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最新酒店前臺年終工作總結(jié)報告酒店前臺年終工作總結(jié)(大全十二篇)-資料下載頁

2025-08-12 08:21本頁面
  

【正文】 退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。團隊離店時,該怎么辦?1)離店的前一天,前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對;2)離店當日由接待員負責(zé)將團隊的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,請其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜;3)與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。客人住店期間要簽單,怎么辦?1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號時,須確認是住客人,并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名;3)客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。入住驗證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責(zé),樓層服務(wù)員只負責(zé)查驗客人住房卡,核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房;來訪登記制度,來訪客人做好登記(時間、姓名、客人簽名),并存檔;交班制度,當班時認真填好各項內(nèi)容,以書面內(nèi)容為準,必要的項目還要口頭表達清楚;治安事件報告制度,當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,立刻通知當值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點、時間、過程);為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息;客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,確認無誤后,方可制作新房卡;現(xiàn)金管理,所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,投款時需有見證人和投遞人簽字確認,不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù);當班期間款項有任何錯誤,需及時報于部門經(jīng)理。停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;當值員工留守在各自的工作崗位;時向客人說明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;通知保安加強客房走廊的巡視,防止有人趁機行竊,并注意安全檢查;如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行;做好工作記錄。做好來訪登記工作;不得擅自制作房卡;凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好;通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對,都應(yīng)及時加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確??腿说娜松砗拓斘锏陌踩?。各崗位工作人員要堅持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無故進入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告;嚴格會客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來訪者進入房間;發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級報告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;客人離店后,客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;接到客人報失物品時,應(yīng)立即報于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負責(zé)了解報失情況;建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能??头績?nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線;如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄;禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件;汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點專人保管,隨用隨取,用完封存;禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房內(nèi)燃放鞭炮;確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時,要馬上停止使用,立即報修;9。值班員(尤其是夜班)值班時間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時,要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時,應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報值班經(jīng)理、工程部負責(zé)人、保安部負責(zé)人、客房部負責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則;如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時疏導(dǎo)客人;疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時,服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時脫險,在疏散時要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。撲救火災(zāi)時,手提滅火器到火場,并上下顛倒、搖晃均勻,離火點3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險銷,一手握緊底部,對準火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃??腿嗽诳偱_服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺,不管是辦理登記入住,或有事問詢,總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘;客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時間為2分鐘;電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺必須有24小時的電話服務(wù)求衛(wèi)生干凈的心理住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,在此當中各種人都有,可能有的客人患有傳染?。豢腿讼M频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴格消毒,保證干凈。求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng),來到一個陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。求方便的心理旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部;有什么問題要問,只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。求安全的心理旅客住進客房,希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢財丟失、被盜;不希望自己在酒店的`一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。求尊重的心理客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。為了滿足客人求干凈的心理,嚴格按服務(wù)規(guī)程操作,對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴格消毒。為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”(走路輕、說話輕、動作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識,配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點:1)對客人要使用尊稱,使用禮貌用語;2)要記住客人的名字,并隨時使用姓氏去稱呼他們;3)尊重客人對房間的使用權(quán);4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;5)尊重有生理缺陷的客人;6)尊重有過失的客人;7)尊重來訪住客的客人。注意:以上客人需求在但你得知時,需及時與相關(guān)部門分享,以便各部門配合做好服務(wù)工作。禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說,我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰。有些客房人員說,我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒錯,但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問題,包括對客人的禮貌禮節(jié)。打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):如何去表達有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼,通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人,但卻沒有任何表示,沒有將此行為表現(xiàn)出來,可沒有表現(xiàn)出來,客人怎么會知道呢?打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬:酒店從業(yè)人員的主動并非被動,酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會影響客人對酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會損失客人損失生意。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),爭取更多的回頭客。打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,此部分人員認為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因為工資來源于客人,客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強凝聚力,同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。如何打招呼:(第一關(guān)注:即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼,哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。)二十六、日常行為規(guī)范酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生,主動清理地面垃圾。拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。愛護公共財產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。客人有粗暴行為時,應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。上班期間手機調(diào)為振動或無聲,放在指定位置,不能影響工作。酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當值的員工,包括前廳、安保等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨?!邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標準,按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機會,我們要善于抓住這次機會,提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識。正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,否則,會有意無意得罪客人,造成顧客的不滿。清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護,合理折舊,處長設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。嚴格要求自己,努力做好服務(wù)工作在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;靈活處理發(fā)生的問題自己不能處理的,要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,要認識到酒店服務(wù)無小事,一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此我們必須采取認真的態(tài)度,把每一件事做好;酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時,不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團結(jié)協(xié)作;做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象,要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。酒店前臺
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