【正文】 難以滿足客戶咨詢類的服務(wù)要求；客戶經(jīng)理是主動(dòng)服務(wù)，但我行客戶經(jīng)理的素質(zhì)良莠不齊，缺少統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約束。大部分客戶經(jīng)理對(duì)公司業(yè)務(wù)較熟悉，對(duì)其他的產(chǎn)品就不太了解了；產(chǎn)品經(jīng)理也是分行剛設(shè)立的崗位，目前的零售產(chǎn)品經(jīng)理仍然是一種被動(dòng)服務(wù)，等客戶，只對(duì)相關(guān)零售產(chǎn)品和銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。從銷售產(chǎn)品的角度看，這三個(gè)服務(wù)終端的服務(wù)范圍可以說幾乎沒有交叉，但卻并沒有涵蓋營銷服務(wù)中的所有環(huán)節(jié)。相反，仔細(xì)分析一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣兩個(gè)問題。其一，所有的服務(wù)都想對(duì)集中于最后的銷售環(huán)節(jié)。三者的服務(wù)重點(diǎn)皆是在為客戶辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)而忽略了為客戶選擇產(chǎn)品的過程。其二，我行還有很多的金融產(chǎn)品是這三種銷售方式遺漏掉的。譬如大量的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品就沒有一個(gè)正式的渠道對(duì)我們的客戶進(jìn)行營銷，事實(shí)上客戶的需要是永遠(yuǎn)存在的，造成這種局面并不是功能上的缺失，并不是我們的銷售終端不能辦理這樣的業(yè)務(wù)，而是由其銷售模式的各自為政決定的，這也說明我行的銷售渠道出了問題。因此我認(rèn)為，我行在營銷和服務(wù)環(huán)節(jié)上這些缺失和空白，完全可以通過設(shè)立大堂經(jīng)理這一崗位來進(jìn)行針對(duì)性的彌補(bǔ)。通過大堂經(jīng)理的工作來解決長期存在于我行的關(guān)于服務(wù)不到位，產(chǎn)品宣傳沒有專人跟進(jìn)，營業(yè)廳秩序沒有專人維護(hù)，客戶經(jīng)理同柜臺(tái)聯(lián)系不通暢的尷尬局面，我想這些問題的存在，就是設(shè)立大堂經(jīng)理的最重要的原因了。行情不一樣，大堂經(jīng)理的性質(zhì)也不完全一樣，這里我認(rèn)為我們不用跟其它行比較，總之大堂經(jīng)理不是花架子，一旦設(shè)立，就有很多工作等著去做。因此，鑒于工作的重要性和挑戰(zhàn)性，應(yīng)聘大堂經(jīng)理，也自然成為了我職業(yè)生涯中一個(gè)必然的選擇。下面我談一下應(yīng)聘成功后我的一些工作思路和計(jì)劃。一共五點(diǎn)，這里面包含我一些成熟和不成熟的觀點(diǎn)，也請(qǐng)大家指教。我將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r即客戶的基本面狀況進(jìn)行詳細(xì)分析，并依據(jù)我行現(xiàn)有產(chǎn)品的特點(diǎn)，盡量為更多的產(chǎn)品尋找當(dāng)?shù)氐哪繕?biāo)客戶市場。產(chǎn)品前期的市場調(diào)查分兩個(gè)階段，首先是目標(biāo)市場定位，其次是為產(chǎn)品尋找市場。而對(duì)于金融產(chǎn)品來說，市場定位階段從設(shè)計(jì)時(shí)就開始了，現(xiàn)在需要做的工作是針對(duì)不同情況的市場尋找目標(biāo)客戶。這個(gè)工作隨著我行各項(xiàng)新業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，將會(huì)一直延續(xù)在我的工作計(jì)劃里面。在產(chǎn)品宣傳中，大力拓展我行的新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品。近一年多以來，隨著我行整體營銷戰(zhàn)略傾向零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移，一系列創(chuàng)新型個(gè)貸和理財(cái)產(chǎn)品的推出，使我行即贏得了市場聲譽(yù)，又取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。