【正文】 接待開始便拿上相應的宣傳資料，供 客戶查閱。 車輛介紹 車輛介 在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產(chǎn)品 的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹 的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己 產(chǎn)品的認同度。而我而現(xiàn)在的我就像是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對車輛的介紹更是少之 又少， 對于銷售來說， 如果你是銷售人連最基本的車輛介紹都不知道從那里入手， 看來自己還是欠缺對車輛的了解經(jīng)驗， 我就在下班的時候仔細閱讀店內所有車輛 的介紹，讓自己的女朋友做為客人來練習對于車輛性能，配置，動力等等各方面 的提問來提高自己的介紹能力。保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解。(3)簽約成交 ) 在成交階段不應有任何催促的傾向， 而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出 決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關文件時， 銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。(4) 交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身 ) 交車要保持干凈。對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。我剛去的時候，我滿懷信念，我相信：既然有新的開始就會有新的收獲。因 此報到的當天我去的很早，并且很快就見到了張經(jīng)理，接著就上了崗，于是我就 跟著小貢開始了以后的工作。店里的那些人都特別好接觸，有時我們也開一下玩笑，但誰都沒有被戲弄的 感覺，尤其是娟姐跟蘇哥最逗了，簡直就是一對活寶，總讓我們在一些煩悶的工 作中解脫出來。有時候擦車也特讓我郁悶，北京現(xiàn)代的車最低的也有 米， 而我的個子小，夠不著車頂，每天只擦車身，不擦車頂，總是不能完整的擦完一 輛車。而我的主要任務就是擦車和洗車， 順便可以跟著銷售員學習一些銷售技巧， 并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個比較靦腆的男孩子，有的時候雖然與顧客 接觸了，但總怕說錯什么話，記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下發(fā)動機， 光聽他所說的駕齡就比我的年紀大，當時我都有點傻了，不知道從哪里說起，也 怕說錯什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，看我是新來的，幸虧當 時小尹幫我解了圍， 可是我并不介意， 這也許也是件好事， 知道自己哪里是障礙， 以后加以改正。他們經(jīng)常對我說：要想賣好車，就必須先學會擦車。這就像擔子一樣壓在我 的脊梁上，總讓我不知道該如何是好，每天早上重復同樣的動作，時間長了，我 騎自行車越來越快，車擦的越來越好，越來越干凈，原本從學校到公司用 50 分 鐘，而現(xiàn)在不到 40 分鐘就到了，開句玩笑話，別的沒學會，可車技卻練了出來 了。有時候總感覺自己像一只脫了韁的駿馬，馳騁在無際的草原上，不知道何處 是我的歸路，有時候我就像一只雄鷹，翱翔在廣闊的天空中，不知道我的目標在 何處，還有時候我就好比一個盲人，不知道眼前的光明在那里，而現(xiàn)在的我就是 一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對于銷售來說，不知道從那里入手，看來自己還是 欠缺一些社會經(jīng)驗呀，從此以后我要好好的干，為了實現(xiàn)自己的理想，苦點，累 點那沒什么，只要能學到東西，那也就忍了?，F(xiàn)在的顧客也特別難纏，有時就為 了那么一點小東西就嘮叨個不停， 沒事的時候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們 套近乎，取一下他們的“經(jīng)”，爭取早日成“佛”，看他們在那里與顧客交流， 我真羨慕，我暗想：什么時候我可以真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可 我早已把他們所說的話記在心里了。就在實習的最后一天，我終于得到了一個徹底與顧客接觸的機會，我拿著鑰 匙帶顧客到車庫看他想要的 nf 御翔，到了那里，我先為顧客簡短的做了一下介 紹，就開始回答他所提的問題。然后把在汽車營銷書本上的銷售技巧，等各種方 式運用到了與客服之間的銷售中，很快屬于我們的時間過完了，我感覺還不錯， 對于汽車整體的介紹和銷售理論知識的運用還是可以的。(四)實習心得體會 為期一個月的實習很快結束，但是在這短短的兩周時間里，我們卻學到了在 學校中未曾學到東西。 實習活動是從學習到社會工作的一個過渡階段。學校和社會的差別很大，有 些同學在學校時對自己以后工作的事情考慮的不是那么面面俱到，準備的少，一 旦步入社會，自己的心理上就一片空白。在踏入社會時，對于自己到底要干什么 工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實習就顯得尤為重 要了。在 4s 店的實習每天按時上下班，吃飯吃在員工食堂，盡管很少做事情，但 是我還是感覺到了工作的氛圍。選擇大于努力，選擇錯了，在怎么努力也是在浪 費時間，對于好多同學來說先就業(yè)再擇業(yè)是最好的選擇，畢竟在學校里接觸社會 的機會比較少，對社會不是很了解，而且專業(yè)實際操作和運用能力與實際工作要 求還是有很大的差距?？傊ㄟ^本次實習培養(yǎng)我們的夢想，目的，耐心及細心，汽車營銷實踐起來 要比想象中難很多，社會中需要歷練的太多太多，光靠一張凌厲的嘴是不行的， 還要有清晰的頭腦和觀察動向的能力，人與人之間的溝通是需要真誠的，購買者 并不是看中你的產(chǎn)品，而是看中了服務，再好的產(chǎn)品也要需要一個代言者，需要 學習的東西太多太多，這次的實習奠定了走向工作崗位的基礎，多做，多想，有 目標者事竟成，這次實習對我的幫助很大，希望工作中一步一步的走向高職務!