【正文】 沒有精神，氣死我了?！比绻覀儐栴櫩停骸跋壬?小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊?”顧客一般會說：“沒有?！蹦俏覀冊趺崔k呢?我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺空調(diào)，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！闭f的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。然后說：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質(zhì)量好?！敝辽賴樀盟桓胰テ渌鼜S家買。與朋友討論“你覺得如何?”顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯，于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友：“你覺得如何?”這時候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下。如果朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走。遇到這種問題，一般的導(dǎo)購員會說：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上?！庇械膶?dǎo)購會說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認(rèn)同商品了。”這樣做也可以，只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。怎么辦呢?夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。怎么說呢?這么說：“小姐，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤恕Ｅ笥褳榱俗C明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光了。有時候顧客的朋友會說：“我沒眼光?！币灿羞@樣的人。那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會找到這么好的朋友呢?！苯酉聛硭幕卮鸶嗟氖情_玩笑的口氣了。一般說完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好開票的準(zhǔn)備了。“這兩個都不錯，你看我買哪一個?”這是一個結(jié)束信號，很多導(dǎo)購員聽到顧客這么說，馬上一指其中一個：“這個好，你買這個吧!”隨即打算開票。結(jié)果顧客買回去回來挑換、退貨的風(fēng)險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當(dāng)時我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。所以遇到這種問題，知道顧客要掏錢了，但我們不能急著讓顧客掏錢，為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結(jié)論?？赡芘笥褌兘?jīng)常會遇到一種情況：老婆早上起來，問你：“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢?”你敢 幫老婆選嗎?“老婆，你穿什么都好看!”一般都是這么回答?！袄掀?，你穿黑的吧，今天適合穿黑的?！比绻┏鋈ゲ缓每?，回家你就倒霉了，“都是吧，讓人家穿黑的，結(jié)果大家認(rèn)為不好看，就知道你沒眼光?！蹦械南霠庌q都爭辯不了，再爭辯估計就要吵架了。所以遇到這種情況，我們這么說：“老婆，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺得呢?”讓她拿注意。“人家就是拿不定注意才問你的啊?”男的順?biāo)浦?，“老婆我們真是天生一對，我也很難選擇，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺得呢?”想叫我掉坑里門都沒有。遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢?這么說：“這件的特點是。，那件的特點是。，您覺得呢?”如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個人覺得這個比較好，您覺得呢?”最后一定要問顧客，讓顧客點頭確認(rèn)。我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個?！拔医ㄗh您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您?！薄拔也灰銈兊馁浧妨?，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧!”“真的很抱歉，我沒有這個權(quán)利。”“公司規(guī)定不能這么做?！鼻杏洠疽?guī)定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。那么怎么回答這個問題呢?我的方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。