的187%。（十）經(jīng)營利潤實現(xiàn)1273萬元（剔除木魚石因素為276萬元，完成全年計劃的343%），完成全年必保計劃的1886%。完成全年力爭計劃的1707%。（十一）基金銷售收入14萬元，完成全年必保計劃的140%。二、主要工作措施及成效（一）儲蓄存款實現(xiàn)了跨躍式發(fā)展新年伊始，便召開行務會議，研究部署xx年度工作，精心組織，周密安排，全面完成伴你成長，春天行動競賽任務，取得了市分行第一名的好成績。具體措施可歸納為“五抓一落實”。抓組織建設。營業(yè)部領導對存款工作高度重視，以“伴你成長，春天行動”活動為切入點，召開動員大會，成立綜合領導小組，由韓秉棋主任親自掛帥任組長，三位副主任為副組長，各部室經(jīng)理、副經(jīng)理任組員，要求各部門密切配合，明確責任，協(xié)調(diào)合作。建立了前、后臺相互配合，客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，全行圍繞經(jīng)營轉(zhuǎn)的新型市場營銷體系。同時要求各部門要依托自身客戶資源優(yōu)勢積極營銷個人中、高端客戶群體。抓激勵機制，調(diào)動全員的營銷積極性，在廣泛征求職工意見的基礎上，結合營業(yè)部自身工作實際按計劃內(nèi)、外、個人、集體制定了詳細的計價考評辦法，對各項任務指標完成好的給予獎勵，同時對工作不積極努力，指標完成不好的給予相應的處罰。充分調(diào)動了廣大干部職工的積極性，領導身先士卒，職工各個爭先，營業(yè)部形成了拉存款、抓中間業(yè)務的強烈氛圍。抓龍頭、樹形象。在對本單位情況充分研究的基礎上，確立了抓營業(yè)大廳這個龍頭，并以此來帶動站前、鐵西兩個所業(yè)務的健康發(fā)展。抓住“春節(jié)、元宵節(jié)”走親訪友的契機，靚化營業(yè)網(wǎng)點，在網(wǎng)點懸掛橫幅、彩旗、燈籠等，烘托節(jié)日的喜慶氣氛，在營業(yè)室內(nèi)樹立“用心服務、伴你成長”等標語牌，拉近與客戶間的距離，同時加強日常管理，提高服務質(zhì)量，提升農(nóng)行形象，收到了較好的效果。抓營銷、塑品牌。領導親自帶頭搞營銷，深入企業(yè)、走訪客戶，宣傳我行的“匯利豐”、“雙利豐”、“網(wǎng)上銀行”、“貼現(xiàn)”以及代理業(yè)務等金融衍生新產(chǎn)品，提高其對我行產(chǎn)品的認知度、滿意度，增強其購買產(chǎn)品的*，同時在五月份舉辦了文明優(yōu)質(zhì)服務推動月活動，在營業(yè)大廳外搭建宣傳臺，懸掛彩球，向公眾講解投資理財觀念和產(chǎn)品，并且進行了有獎答題互動，有效地塑造了農(nóng)行產(chǎn)品的品牌形象，為農(nóng)行日后推出代客理財產(chǎn)品邁出了穩(wěn)健的一步。抓管理，提高服務質(zhì)量，夯實業(yè)務發(fā)展的基礎。加強日常營業(yè)管理，按照優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范要求著裝掛牌上崗。作好vip客戶的維護工作，設立vip客戶臺帳，針對客戶（?。┬枨?，量體裁衣，推出一攬子組合產(chǎn)品營銷計劃，同時做好延伸服務，增強客戶的忠誠度。在費用緊張的情況下，制定了相應的維護措施，做到了資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，限度地發(fā)揮效益。加強監(jiān)督，對服務質(zhì)量差，造成客戶投訴，損害我行名譽的行為，根據(jù)相關規(guī)定予以相應的處罰。做到懲前毖后，促進服務質(zhì)量的提高。指標落實。把任務指標分解指導性落實到各部門，考慮各網(wǎng)點地理資源和人力資源的差異，營業(yè)大廳的優(yōu)勢比較明顯，增量的萬元含量工資就比沒有優(yōu)勢的另外兩所的含量工資低一個檔位，權衡了員工的利益所得，充分調(diào)動了網(wǎng)點員工的積極性，向增量要效益。