【正文】 “5?4”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”案例分析及小組討論課堂講解五、考核辦法客史檔案收集比賽應(yīng)變能力測試托盤跑比賽中餐擺臺(tái)比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、培訓(xùn)時(shí)間：5月23日―――6月23日，上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。三、培訓(xùn)內(nèi)容一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法四)品牌營銷五)顧客心理研究六)處理客人投訴的技巧四、培訓(xùn)方法課堂講解模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。技能訓(xùn)練五、考核方法模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試餐廳服務(wù)技能綜合考試根據(jù)成績發(fā)放證書餐廳服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇九一、培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)課程崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。四、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。五、培訓(xùn)內(nèi)容(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)。了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德。迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣。少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣。賓客的就餐心理：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。預(yù)防食物中毒。餐具洗滌和消毒衛(wèi)生：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理：禮貌服務(wù)的基本要求。服務(wù)接待禮節(jié)。學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)餐飲服務(wù)基本技能：了解托盤的種類及作用。掌握輕托和重托方法。學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法：了解餐巾作用與種類。餐巾折花基本技法。餐巾花的造型種類與擺放。餐巾折花圖譜：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求酒水服務(wù)、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn)。了解外國酒水的分類、特點(diǎn)。了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。了解茶葉的分類、特點(diǎn)：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。注意斟酒順序。掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)上菜及分菜：了解中國菜的特點(diǎn)。了解西餐菜的主要特點(diǎn)：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)。掌握中西餐分菜的基本方法撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法。知道正確的收臺(tái)工作步驟：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求餐飲服務(wù)基本程序、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求。了解咖啡廳服務(wù)程序六、培訓(xùn)講師工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理七、培訓(xùn)時(shí)間每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施九、考評方式考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。十、調(diào)整方式可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。十一、培訓(xùn)預(yù)算屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。餐廳服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇十熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。