這么說：“姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：。(介紹贈品的優(yōu)點、好處)。從而讓客戶認(rèn)識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。“把零頭抹了吧，也就20塊錢?！边@個問題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與導(dǎo)購爭執(zhí)不下，最后離開的。顧客真的就缺少這20塊錢嗎?不是。那為什么非要便宜這么點錢呢?我的看法是：顧客可能是覺得這么點都不便宜，自己一點面子都沒有。也可能是顧客本來不想買，結(jié)果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價格方面糾纏，最后他得以離開。我目前沒有直接解決這個問題的答案，我的方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個跑道，重新殺出一條血路。那么怎么轉(zhuǎn)移呢?還是一個字，問。問什么問題呢?問只能讓顧客回答是的問題。換句話說：這幾個問話是萬金油，當(dāng)你無法回答顧客提出的問題的時候，就說其中一句就可以了，這是導(dǎo)購員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問題轉(zhuǎn)移到另一個方向，重新殺出一條血路。再重復(fù)一下：問只能讓顧客回答是的問題。這么說：“姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。舉例：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了?！睂?dǎo)購員的回答應(yīng)該是：“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”顧客只能回答：“是?！钡櫩婉R上會跟上說一句：“你一點都不便宜，我心理感覺很難受啊，一點面子都沒有。”這時我們就發(fā)現(xiàn)了，問題變了，轉(zhuǎn)移了，從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品，變成了：感覺很難受，面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。就不是在價格問題糾纏了。我們成功將問題轉(zhuǎn)移到非價格方面，處理起來就容易多了，一般轉(zhuǎn)移不超過三個，就可以開單了。結(jié)束時機的把握。主動不代表冒險，被動不代表安全。高點不結(jié)束，就會夜場夢多。現(xiàn)在很多導(dǎo)購員不是自己結(jié)束銷售，都是被顧客結(jié)束銷售。那么怎么結(jié)束銷售呢?一句話：“請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”有人說：我提出結(jié)束銷售，顧客不一定買單啊?是不一定買單，但你提出結(jié)束，可以增加一個機會再問他：“請問一下，你現(xiàn)在還在考慮的是?”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然后再結(jié)束銷售。不要害怕問題，問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕!怕被人家說不，其實沒有什么害怕，如果她今天說不，你就要問她為什么不?什么原因你要說不?要走沒關(guān)系，講清楚，說明白，給個不的理由。她說：“我覺得不好看!”又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應(yīng)的話術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會!這是一個很多導(dǎo)購都會產(chǎn)生的錯誤思想。我問一個導(dǎo)購：“你為什么不結(jié)束?”導(dǎo)購說：“我擔(dān)心她覺得我要賣她東西!”你不賣東西干嘛?有哪個顧客覺得你不想賣東西?但很多導(dǎo)購心里有結(jié)，很多導(dǎo)購就希望：我講的很好，你自愿買。其實這是導(dǎo)購對自我不自信的表現(xiàn)。三、害怕給顧客壓力!四、自己覺得還不到火候!“我覺得還不到時候?！薄澳悄阌X得什么時候到時候?”“我也不知道什么時候到時候?！焙芏嗳司驮诘?，過了高點以后，趁熱不打鐵以后，這時候問題就更多，結(jié)束就更難。五、大家都這么干!這個是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結(jié)束小搜?因為店長也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。結(jié)果就變成了傳承，在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。第二個：詢問送貨(退換貨)或保養(yǎng)相關(guān)細節(jié)。顧客問到這個問題，導(dǎo)購員就可以結(jié)束銷售了。導(dǎo)購：“我們?nèi)粋€月包退，三個月包換，保留小票就可以了?！薄斑@個產(chǎn)品保養(yǎng)的時候要注意：?！敝v完以后，最后給顧客一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”第三個：顧客計算數(shù)字。顧客：“那你總共加起來多少錢啊?折扣打下來多少錢啊?”導(dǎo)購：“折扣打下來是1980.”