【正文】 夠完善，員工流動率過高。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”。執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。營銷部未形成強有力的客戶團隊?？傊甠_____年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力，____酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們____酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了____酒店新的輝煌篇章。酒店年終總結(jié)報告范文篇七回首過去的，展望未來的，身為酒店主管，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下。一、加強學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。三、創(chuàng)新管理求實效美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害?；ú菔敲阑频辍I造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。酒店年終總結(jié)報告范文篇八一元復(fù)始，萬象更新。過去的一年，我酒店在集團公司孫總、集團分管領(lǐng)導(dǎo)馬少香副總果斷的決策正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過酒店全體員工的共同努力，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，完成了客房6層至30層裝修改造，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件。進一步提高了酒店競爭力，同時酒店解放思想，在探索中前進，在開拓中進取，取得了顯著成績。過去的一年是我酒店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)，主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了客房基本建設(shè)”。抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。富滿地大酒店全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。酒店的平均日出租率在71%，全年平均房價210元/間，全年總收入139216520元，其中客房收入108583390元，其他收入30633130元。月餅銷售16100盒，回款1853150元，完成任務(wù)100%。酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道。市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平，在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，提升了酒店在南寧的知名度和美譽度。這些喜人成績的取得，是酒店全體員工努力的`結(jié)果，也與酒店總經(jīng)理的嚴(yán)格管理是分不開的。管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結(jié)，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。大力推進硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè)，克服了經(jīng)營總量要提高、增收難度加大、成本支出加大等重重壓力和考驗，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn)。20年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：(一)實施硬件裝修改造，經(jīng)營面貌改觀刷新20年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，客房再次裝修和改造，強化舒適度和個性化建設(shè)，酒店在半年的裝修工程中，沒有因裝修工程造成停業(yè)的情況，做到裝修和經(jīng)營二不誤，形成酒店獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢，對酒店今后的進一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望。(二)做大做強酒店品牌，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩爭創(chuàng)一流酒店，爭樹一流品牌，是我酒店一年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握。提升了賓館的經(jīng)營形象，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)酒店、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性，成績振奮人心，更是一種鞭策。(三)打造精細(xì)服務(wù)品牌整體服務(wù)水平提升做精做細(xì)，打造精細(xì)化、人性化、親情化服務(wù)，一直是我酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。例如：店前l(fā)ed滾動字幕每天24小時不間斷播出我店出新優(yōu)惠政策及特價房信息，及時讓客人了解富滿地大酒店的最新各項活動信息。酒店大堂內(nèi)部及電梯轎廂內(nèi)設(shè)置了精美的的海報、架等宣傳材料，詳細(xì)介紹羿華國際大酒店會員辦理辦法以及會員所享受的各項優(yōu)惠政策，讓顧客了解羿華國際大酒店，知道會員優(yōu)惠政策，最終辦理我店會員卡，成為富滿地大酒店的會員。積極聯(lián)系各大知名網(wǎng)上訂房網(wǎng)站，通過淺談達(dá)成協(xié)議，簽訂售房協(xié)議書，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售房最大化，在擴大聯(lián)華品牌知名度的同時提高我店的入住率和網(wǎng)絡(luò)知名度。在中國的傳統(tǒng)佳節(jié)“中秋節(jié)”為客人精心準(zhǔn)備了會員月餅，贈送給我酒店的vip客人，讓節(jié)日期間奔波在外的每一位富滿地的會員朋友感受到家的溫暖，感受到羿華國際大酒店的關(guān)懷，切實讓客人感受到羿華國際大酒店的企業(yè)文化，真正的做到一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人。圣誕節(jié)期間，我店內(nèi)部大廳裝飾一新，懸掛圣誕飾品，營造出濃厚的圣誕氛圍，讓客人快樂的入住羿華國際大酒店。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的賓館氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，通過廣泛地組織、發(fā)動、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識。促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè)，通過酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細(xì)服務(wù)意識有所增強和提高。推進服務(wù)創(chuàng)新，做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，體現(xiàn)了五星級賓館精細(xì)化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊。(四)關(guān)愛員工生活員工凝聚力得到增強員工是酒店的寶貴財富，是推動酒店發(fā)展的源動力。過去一年，更加重視員工在酒店中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系。多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決，酒店對員工提出的米飯口感差和常吃夾生米的問題十分重視，向集團請求，馬副總批準(zhǔn)購回一臺大型電煮飯柜，員工吃上可口的米飯，關(guān)愛員工，注重營造互幫互助的酒店氛圍，提高了員工的工作熱情，為酒店做出更大貢獻(xiàn)。(五)深入挖掘經(jīng)營潛力質(zhì)量效益再上臺階20年全店經(jīng)營總量和經(jīng)營任務(wù)繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門深入貫徹落實酒店年度工作精神，以“挖潛增收”為重心，在提升產(chǎn)品競爭力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，開拓思路，創(chuàng)新求進，不斷挖掘經(jīng)營潛力、拓展增長空間，圓滿的完成了南寧東盟二會一節(jié)接待外賓工作，受到了外賓一至好評。全年完成一億三千九百十二萬多元業(yè)績。(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦，安全管理扎實推進20年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線，以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：根據(jù)星評新標(biāo)制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對水平。強化重大節(jié)假日國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查，落實安全生產(chǎn)值班制度，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生。年末還舉行全體員工大會，對全體員工火災(zāi)防范專題培訓(xùn)，不斷提高員工的安全意識和防范技能。以上是20年度工作成績，是全體員工團結(jié)拼搏、銳意進取、勵精圖治的成果結(jié)晶。20年一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店的議事日程。服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從檢查中發(fā)現(xiàn)，有些部門或崗位的部分員工，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備不盡完善。從客人投訴中發(fā)現(xiàn)存在供冷氣不即時，供暖氣無的狀態(tài)，嚴(yán)重的影響了酒店經(jīng)營，熱水供水壓力小給水慢，影響了酒店經(jīng)濟利益。設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”。20年即將度過，我們充滿信心地迎來20年。過去的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，新的一年羿華國際大酒店一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強，沒有最好，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考，努力追趕，實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升!在新一年里努力再創(chuàng)佳績。酒店年終總結(jié)報告范文篇九xx年過去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項目，部門加大了對員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務(wù)。一、營業(yè)情況xx年計劃任務(wù) 萬元，超額 萬元。xx年累計開房：44961間，累計接待人數(shù)：89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元，平均房價298元/間)，﹪(統(tǒng)計收入包含早餐費用。20xx年先后只有2幢營業(yè)，無法統(tǒng)計同期對比)。二、xx年工作完成情況公寓配套設(shè)施完善，增加公司營業(yè)項目，擴大經(jīng)營范圍，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資采購工作， 2月份完成會議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入。3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用，所以公寓目前5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補充，保證公寓正常營業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問題。會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患。前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋。大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果?；▓@停車場led大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修，前臺有線poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照，合法經(jīng)營。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的ipc備案工作，經(jīng)過報備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項。9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn)，經(jīng)過近三個月使用，現(xiàn)已能熟練掌握。加強前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場管理，為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓(xùn)，使員工及時認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量。檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化