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20xx年客服的年度工作計劃客服的工作計劃應(yīng)該16篇(通用)-資料下載頁

2025-08-13 02:44本頁面
  

【正文】 非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,總結(jié)工作經(jīng)驗,歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,同時擬定培訓(xùn)計劃,做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強,以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。客服的年度工作計劃 客服的工作計劃應(yīng)該篇十四(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語。誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好。不可忽視細(xì)節(jié)問題。對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意,(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)(三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團(tuán)隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。以上,是我對年下半年的客服工作計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望年,我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。20年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20年月日共辦理交房手續(xù)戶。辦理二次裝修手續(xù)戶,二次裝修驗房戶,二次裝修已退押金戶。車位報名戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。二、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運用發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20年月日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單份,完成率%。月日以后共遞交客戶投訴信息日報表份,投訴處理單份。開發(fā)公司工程部維修完成回單份,業(yè)主投訴報修維修率%。我部門回訪份,回訪率%,工程維修滿意率%。四、地下室透水事故處理工作20年月日地下室透水事故共造成戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議。截止到20年月日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)%,接待電話報修的滿意率達(dá)%,回訪工作的滿意率達(dá)%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、明年工作計劃在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時。三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善。物業(yè)費到期業(yè)主催繳戶,未交戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主戶,未交戶。四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度??头哪甓裙ぷ饔媱?客服的工作計劃應(yīng)該篇十五要做好一個合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié),做到精學(xué)到精,相信會提升自身的價值?,F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作,希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,以下是我在工作上的計劃:真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速,準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結(jié)論,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。建議a編寫信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?!眀電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優(yōu)惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息?!耙鸭佑H為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,會很貼心地為親提供服務(wù)的/:^$^”另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。b平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。7??臻e時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識??头哪甓裙ぷ饔媱?客服的工作計劃應(yīng)該篇十六一、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。心理定位要好,明白自我的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通潛力,有必須的談判潛力。要十分熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚。對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時光有條件的狀況下,節(jié)日能夠送上祝福。在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。二、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每一天進(jìn)步一點點。和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。自信也是十分重要的,擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,務(wù)必拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自我去打拼!有位智者說過:“上帝關(guān)掉了所有的門,他會給您留一扇窗。”我們以前失敗,我們以前痛苦,我們以前迷惘,我們以前羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
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