最新銀行客戶服務(wù)工作總結(jié)(六篇)-資料下載頁
2025-08-12 19:45本頁面
【正文】 務(wù)銀行客戶服務(wù)工作總結(jié)篇五客戶服務(wù)部門日常管理“六不走“ 衛(wèi)生不打掃干凈不走； 物品擺放不規(guī)范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準(zhǔn)確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實(shí)不走?！拔鍩o”大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺(tái)無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網(wǎng)，無亂堆亂碼現(xiàn)象 無非工作人員進(jìn)入。優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比” 比服務(wù)質(zhì)量，看誰對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到。比服務(wù)態(tài)度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠懇。比儀表儀容，看誰遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。比業(yè)務(wù)熟練看誰辦理業(yè)務(wù)所需的時(shí)間短、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確?？蛻舴?wù)部日常禮貌用語打招呼常用語要求說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然您好、您早、早上好、請(qǐng)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)您走好、請(qǐng)多多指教、請(qǐng)慢走、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解實(shí)在對(duì)不起、這是我的錯(cuò)、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對(duì)不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作對(duì)待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語言要文明簡(jiǎn)明清晰，提倡講普通話。對(duì)顧客提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴(yán)格遵守服務(wù)制度嚴(yán)禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時(shí)反映或與新聞媒體聯(lián)系。銀行客戶服務(wù)工作總結(jié)篇六客戶服務(wù)部門改善計(jì)劃目標(biāo)一: 結(jié)束”傳聲筒”時(shí)代1 ,2 ,了解各部門對(duì)于客服部門所能提供的各種類型的信息和幫助,這是給客戶提供及時(shí)有效的解決方案的資源所在3 目標(biāo)二: 提高客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有服務(wù)水平1 從性格特點(diǎn)、客服意識(shí)、郵件技巧、電話技巧、持續(xù)改善、準(zhǔn)確程度和時(shí)間管理等各方面了解現(xiàn)有客服人員的專業(yè)水平,針對(duì)不同人員的薄弱點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)2 全員培訓(xùn)，重點(diǎn)在提高客服意識(shí)（內(nèi)部客戶和外部客戶）、電話技巧、郵件規(guī)范、商務(wù)禮儀、客戶投訴處理、細(xì)節(jié)放大、職業(yè)操守、情緒管理等3 就培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置題庫，以占時(shí)不多為原則設(shè)置每日一練，滾動(dòng)復(fù)習(xí),持續(xù)改善4 客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)不定期舉行討論會(huì)，探討得失，互相學(xué)習(xí)，也可活躍氣氛加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和睦5 掌握供應(yīng)商工作流程，培訓(xùn)客服使其對(duì)產(chǎn)品有必要的了解，以便客服更直觀地理解客戶需求6 組織客服團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，對(duì)所在公司和自己的工作有全局了解，從而熱愛自己的工作，激發(fā)個(gè)人主動(dòng)性最后，就以下內(nèi)容定期考核：月度考核：日常工作準(zhǔn)確度、客戶投訴次數(shù)季度考核：向客戶發(fā)放針對(duì)客服部門的服務(wù)質(zhì)量卡，以及時(shí)并解決發(fā)現(xiàn)問題 月度自評(píng)：解決問題的效率（解決同一問題來回郵件或電話的次數(shù)）、與客戶聯(lián)絡(luò)的主動(dòng)性部門互評(píng)：部門間信息傳遞的準(zhǔn)確度及主動(dòng)性，可先每月一次，若成績(jī)穩(wěn)定則可改為季度調(diào)查目標(biāo)三: 超越客戶需求1 客服人員主動(dòng)向相關(guān)部門索取信息并加以判斷,對(duì)可能存在問題的信息加以求證以確保所掌握信息的可靠性2 指導(dǎo)客服人員總結(jié)客戶需求規(guī)律，注重細(xì)節(jié)，養(yǎng)成“想客戶所想”的思維習(xí)慣，爭(zhēng)取在客戶提出要求之前主動(dòng)提供客戶需要的服務(wù)3 設(shè)計(jì)容易填寫的客戶滿意度反饋表，適當(dāng)提高客戶滿意度調(diào)查的頻率，總結(jié)問題點(diǎn)并解決問題，與相關(guān)部門討論制訂并實(shí)施避免問題再發(fā)生的措施 4 整理目前的客戶關(guān)系，對(duì)目前比較困難的客戶關(guān)系作彌補(bǔ)目標(biāo)四： 重點(diǎn)客戶在客戶群中設(shè)置重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶再開發(fā)目標(biāo)五：制定員工發(fā)展計(jì)劃1 爭(zhēng)取在半年內(nèi)培養(yǎng)出兩到三名優(yōu)秀客服人員分別服務(wù)重點(diǎn)客戶，其余人員持續(xù)改善2 制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度以激發(fā)員工積極性，建議形式有公開表彰、獎(jiǎng)金、外出培訓(xùn)等目標(biāo)六：改善客服程序文件標(biāo)準(zhǔn)是更貼近現(xiàn)實(shí)和更易于遵守目標(biāo)七：制定客服隊(duì)員的員工手冊(cè)
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