使得站前、鐵西兩所的存款有了大幅度的提高。（二）中間業(yè)務尤其代理保險業(yè)務取得較快發(fā)展xx年度，中間業(yè)務收入確立為新的效益增長點，一方面，隨著利率市場化程度的加深，貸款市場的同業(yè)競爭將進一步加劇；另一方面，隨著我行電子化程度的提高和金融產(chǎn)品的日趨多元化，也為拓展中間業(yè)務提供了空間和可能。遵循以人為本理念，健全激勵機制。為調(diào)動員工的營銷積極性，制定了“伴你成長，春天行動”方案，規(guī)定了具體的獎勵標準，做到有章可循，充分調(diào)動了員工的營銷熱情。同時根據(jù)營業(yè)部實際情況，一方面，把一部分中間業(yè)務指標進行分解落實，另一方面，制定了相應的獎懲辦法，做到責任到位、人員到位、獎懲到位，要求全體員工按何行長報告精神盡“匹夫之責”。領導身先士卒，帶頭營銷。領導親自帶頭攻堅，依托自身的社會關系，從一些人際關系較好，經(jīng)濟實力較強的優(yōu)良客戶入手，充分發(fā)揮這些客戶的輿論中心作用，效果較為明顯，營銷了一批優(yōu)質(zhì)客戶。同時，也起到了一定的帶頭作用。廣大中層干部和職工紛紛發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，積極開展銀行卡、基金、保險等中間業(yè)務的營銷活動，使得營業(yè)部的中間業(yè)務取得了較好的發(fā)展態(tài)勢。加大培訓力度，提高營銷能力。每有新產(chǎn)品推出，便邀請保險公司營銷人員為我行業(yè)務人員講解產(chǎn)品的特點、功能、營銷技巧。提高了我行員工的保險營銷水平。注重潛在客戶營銷和產(chǎn)品售后服務。對于一些存款大戶和具有潛在產(chǎn)品需求的客戶，主動出擊，針對客戶特點，推出適合的保險產(chǎn)品，增強其購買*，實踐證明，效果較好。同時我行還十分重視產(chǎn)品的售后服務工作，經(jīng)?；卦L客戶，了解客戶的滿意度，也為進一步的產(chǎn)品銷售奠定了基礎。在營業(yè)部干部職工的共同努力下，中間業(yè)務取得了豐碩成果，銀行卡業(yè)務收入完成61萬元，比計劃少完成3萬元，完成計劃的931%。代理保險手續(xù)費收入完成11萬元，完成計劃的1076%另外，抓住基金銷售的有利時機，加大基金宣傳工作力度，取得代銷基金收入14萬多元的好成績。一季末針對代辦保險的難點工作，我們拿出5000元費用搞了二周的柜臺壽險宣傳，二周時間銷售100萬元，順利的完成了我行的壽險計劃。（三）在上年基礎上，貼現(xiàn)業(yè)務又有新突破貼現(xiàn)業(yè)務是營業(yè)部二年來完成利潤計劃的強大支柱，今年也不例外，在市行領導和有關部門的大力支持下，今年上半年貼現(xiàn)業(yè)務又有了新突破。上半年實現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入529萬元，其中直貼實現(xiàn)162萬元，轉(zhuǎn)貼實現(xiàn)利息凈收入367萬元。營業(yè)部領導班子一直把貼現(xiàn)業(yè)務放在重要的戰(zhàn)略位置來抓。給予政策傾斜，制定了具體的獎勵政策，按照收入的一定比例提層，從而充分調(diào)動了貼現(xiàn)中心幾名員工的工作積極性，不辭辛苦，無論大票、小票都積極對待，聚沙成塔，上半年累計辦理直貼8933萬元，轉(zhuǎn)貼727830萬元。使得貼現(xiàn)業(yè)務有了快速發(fā)展。成為了營業(yè)部全體員工的聚寶盆。（四）制度建設不斷完善，整體競爭力不斷提高營業(yè)部領導班子從健全規(guī)章制度和激勵機制入手，制定了業(yè)務質(zhì)量考核辦法，完善獎罰制度，將日常業(yè)務、核算質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)文明服務充分結合，加大內(nèi)勤員工在制度落實上的考核力度，以此來有效提高員工按規(guī)程進行業(yè)務操作的意識，確保營業(yè)部各項業(yè)務的穩(wěn)健運行。