【正文】 接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供 客戶查閱。 車輛介紹 車輛介 在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品 的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹 的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己 產(chǎn)品的認(rèn)同度。而我而現(xiàn)在的我就像是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對(duì)車輛的介紹更是少之 又少， 對(duì)于銷售來說， 如果你是銷售人連最基本的車輛介紹都不知道從那里入手， 看來自己還是欠缺對(duì)車輛的了解經(jīng)驗(yàn)， 我就在下班的時(shí)候仔細(xì)閱讀店內(nèi)所有車輛 的介紹，讓自己的女朋友做為客人來練習(xí)對(duì)于車輛性能，配置，動(dòng)力等等各方面 的提問來提高自己的介紹能力。保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。(3)簽約成交 ) 在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向， 而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出 決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)， 銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。(4) 交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身 ) 交車要保持干凈。對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。我剛?cè)サ臅r(shí)候，我滿懷信念，我相信：既然有新的開始就會(huì)有新的收獲。因 此報(bào)到的當(dāng)天我去的很早，并且很快就見到了張經(jīng)理，接著就上了崗，于是我就 跟著小貢開始了以后的工作。店里的那些人都特別好接觸，有時(shí)我們也開一下玩笑，但誰(shuí)都沒有被戲弄的 感覺，尤其是娟姐跟蘇哥最逗了，簡(jiǎn)直就是一對(duì)活寶，總讓我們?cè)谝恍灥墓?作中解脫出來。有時(shí)候擦車也特讓我郁悶，北京現(xiàn)代的車最低的也有 米， 而我的個(gè)子小，夠不著車頂，每天只擦車身，不擦車頂，總是不能完整的擦完一 輛車。而我的主要任務(wù)就是擦車和洗車， 順便可以跟著銷售員學(xué)習(xí)一些銷售技巧， 并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個(gè)比較靦腆的男孩子，有的時(shí)候雖然與顧客 接觸了，但總怕說錯(cuò)什么話，記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下發(fā)動(dòng)機(jī)， 光聽他所說的駕齡就比我的年紀(jì)大，當(dāng)時(shí)我都有點(diǎn)傻了，不知道從哪里說起，也 怕說錯(cuò)什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，看我是新來的，幸虧當(dāng) 時(shí)小尹幫我解了圍， 可是我并不介意， 這也許也是件好事， 知道自己哪里是障礙， 以后加以改正。他們經(jīng)常對(duì)我說：要想賣好車，就必須先學(xué)會(huì)擦車。這就像擔(dān)子一樣壓在我 的脊梁上，總讓我不知道該如何是好，每天早上重復(fù)同樣的動(dòng)作，時(shí)間長(zhǎng)了，我 騎自行車越來越快，車擦的越來越好，越來越干凈，原本從學(xué)校到公司用 50 分 鐘，而現(xiàn)在不到 40 分鐘就到了，開句玩笑話，別的沒學(xué)會(huì)，可車技卻練了出來 了。有時(shí)候總感覺自己像一只脫了韁的駿馬，馳騁在無際的草原上，不知道何處 是我的歸路，有時(shí)候我就像一只雄鷹，翱翔在廣闊的天空中，不知道我的目標(biāo)在 何處，還有時(shí)候我就好比一個(gè)盲人，不知道眼前的光明在那里，而現(xiàn)在的我就是 一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對(duì)于銷售來說，不知道從那里入手，看來自己還是 欠缺一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)呀，從此以后我要好好的干，為了實(shí)現(xiàn)自己的理想，苦點(diǎn)，累 點(diǎn)那沒什么，只要能學(xué)到東西，那也就忍了。現(xiàn)在的顧客也特別難纏，有時(shí)就為 了那么一點(diǎn)小東西就嘮叨個(gè)不停， 沒事的時(shí)候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們 套近乎，取一下他們的“經(jīng)”，爭(zhēng)取早日成“佛”，看他們?cè)谀抢锱c顧客交流， 我真羨慕，我暗想：什么時(shí)候我可以真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可 我早已把他們所說的話記在心里了。就在實(shí)習(xí)的最后一天，我終于得到了一個(gè)徹底與顧客接觸的機(jī)會(huì)，我拿著鑰 匙帶顧客到車庫(kù)看他想要的 nf 御翔，到了那里，我先為顧客簡(jiǎn)短的做了一下介 紹，就開始回答他所提的問題。然后把在汽車營(yíng)銷書本上的銷售技巧，等各種方 式運(yùn)用到了與客服之間的銷售中，很快屬于我們的時(shí)間過完了，我感覺還不錯(cuò)， 對(duì)于汽車整體的介紹和銷售理論知識(shí)的運(yùn)用還是可以的。(四)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束，但是在這短短的兩周時(shí)間里，我們卻學(xué)到了在 學(xué)校中未曾學(xué)到東西。 實(shí)習(xí)活動(dòng)是從學(xué)習(xí)到社會(huì)工作的一個(gè)過渡階段。學(xué)校和社會(huì)的差別很大，有 些同學(xué)在學(xué)校時(shí)對(duì)自己以后工作的事情考慮的不是那么面面俱到，準(zhǔn)備的少，一 旦步入社會(huì)，自己的心理上就一片空白。在踏入社會(huì)時(shí)，對(duì)于自己到底要干什么 工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實(shí)習(xí)就顯得尤為重 要了。在 4s 店的實(shí)習(xí)每天按時(shí)上下班，吃飯吃在員工食堂，盡管很少做事情，但 是我還是感覺到了工作的氛圍。選擇大于努力，選擇錯(cuò)了，在怎么努力也是在浪 費(fèi)時(shí)間，對(duì)于好多同學(xué)來說先就業(yè)再擇業(yè)是最好的選擇，畢竟在學(xué)校里接觸社會(huì) 的機(jī)會(huì)比較少，對(duì)社會(huì)不是很了解，而且專業(yè)實(shí)際操作和運(yùn)用能力與實(shí)際工作要 求還是有很大的差距?？傊ㄟ^本次實(shí)習(xí)培養(yǎng)我們的夢(mèng)想，目的，耐心及細(xì)心，汽車營(yíng)銷實(shí)踐起來 要比想象中難很多，社會(huì)中需要?dú)v練的太多太多，光靠一張凌厲的嘴是不行的， 還要有清晰的頭腦和觀察動(dòng)向的能力，人與人之間的溝通是需要真誠(chéng)的，購(gòu)買者 并不是看中你的產(chǎn)品，而是看中了服務(wù)，再好的產(chǎn)品也要需要一個(gè)代言者，需要 學(xué)習(xí)的東西太多太多，這次的實(shí)習(xí)奠定了走向工作崗位的基礎(chǔ)，多做，多想，有 目標(biāo)者事竟成，這次實(shí)習(xí)對(duì)我的幫助很大，希望工作中一步一步的走向高職務(wù)!