很多客戶往往就是從報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)上得到產(chǎn)品的相關(guān)信息慕名而來，這樣，坐在大廳核心位置的大堂經(jīng)理，理所當(dāng)然的應(yīng)該肩負(fù)起推廣宣傳產(chǎn)品的責(zé)任。一句話，乘熱打鐵，事半功倍。我將運(yùn)用大堂經(jīng)理相對(duì)靈活的工作方式，建立以大堂經(jīng)理為中心，聯(lián)系客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)計(jì)柜臺(tái)的一個(gè)良性互補(bǔ)群體。這個(gè)群體的最終目標(biāo)是形成一個(gè)完整的營銷服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的最優(yōu)化服務(wù)。這一點(diǎn)我需要重點(diǎn)談一下。之前我曾談到大堂經(jīng)理會(huì)在很大程度上彌補(bǔ)我行在服務(wù)環(huán)節(jié)中存在著空白及薄弱環(huán)節(jié)。但這仍然是我的基礎(chǔ)工作而已。接下來，我會(huì)仔細(xì)了解銀行內(nèi)部客戶經(jīng)理，柜臺(tái)人員他們需要什么，所謂的后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全員面向市場，到我這里，我就要思考，作為一個(gè)新的崗位大堂經(jīng)理能為在一線的同事帶來怎樣的切實(shí)幫助？那么，簡單的說，對(duì)客戶經(jīng)理及產(chǎn)品經(jīng)理來說，我會(huì)共享我的客戶資源，將高端客戶，一些需要特殊服務(wù)的客戶全部落實(shí)到相應(yīng)的客戶經(jīng)理人頭上去，同時(shí)依靠我對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)比較熟悉的優(yōu)勢，幫助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展及不同類型產(chǎn)品之間的聯(lián)動(dòng)銷售。對(duì)柜臺(tái)，除了分擔(dān)所有的咨詢類業(yè)務(wù)以外，一些比較費(fèi)時(shí)間低柜業(yè)務(wù)，如代理基金及理財(cái)產(chǎn)品銷售等也可以由我來辦理，從而最大程度提高柜臺(tái)的工作效率。同時(shí)，客戶經(jīng)理同會(huì)計(jì)柜臺(tái)如果出現(xiàn)任何問題，我將盡可能的協(xié)調(diào)解決。這樣，我相信，在這種協(xié)同效應(yīng)的影響下，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平一定會(huì)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。我將會(huì)全面負(fù)責(zé)以往財(cái)富經(jīng)理的工作，加強(qiáng)對(duì)我行貴賓客戶的發(fā)掘和管理。20%的高端客戶創(chuàng)造了銀行80%的利潤，在我行，因此，高端客戶理所當(dāng)然應(yīng)該享受到差異化的服務(wù)，這一點(diǎn)從我做起。接受客戶的投訴及建議，及時(shí)解決問題，反饋到位。定期歸納整理客戶意見，并將其報(bào)送支行行長及會(huì)計(jì)經(jīng)理，以作為網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)決策的依據(jù)。其實(shí)，說了以上這么多，我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)崗位最大的感覺是：它對(duì)客戶的服務(wù)是沒有止境的！在重慶分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，坐在大堂中央的這個(gè)人，無論是你，是我，還是任何人，我們?cè)趺茨軌虿慌ぷ?，怎么能夠不努力學(xué)習(xí)，又怎么能夠不把滿足客戶的服務(wù)要求擺在最崇高的位置？這也是我的演講題目以“螺絲釘”起頭的唯一原因，大堂經(jīng)理要真正像一個(gè)螺絲釘一樣，拿得起，放得下，放到哪里都能派上用場。在深發(fā)展的事業(yè)大廈里面，我甘愿做這樣的一顆螺絲釘。那么，請(qǐng)大家相信我的承諾，讓我們共同一起，為創(chuàng)造深發(fā)展重慶分行更加輝煌的明天而努力奮斗！謝謝大家。