【正文】 前臺基本業(yè)務知識的一年。20在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批評。后來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人夸獎的老員工xx請教了經驗和技巧，提高自己的服務態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20年，酒店xx客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。還記得今年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。平時上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。下半年，因為前臺主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務聯(lián)系，看看有哪些帳務可以及時結掉，避免賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，方便下月月初信貸會議的使用。20，自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。廚師酒店年終個人工作總結 酒店年終個人總結報告篇十20xx年，我酒店人事部，在酒店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實xx總在20xx年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績?，F(xiàn)將工作總結如下：xx總在20xx年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了xxxx地區(qū)乃至全省酒店內外形勢，科學總結了酒店開業(yè)四年來的基本經驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節(jié)段人事工作的行動綱領。xx總的報告結束后，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見。特別在本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，我部組織召開了小型的學習心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學習康總xxxx年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進一步激發(fā)了工作熱情和進取精神，為全面完成xx年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準則，以資產經營與資本經營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關系，倡導“后勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質的統(tǒng)一。為確保重點服務環(huán)節(jié)的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現(xiàn)實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。禮節(jié)禮貌是酒店服務質量的核心，一家酒店缺乏先進完善的設備，固然不能成為一流的酒店，但如果有現(xiàn)代的設備而不能提供優(yōu)質服務，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設，在設備條件相同情況下，服務就成了酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。