報完價以后就要加一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”很多導(dǎo)購員最傻的做法就是：“1980?！比缓缶蛶е⑿φ驹谀抢镆膊徽f話，就等著顧客說：“啊!這么貴啊!”然后導(dǎo)購：“啊，怎么還有問題啊!”你不去結(jié)束，你要等顧客說：“買單吧!”這種幾率很低啊。每一個自動買單的顧客背后，都代表一大堆你被動過程中損失的業(yè)績。第四個：散播煙霧式異議訊號。有時候顧客會跟你胡扯，或者開玩笑，比如：“公司撤柜了怎么辦?”“美女晚上一起吃飯吧?”類似的。導(dǎo)購一句話帶過去：“大哥您真會開玩笑，這一點您放心，請問一下，待會兒你是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”第五個：顧客屢次問到同一個問題。這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經(jīng)常遇到的。顧客：“你覺得我戴這個真的好看嗎?”導(dǎo)購在旁邊：“真的好看?！鳖櫩停骸翱墒俏矣X得好像太柔了?！睂?dǎo)購：“不會的。”顧客：“可是萬一不好看怎么辦?”導(dǎo)購：“您放心。”顧客：“我還是很擔(dān)心嘞!”導(dǎo)購急的都想殺了她。心里面在想：媽的，你到底要問多久啊!什么原因造成的?因為不知道屢次問同一個問題是結(jié)束的信號!我都是在第二個問題重復(fù)問的時候給予她正確的信念：“這一點您可以放心，您戴起來肯定好看!”緊跟一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”屢次在同一個地方掙扎的，就是要結(jié)束。為什么顧客一直問?因為你不結(jié)束，所以她一直問，你直接把她結(jié)束掉就沒事了!你一直不結(jié)束，每講完一個導(dǎo)購就這樣含情脈脈看著顧客，那意思就是：來吧，再問啊。顧客又很難下決心買單，所以就繼續(xù)問，一問你心里想：怎么還有啊!第六個：雙手抱胸陷入沉思。!就要準(zhǔn)備做結(jié)束銷售了!表示他在做最后最重要的思考。只要顧客一抬頭，買還是不買都已經(jīng)決定了。這里用接觸法刺激一下顧客，也叫順?biāo)浦鄯?，就是在顧客的肘部，輕輕帶一下，嘴里說：“您看沒問題吧!”顧客接受了外界接觸的帶動，思想會不由自主的跟肢體走的，所以顧客會順勢點頭。第七個：詢問同伴的看法!有時候顧客就問旁邊同伴：“你覺得怎么樣?”這是到最后的環(huán)節(jié)：我覺得的還不錯，再經(jīng)過同伴的確認(rèn)。這時候要做結(jié)束的銷售，就代表顧客對這個產(chǎn)品基本上滿意了。第八個：表情改變，由思考到豁然開朗!本來比較嚴(yán)肅到露出笑容，顧客為什么會露出笑容，因為他決定買了，如果不買，他還在關(guān)注商品，只有決定買了，才會跟你開開玩笑，才會放松。第九個：轉(zhuǎn)而贊美銷售人員!顧客：“小姑娘哪里人啊?說話不錯哦!長得真漂亮啊!”這時候?qū)з徢f要記?。翰灰毁澝乐竺允Я俗约旱睦碇?有人被贊美了之后，你會發(fā)現(xiàn)銷售人員頭頂上會出現(xiàn)光環(huán)，準(zhǔn)備上天當(dāng)耶穌!開始忘了自己是誰。顧客轉(zhuǎn)而贊美銷售人員，這是銷售人員應(yīng)該這么說：“x總，跟您聊天真開心，被您這么一夸，我整個人的自信心都上來啦!請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現(xiàn)金方便一點?”在兩件產(chǎn)品當(dāng)中比較選擇!顧客：“哎呀，這兩件都差不多，這件不錯，這件也不錯啊，都不知道怎么挑了?！币郧罢f過，在此不重復(fù)。所以成交的時機進來之后，就要迅速抓住，不要等，所以我們普遍在終端銷售的時候銷售的時間過長，所以非?？简烆櫩偷哪托?至于結(jié)束銷售的技巧，因為我們是終端銷售，所以最常用的、最實戰(zhàn)的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結(jié)束法!“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現(xiàn)金方便一點?”“這一套還是那一套?”“我?guī)湍偷杰嚿线€是您自己帶走?”它沒有那么多：法蘭克結(jié)束法，小狗結(jié)束法，等等。二選一就夠了，不需要太復(fù)雜!二選一要注意的是：自然肯定的語調(diào)!堅定無疑的眼神!理所當(dāng)然的態(tài)度!怎么贊美顧客又讓顧客覺得沒那么刻意呢?等你背好了，你會很容易發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點道理不講那么多了。一個字：背。背我下面寫的贊美句子，背熟!模板：您氣質(zhì)真好!您剛剛一走進來我就注意到您了!你形象真好!搭配的真是時尚!你長得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!您打扮真時尚!我們同事剛剛都在看您呢!您發(fā)型真好看，真特別!跟您的氣質(zhì)特別搭配!您的眼鏡(配飾)真特別!跟您的衣服搭配起來特別出色!看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品位的人!您身材真好!同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢!您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮!真讓人羨慕!這條褲子(裙子、絲巾、包、襯衫)真特別!非常與眾不同。把這十句話背熟，脫口而出。在此希望以上贅述對大家能有所幫助!