一、前言隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿易企業(yè)在__猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4s”店形式。在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上。只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。二、實習目的作為一名汽車服務工程專業(yè)的大學生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術，掌握汽車相關的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經(jīng)驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。三、實習單位簡介(1)實習時間和地點20__年5月份中旬。__公司是__公司授權的__首家特許服務中心。學校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的實習環(huán)境。(2)實習單位背景介紹與眾多4s店相鄰，交通比較便捷，員工素質精良盡責。__4s店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。__4s店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質量，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營__汽車，主要銷售車型為：c級，e級，s級，g級等。(3)實習部門介紹售后維修部。售后的服務項目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。四、汽車銷售流程接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約成交——交車——售后跟蹤：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解。：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。五、__4s店服務的主要內容(1)4s店服務流程接待準備：服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。準備好必要的表單、工具、材料料。環(huán)境維護及清潔。迎接顧客：主動迎接，并引導顧客停車。使用標準問候語言。恰當稱呼顧客。環(huán)車檢查：安裝三件套。基本信息登錄。環(huán)車檢查。詳細、準確填寫接車登記表?，F(xiàn)場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。故障確認：可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用：查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。預估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。制作任務委托書1安排顧客休息(2)售后服務工作的內容整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務：業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項。(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。(6)咨詢服務。(7)走訪客戶。六、實習體會通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領我們實習的專業(yè)老師的講解，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。并且對專業(yè)的實際應用有了的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。在兩個實習單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到4s店后是如何在銷售，車內裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上提供服務的。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選擇。4s店的客服專員在實習的階段，都應當要學會寫總結。把工作資料、工作上遇到的問題，如何做好客戶工作等等進行總結，才能從中獲得提高。羅列日常工作資料在總結報告中，客服專員需要一條條列出你的日常工作資料，這讓人明確清楚看到你的工作。在4s店實習階段，是一個學習客服工作的過程，你的實習報告要給人呈現(xiàn)出不停理解新東西，學習新知識。比如：(1)理解客戶的咨詢，記錄客戶資訊和投訴的資料，并予以反饋。(2)整理客戶資料，每日認真提取客戶的信息檔案。(3)對客戶進行不定期的回訪。工作的收獲與不足在4s店實習客服專員期間，工作上得到的收獲以及有哪些不足。收獲與不足能夠說是實習報告中比較重要的一點，因為能夠從中看出你在做好客戶專員的工作上，學到了什么，以及有哪些是自我沒有做好的。僅有清楚明白自我的不足，才會去學習，才能到達學到新東西的目的。你能夠勇于勇于去承認自我工作上的不足，能給人一種謙虛的個性。比如：在實習的期間，我也有許多的不足。對待客戶的技巧不夠成熟，做事研究不周，汽車行業(yè)的知識欠缺等等，可是我會從中吸取教訓，在工作上更加督促自我，學習客戶技巧，在業(yè)余時間，多學習汽車行業(yè)的專業(yè)知識，提高技能水平。工作目標有目標，才有動力。剛出來實習的畢業(yè)生，必須要為自我制定一個目標