二是認真開展規(guī)章制度學習活動，提高員工遵守規(guī)章制度的自覺性。三是認真做好會計基礎工作規(guī)范化管理，明確分工，明確責任，要求業(yè)務操作規(guī)范有序，嚴格按會計制度要求執(zhí)行。營業(yè)部班子始終把是否有利于提高廣大職工的收入水平，是否體現(xiàn)大多數(shù)員工的意愿，是否充分體現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念作為一切問題的出發(fā)點和歸宿。認真履行領導職責，從為業(yè)務經(jīng)營、為員工謀利益出發(fā)，解決業(yè)務經(jīng)營中遇到的實際問題，并且在重要政策出臺時，吸收職工代表參加會議，充分聽取職工的意見，提高了職工的參與意識，同時也調(diào)動了職工的工作積極性。提高了營業(yè)部整體的競爭力。（五）加強服務營銷理念，力挽優(yōu)質(zhì)客戶流失遼寧益康生物制品有限公司是我行一個優(yōu)質(zhì)大客戶，由于企業(yè)發(fā)展需要，現(xiàn)已在搞二期工程建設，建設資金存在缺口，我行積極溝通協(xié)調(diào)，爭取二期工程項目貸款，以何行長為首的市分行班子、公司業(yè)務科、信貸管理科、法制科對我行的項目貸款大力支持，積極與上級行溝通協(xié)調(diào)，付出了大量的努力和心血，雖然貸款沒營銷成功，但卻感動了企業(yè)，基本帳戶保留，原一期工程貸款辦理延期，銀企關系正常。從企業(yè)轉(zhuǎn)制開始，轉(zhuǎn)制落債，申請貸款，辦理延期的所有各環(huán)節(jié)，一步一個坎，問題多多，政府、工商、土地、房產(chǎn)、公證、控股公司、原企業(yè)都碰到了不可預見的一個個難題，如沒有堅定的服務營銷理念，沒有上、下級行的思想高度統(tǒng)一，在其它行二周內(nèi)貸款到位的許諾下，客戶流失是必然的，在優(yōu)質(zhì)客戶營銷困難，收入嚴重不足的情況下，2470萬貸款、利率3‰，有效收入年可達到230萬元。對營業(yè)部來講是一件大事。（六）壓縮無息資產(chǎn)占用，有效降低營運成本由于我行承諾對外兌換損傷券，加之受地理因素影響，到我行兌換損傷券的客戶較多，另一方面，前臺柜員和出納人員業(yè)務繁忙，無暇清點、整理。因此，庫內(nèi)損傷券積壓較多，影響資金的正常周轉(zhuǎn)，為提高資金的利用效率，營業(yè)部領導班子身先士卒，帶頭清點損券，在領導的帶動下，廣大職工自發(fā)投入到清點損券的工作中，經(jīng)過一個月的加班加點，庫內(nèi)積壓的一千余捆損券被清點完畢，順利上繳到人民銀行，從而促進了資金周轉(zhuǎn)，壓縮了無息資產(chǎn)占用，提高了資金的利用效率。與此同時，也提高了廣大員工的參與意識和團隊意識。（七）股改準備工作有序進行，不良資產(chǎn)剝離工作取得階段性成果由于受歷史因素影響，營業(yè)部不良資產(chǎn)包袱較重，此次剝離工作，工作繭自縛量較大，領導班子認識到了這一點，給予了高度重視，成立了法律盡職調(diào)查工作領導小組、不良資產(chǎn)剝離工作領導小組、責任認定工作領導小組等一系列組織。從而從組織上確保此次剝離工作順利進行。全力做好后勤保障工作，全力支持不良資產(chǎn)剝離工作。做到人員到位、車輛到位、費用到位、物質(zhì)保障到位，一切給剝離讓路，一切以剝離為中心。領導以身作則、率先垂范。祁主任始終工作在剝離工作的最前沿，每天都是深夜才回家，從五一開始一直沒休息過，職工深受感動，工作也更加努力，到目前為止，已取得階段性成果，不良資產(chǎn)責任認定工作已基本上通過了省行驗收。（八）安全保衛(wèi)工