【正文】 ，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：客戶服務(wù)方面。①小區(qū)收樓、入住、收費情況由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶。實際交房x戶（其中包括車位x戶，儲藏間1戶、店面1戶）。截止到x月x日止，小區(qū)已達到交房條件為xx戶，累計交房為xx戶，交房面積xx，交房率為xx%。截止到x月x日止，小區(qū)入住客戶累計xx戶（，其中已裝修入住的xx戶，未裝修入住的xx戶，包括店面），入住面積xx，入住率為x%。本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約xx份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。②日常工作及完成情況本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計xx件。已完成xx件處理率xx%，并反饋客戶。處理客戶投訴共計xx件，全部完成，處理率100%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。③入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪xx戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障xx起，安全及車輛秩序xx起，保潔綠化xx起。截止到20xx年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表xx份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%，dc區(qū)滿意度為86%。后勤保障方面。原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共xx塊。每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。更換過期及壓力不夠的滅火器共xx瓶，更換消防水袋共xx條。保潔、綠化方面。保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各x次，未交房空房衛(wèi)生大掃除x套，清刷小區(qū)周邊紅磚x次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共x扇，清撈污水進x次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃x個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位?？头T走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位。工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠。倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽。二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄。質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下：重新制定和細化本部門的工作職責(zé)。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄。實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家?？蛻魣笮?、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%。一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況。20xx年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！物業(yè)客服個人年終總結(jié) 物業(yè)客服年終總結(jié)報告篇十三回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。自覺遵守公司的各項管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！