【正文】 值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況。若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。(六)8:008:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng)播音室播放迎賓曲。 值班主管、各樓口保安、迎賓小姐(收銀員、前臺(tái)人員)向顧客微笑致意巡賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲。臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾1015度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。 前臺(tái)人員及入口保安提醒顧客存包(有禮貌“您好，請(qǐng)您存下您的包好嗎?謝謝”。 顧客魚貫進(jìn)場(chǎng)，還原人員遞購(gòu)物車籃各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況(1)經(jīng)理對(duì)前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析。(2)各部主管對(duì)本部門及柜組甚至單品進(jìn)行銷售分析。(3)經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。(4)對(duì)各部門間協(xié)調(diào)溝通。(5)對(duì)各部門提出新的工作要求。經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查各部工作狀況(1)主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題。(2)合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作。(3)經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)了解各方面的情況。(1)了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。(2)了解商品退貨情況。(3)因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。(4)屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決直上柜商品處理倉(cāng)庫(kù)管理員、柜組、防損員一并驗(yàn)收，方可上柜(1)直上柜商品必須是保鮮商品或凍品。(2)必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。(3)嚴(yán)格簽收程序，到位人員均進(jìn)行簽收方可生效。贈(zèng)品處理 贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行(1)贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽。(2) 營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品與商品放在一起時(shí)，必須將贈(zèng)品按要求送給顧客。(3)贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，賣場(chǎng)內(nèi)只放樣品。當(dāng)班日志記錄書寫當(dāng)班工作情況(各部門)(1)已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果。(2)待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。(3)前一天的銷售記錄(《銷售日志》)。員工午餐 員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?1)11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。(2)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處。(3)第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。(4)防損人員、柜長(zhǎng)、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視。(5)值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。(6)值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位 巡場(chǎng) 經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場(chǎng)巡視(1)要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。(2)營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。(3)在巡視過(guò)程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。(4)收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺(tái)協(xié)助。 常規(guī)營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容(1)檢查賣場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、pop牌、價(jià)格標(biāo)簽、變價(jià)物品堆放、條碼等。(2)檢查賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等。(3)客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。(4)跟蹤各柜組、專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要。(5)對(duì)銷量或營(yíng)業(yè)額下降的柜組，專柜及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。(6)注意季節(jié)性商品的更換。(7)商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。(8)商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。(9)款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。(10)宣傳、促銷力度是否足夠。(11)供貨是否及時(shí)，倉(cāng)庫(kù)退換貨狀況。(12)檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。(13)檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況。(14)是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。(15)假冒偽劣商品。(16)對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級(jí)匯報(bào)處理。(17)突出事件及不良行為的處理。晚班員工上班、工作交接、早班員工下班14：30晚班員工上班，早班同晚班開始全面補(bǔ)貨及工作交接，16：00早班員工下班保安嚴(yán)格檢查(1)需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。(2)組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷售高峰的到來(lái)。(3)填寫交接班本，柜組完成工作交接。(4)經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。(5)檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。(6)主管、柜組長(zhǎng)充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行較大調(diào)整。：30—16：00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納做好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作(1)按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄。(2)嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序。(3)做好保密和保管工作。(4)做好儲(chǔ)蓄工作。12. 員工晚餐 17：30—18：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?1)第一批打卡就餐時(shí)間17：30—18：00，第二批打卡就餐時(shí)間18：00—18：30。(2)第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。(3)對(duì)就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理。(3)防損、保安在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視。(4)值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。1經(jīng)理定時(shí)巡視對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析(1)分析、了解排名前后五名的專柜、柜組的根本原因。(2)與各部主管、柜組長(zhǎng)一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。(3)督促各部門的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。1值班經(jīng)理到倉(cāng)庫(kù)巡視對(duì)倉(cāng)庫(kù)收退貨情況逐一了解(1)了解當(dāng)日的收貨情況，庫(kù)存商品存量及分類安全、清潔等。(2)條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范。(3)退換商品的存放、處理。(4)收貨異常及缺貨、催貨、加強(qiáng)管理。1值班經(jīng)理值班主管填寫當(dāng)班日記記錄全天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況(1)員工情況記錄。(2)賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。(3)后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。(4)異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。1晚班收班前巡場(chǎng)在下班前進(jìn)行一次全面檢查(1)了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。(2)傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。(3)觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。(4)詢問(wèn)當(dāng)日專柜、柜組銷售情況。(5)指示營(yíng)業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。1營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)收到前再次工作檢查(1)關(guān)閉上行電動(dòng)梯(關(guān)門前十分鐘)。(2)防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。(3)場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理。(4)專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。(5)電腦部銷售匯總。(6)組織晚會(huì)。(7)組織收銀員報(bào)表。(8)防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)(1)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門。(2)營(yíng)業(yè)員例會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。(3)夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)。(4)防損員進(jìn)行營(yíng)業(yè)員下班例行檢查。員工離場(chǎng) 員工離場(chǎng)打卡，接受檢查 保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。清場(chǎng) 防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從四樓至一樓的清場(chǎng)工作(1)清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員滯留。(2)消防隱患檢查。(3)照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。(4)確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣場(chǎng)。(5)檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。(6)檢查收銀機(jī)是否切斷電源。關(guān)閉后門 防損部和持鑰匙人鎖好后通道門(1)由上至下分層鎖門。(2)值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況。(3)值班經(jīng)理、值班主管下班。夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗檢查后方可下班(1)上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領(lǐng)下下班。(2)進(jìn)行深夜班檢查。