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20xx年售后人員年終工作總結(jié)(六篇)-資料下載頁(yè)

2025-08-13 01:50本頁(yè)面
  

【正文】 ,要么是物流,要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問(wèn)題,不然他們也不會(huì)來(lái)找我們,在剛開(kāi)始工作的時(shí)候,主管就告訴我們,客服是對(duì)的,我們是錯(cuò)的,因?yàn)槿绻覀儧](méi)錯(cuò),那么他們購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品就直接使用了,而不是再來(lái)找我們售后處理問(wèn)題了,而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問(wèn)題,像客戶(hù)不會(huì)使用,就覺(jué)得是我們的產(chǎn)品問(wèn)題,但是我們耐心的給他們解決之后,他們的態(tài)度就一下子好了起來(lái),也是對(duì)我們工作感到非常的支持,認(rèn)為我們的服務(wù)做得好,這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來(lái)了。所以我們售后的工作是非常重要的,也是必須要耐心的去解決的。無(wú)論客戶(hù)是罵我們,或者說(shuō)不好的話語(yǔ),我們都是要盡力的去幫他們解決問(wèn)題。只有解決了問(wèn)題,工作才算是做完了,當(dāng)然在開(kāi)始的時(shí)候,我也覺(jué)得很委屈,但是換個(gè)角度想,的確是我們的問(wèn)題,所以才導(dǎo)致了客戶(hù)需要售后,慢慢的我也能理解了。我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶(hù)都是來(lái)找我們解決問(wèn)題的,所以除了要對(duì)他們要有耐心之外,我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài),特別是很多客戶(hù)的情緒是很激烈的,如果你被他帶進(jìn)去了,那么就無(wú)法解決問(wèn)題了,況且有些客戶(hù)還說(shuō)話特別的難聽(tīng),如果你難受了,那么可能他說(shuō)得更難聽(tīng),可是工作卻并沒(méi)有進(jìn)行下去,在這期間,我也是從一開(kāi)始的會(huì)被客戶(hù)帶入進(jìn)去,到后面即使他怎么說(shuō),我都能冷靜下來(lái),理性的分析客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題,盡量平緩自己的心情,讓自己能更好的去幫客戶(hù)解決問(wèn)題,而不是他說(shuō)了不好聽(tīng)的話,我就受委屈了,那樣的話,根本就做不好售后的工作,真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,同時(shí)懂得調(diào)節(jié)。在工作中,我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足,除了初期不太會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),但同時(shí)在工作中,會(huì)因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)問(wèn)題,就覺(jué)得徹底解決了客戶(hù)的問(wèn)題,而放松了下來(lái),這樣也是不好的,必須要跟進(jìn),徹底的幫客戶(hù)解決,同時(shí)最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶(hù)是最好的,在今后的工作中我也是會(huì)積極的去做好,改進(jìn)自己的不足,讓自己更加從容的做好售后的工作。售后人員年終工作總結(jié)篇六不知不覺(jué)我來(lái)到公司參加工作半年了,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不足之處,并做以下總結(jié):第一,在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,體會(huì)客戶(hù)的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。第二,要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,靈活運(yùn)用于具體工作。第三,在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,合理安排,及時(shí)完成工作,確保工作效率高。從客戶(hù)那收到設(shè)備故障的信息,再把信息轉(zhuǎn)發(fā)給維修人員或廠家,根據(jù)情況安排維修人員去維修,這看似簡(jiǎn)單,實(shí)則需要用心去處理每一件售后問(wèn)題。我們的維修人員是有限的,且每天維修安排的挺滿(mǎn),或是所需配件要與廠家現(xiàn)訂迫使維修延期,這就導(dǎo)致有時(shí)候我們的維修工不能及時(shí)的趕過(guò)去維修,所以很難確定具體是哪天才能給客戶(hù)解決。而有時(shí)客戶(hù)返回來(lái)的工具設(shè)備需要返廠維修,維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng),因此引起了客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,對(duì)公司的形象產(chǎn)生負(fù)面影響,而這就需要我們接線員自己不斷的與客戶(hù)、維修工、廠家和銷(xiāo)售員之間溝通協(xié)調(diào),最大限度的降低客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,這樣才能為別人提供更好的服務(wù),維護(hù)公司的利益。作為售后人員我們應(yīng)該善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)?,F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于客戶(hù)使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。同時(shí),保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞,我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,真誠(chéng)的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶(hù)的利益,是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,從而樹(shù)立公司形象,促使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化。,這是一個(gè)連鎖反應(yīng):開(kāi)票人沒(méi)有明確產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格,備貨沒(méi)有專(zhuān)人,沒(méi)有備貨記錄,庫(kù)房亦沒(méi)有記錄,當(dāng)有部分貨物被退回來(lái)時(shí)也不明確是哪項(xiàng)被退,導(dǎo)致電腦庫(kù)存數(shù)與實(shí)物數(shù)量不符,從而影響正常訂貨。,不能只局限于產(chǎn)品的價(jià)格。例如我們所售品牌較其他品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是什么,哪種產(chǎn)品保,哪種不保,保的產(chǎn)品都保哪些部分,保多長(zhǎng)時(shí)間,什么情況下產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題不給保的??偨Y(jié)這半年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步,但在一些方面還存在不足,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將與各位同事一起共同努力奮斗,努力提高各種工作技能,把工作做得更好,為公司的發(fā)展盡一份力。
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