一、前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在__猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4s”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上。只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。二、實(shí)習(xí)目的作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識(shí)，利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提取精華，充實(shí)自己，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介(1)實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)20__年5月份中旬。__公司是__公司授權(quán)的__首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境。(2)實(shí)習(xí)單位背景介紹與眾多4s店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。__4s店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。__4s店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)__汽車，主要銷售車型為：c級(jí)，e級(jí)，s級(jí)，g級(jí)等。(3)實(shí)習(xí)部門介紹售后維修部。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。四、汽車銷售流程接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約成交——交車——售后跟蹤：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。：在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。五、__4s店服務(wù)的主要內(nèi)容(1)4s店服務(wù)流程接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料料。環(huán)境維護(hù)及清潔。迎接顧客：主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。恰當(dāng)稱呼顧客。環(huán)車檢查：安裝三件套?；拘畔⒌卿?。環(huán)車檢查。詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表?，F(xiàn)場(chǎng)問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。故障確認(rèn)：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。確認(rèn)備品供應(yīng)情況：查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。估算備品/工時(shí)費(fèi)用：查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。預(yù)估完工時(shí)間：根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。制作任務(wù)委托書1安排顧客休息(2)售后服務(wù)工作的內(nèi)容整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見。(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。(6)咨詢服務(wù)。(7)走訪客戶。六、實(shí)習(xí)體會(huì)通過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領(lǐng)我們實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車市場(chǎng)潛力巨大，前景良好，作為一個(gè)汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識(shí)是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識(shí)的學(xué)科。并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了的了解，增強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)實(shí)習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4s店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上提供服務(wù)的。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會(huì)了不少東西，也讓我對(duì)自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書固然是增長(zhǎng)知識(shí)開闊眼界的途徑，但是多一些實(shí)踐，暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作，觸摸一下社會(huì)的脈搏，給自己定個(gè)位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選擇。4s店的客服專員在實(shí)習(xí)的階段，都應(yīng)當(dāng)要學(xué)會(huì)寫總結(jié)。把工作資料、工作上遇到的問題，如何做好客戶工作等等進(jìn)行總結(jié)，才能從中獲得提高。羅列日常工作資料在總結(jié)報(bào)告中，客服專員需要一條條列出你的日常工作資料，這讓人明確清楚看到你的工作。在4s店實(shí)習(xí)階段，是一個(gè)學(xué)習(xí)客服工作的過程，你的實(shí)習(xí)報(bào)告要給人呈現(xiàn)出不停理解新東西，學(xué)習(xí)新知識(shí)。比如：(1)理解客戶的咨詢，記錄客戶資訊和投訴的資料，并予以反饋。(2)整理客戶資料，每日認(rèn)真提取客戶的信息檔案。(3)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪。工作的收獲與不足在4s店實(shí)習(xí)客服專員期間，工作上得到的收獲以及有哪些不足。收獲與不足能夠說是實(shí)習(xí)報(bào)告中比較重要的一點(diǎn)，因?yàn)槟軌驈闹锌闯瞿阍谧龊每蛻魧T的工作上，學(xué)到了什么，以及有哪些是自我沒有做好的。僅有清楚明白自我的不足，才會(huì)去學(xué)習(xí)，才能到達(dá)學(xué)到新東西的目的。你能夠勇于勇于去承認(rèn)自我工作上的不足，能給人一種謙虛的個(gè)性。比如：在實(shí)習(xí)的期間，我也有許多的不足。對(duì)待客戶的技巧不夠成熟，做事研究不周，汽車行業(yè)的知識(shí)欠缺等等，可是我會(huì)從中吸取教訓(xùn)，在工作上更加督促自我，學(xué)習(xí)客戶技巧，在業(yè)余時(shí)間，多學(xué)習(xí)汽車行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，提高技能水平。工作目標(biāo)有目標(biāo)，才有動(dòng)力。剛出來實(shí)習(xí)的畢業(yè)生，必須要為自我制定一個(gè)目標(biāo)