20xx年4s店客服專員工作總結(jié)大全(5篇)-資料下載頁(yè)
2025-08-10 21:42本頁(yè)面
【正文】 不夠新穎、獨(dú)特；會(huì)員辦理偏少，主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠，話術(shù)不夠吸引客戶，在第四季度會(huì)員卡辦理上數(shù)量有所改善；在對(duì)會(huì)員續(xù)會(huì)、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換，出現(xiàn)有客戶積分前臺(tái)未交給客服這邊及時(shí)錄入情況。二、銷售回訪對(duì)于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問(wèn)題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤， 新車交車時(shí)外觀整潔有待考證，接待時(shí)熱情度不夠。三、流程方面不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項(xiàng)目，為堅(jiān)持持續(xù)檢核，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠。四、客服休息區(qū)硬件設(shè)施較差，人員服務(wù)意識(shí)較差。五、cs成績(jī)分析表上傳：未在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)上傳，造成報(bào)送延誤。工作計(jì)劃：一、會(huì)員俱樂(lè)部方面：制定會(huì)員卡獎(jiǎng)懲措施，配合各部門激勵(lì)會(huì)員卡辦理；每季度做好會(huì)員活動(dòng)策劃，邀約會(huì)員客戶參加活動(dòng)，加深客戶之間的聯(lián)系；發(fā)短信：在會(huì)員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信；做好續(xù)會(huì)會(huì)員積分兌換及禮品送達(dá)事宜；平常與會(huì)員客戶保持聯(lián)系，對(duì)于客戶反映的事項(xiàng)積極處理；會(huì)員入會(huì)資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時(shí)。二、回訪方面：銷售回訪，針對(duì)回訪的問(wèn)題交由部門在填寫的改善時(shí)間內(nèi)處理，并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對(duì)于公司和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的車輛專人回訪，并負(fù)責(zé)處理抱怨事宜。售后回訪，根據(jù)csi回訪弱項(xiàng)和流程中重點(diǎn)改善項(xiàng)目制定回訪話術(shù)，針對(duì)回訪中客戶抱怨的問(wèn)題，每天匯總，同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報(bào)至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個(gè)小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢，同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對(duì)回訪的問(wèn)題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會(huì)上對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。三、流程方面：對(duì)流程進(jìn)行梳理，找出重點(diǎn)項(xiàng)目，針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善、部門填寫改善措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改善項(xiàng)目，客服再進(jìn)行檢查，處罰。四、客服面訪工作：對(duì)于新車客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)處理客戶反映的事情；對(duì)于保有客戶抓住重點(diǎn)改善項(xiàng)目詢問(wèn)客戶，通過(guò)客戶提出的意見(jiàn)，制定相應(yīng)的改善措施。同時(shí)針對(duì)面訪客戶客服部會(huì)申請(qǐng)小禮物贈(zèng)送，感謝客戶對(duì)面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請(qǐng)?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍?duì)個(gè)性的客戶。五、標(biāo)準(zhǔn)化檢查：嚴(yán)格按照流程表進(jìn)行檢查，對(duì)不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門，填寫改善措施，并在改善時(shí)間內(nèi)改善，監(jiān)督改善結(jié)果。六、客服休息區(qū)：部分硬件已更換，服務(wù)人員制定每日工作日志（時(shí)間安排：8：108:15收拾休息區(qū)的茶杯，8:158:45早會(huì)，8:459:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生，9:4512:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:3014:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生；14:0017:00休息區(qū)茶水服務(wù)，17：0017:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生，穿插精品部領(lǐng)精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問(wèn)好；3分鐘之內(nèi)清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè)；放客戶在首位，及時(shí)服務(wù)客戶；出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺(tái)人員知會(huì)），根據(jù)工作日志工作，做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生，禮貌待客戶，及時(shí)倒茶水。七、cs成績(jī)分析表上傳：在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)部門經(jīng)理上傳，內(nèi)容填寫無(wú)誤。八、工作表格制作：ssi廠家考核表下月15日內(nèi)完成；工作總結(jié)下月頭完成；會(huì)員考核及會(huì)員獎(jiǎng)懲表下月頭完成；會(huì)員報(bào)表當(dāng)日制作；交車照片每天統(tǒng)計(jì)，匯總傳去沖洗，每周核對(duì)寄出；事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內(nèi)上交。九、需溝通事情：交車提前15分鐘預(yù)約，且時(shí)間控制在8:3010:30,和13:0015:30；關(guān)于需改善的項(xiàng)目，責(zé)任人填寫改善措施和時(shí)間，在改善時(shí)間后去檢核。事業(yè)部下達(dá)客戶抱怨和來(lái)電客戶抱怨及時(shí)處理。來(lái)電咨詢事情及時(shí)處理。
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