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20xx年天貓客服年終個人總結(jié)簡短(8篇)-資料下載頁

2025-08-13 03:29本頁面
  

【正文】 之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,天貓客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點:感情。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,給顧客最大化的滿意程度。然后就是一些常見問題常用語,比如:問候:親您好我是____旗艦店客服__很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)催發(fā)貨:親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般情況下顧客會答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)淘巧好,好淘巧快遞:親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下,如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。議價:親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉。售后:完全融入感情進去,感同身受一定能處理好!學習經(jīng)驗人多時不用著急,一個一個回復(fù),對于比較棘手問題記錄下來,并通知稍等,人少時處理。問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息,這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,如果顧客很生氣,打個電話過去,說明事情原由多說幾句抱歉,態(tài)度誠懇些,一般也就不好再說什么了,最后記得提出解決辦法,讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情,如果遇到很不講道理的顧客,不要沖動,等到冷靜下來想好辦法再去處理,顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,使其心理沒有受騙的感覺,打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,哪怕一句也沒有聽進去,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,再道個歉,讓其覺得有些不好意思,再提出解決辦法協(xié)商。答應(yīng)了顧客的就一定要做到,要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質(zhì)量,保證顧客喜歡,問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。天貓客服年終個人總結(jié)簡短篇八不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇,產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導)定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價格敏感度,賣點都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細節(jié)入手,20xx我覺得應(yīng)該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!團隊架構(gòu):客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,團隊核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實到后來我才發(fā)現(xiàn),一個再好的客服也是需要時間的磨練的,從產(chǎn)品知識培訓,溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的你才能說考核kpi,轉(zhuǎn)化率。因為在起點相當?shù)乃缴?,客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準備的,如何緩和“微機”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。設(shè)計:設(shè)計是電商的競爭力,這是未來的一個趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點,和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來。達到醒目并點擊的作用,只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點,想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,適當?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處。財務(wù):可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,現(xiàn)在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),必須要重視起來,一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本,廣告費用,物流費用核算,只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預(yù)算,確定下個月的目標,各團隊一起朝著目標奮進,根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,找到問題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長。物管:主管發(fā)貨,對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心,也就是要管的事情太多了,從前臺客服引進的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預(yù)估采購報表等等,這個崗位是個苦差事,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。最后想說的是領(lǐng)導層的戰(zhàn)略部署,從市場的大環(huán)境出發(fā),洞察整個行業(yè)的趨勢動向,到細節(jié)成敗的關(guān)鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,都是領(lǐng)導需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如:《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學院派代等報刊及網(wǎng)站,多和其他賣家交流分享,哪怕有些觀點不一定對,至少前輩們會幫你指出來,這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時間,多多鍛煉身體,勞逸結(jié)合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?
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