最新甲方資料員工作計(jì)劃甲方資料員工作規(guī)劃(5篇)-資料下載頁
2025-08-10 16:33本頁面
【正文】 輯及維護(hù)工作截止至20__年11月26日，通過郵箱和oa系統(tǒng)共收到8724份業(yè)務(wù)文件，比去年增加了__份文件，同比增加了60%，也就是說平均每個(gè)工作日對34份業(yè)務(wù)文件進(jìn)行整理、校對、審核、錄入，同時(shí)對動態(tài)的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時(shí)匯總上庫。，統(tǒng)計(jì)“客服查詢單登記系統(tǒng)”從20__年1月1日至11月26日共處理5832條業(yè)務(wù)問題，平均每個(gè)工作日要處理23條問題解答，并將有代表性的問題通過常見問題解答的方式整理上庫，使話務(wù)員對業(yè)務(wù)的了解進(jìn)一步加深。對后臺同事轉(zhuǎn)派一些需要資料員協(xié)查的華為電子流工單進(jìn)行及時(shí)回復(fù),以便后臺同事進(jìn)一步向其他部門進(jìn)行核實(shí)情況和答復(fù)用戶。二、定期參加前臺聆聽會議今年開始，10000號班組定期組織前臺話務(wù)小組、資料員及支撐人員參加聆聽會議，該會議主要通過交流，讓前臺話務(wù)員與資料員可以直接溝通、反饋?zhàn)勺R庫存在的問題。收集了相關(guān)問題后，并及時(shí)完善咨識庫。三、完善業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前臺話務(wù)員及后臺人員的反饋的情況，不斷完善業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)。如“防止超級投訴”、“欠費(fèi)申告期和非欠費(fèi)申告期受理規(guī)范”、“移動業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)”等。四、完善知識庫系統(tǒng)第一，為了完善新咨識庫平臺，今年已配合測試新咨識庫管理系統(tǒng)。第二，針對現(xiàn)行的咨識庫存在的問題，已向相關(guān)人員提出需求。第三，為方便前臺話務(wù)員查詢知識庫，已根據(jù)話務(wù)員的反饋的情況，已完善咨詢庫目錄結(jié)構(gòu)。五、在線客服處理今年至7月份，我們都需要實(shí)時(shí)處理在線客服，在線時(shí)間為每天的8:3012:00、14:3017:30，用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳的在線客服提出電信業(yè)務(wù)問題，例如：“如何網(wǎng)上兌換積分?” 、“現(xiàn)在辦理寬帶有什么優(yōu)惠?” 、“為何我的話費(fèi)這么高?” 、“小靈通是否有送話費(fèi)優(yōu)惠?”等等，我們都必須實(shí)時(shí)在線為用戶解答，如遇到需出電子工單處理的則記錄用戶情況在華為工作流出單跟進(jìn)。另外，晚上非在線時(shí)間，用戶通過在線客服系統(tǒng)留言需要咨詢的問題，我們于次日在線后需要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，解答用戶所需。六、中國電信移動業(yè)務(wù)由20__年10月1日起，聯(lián)通cdma業(yè)務(wù)的經(jīng)營主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。因此，我們需要不斷完善中國電信移動業(yè)務(wù)資料。首先我們需要將原聯(lián)通c網(wǎng)的舊資料、電信過渡期和現(xiàn)行電信移動業(yè)務(wù)資料逐一區(qū)分整理，以便話務(wù)員和后臺同事方便查詢和區(qū)分c網(wǎng)用戶的資料情況。七、繼續(xù)沿用表格形式編輯資料由于電信業(yè)務(wù)種類多，五邑各市的營銷方案及各類資費(fèi)也會因此存在個(gè)性化差異，話務(wù)員對各市的方案很難憑記憶作答，現(xiàn)資料庫一直延用表格形式進(jìn)行編輯資料，以時(shí)間、目標(biāo)客戶、方案內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理方法、注意事項(xiàng)、10000號受理指引等作為提綱，重點(diǎn)內(nèi)容以顏色區(qū)分，利用視角效果使話務(wù)員方便查看，容易查找。由于該種形式前臺話務(wù)員反饋效果也不錯，因此今年繼續(xù)沿用表格形式編輯各類資料。八、協(xié)助市場部做好營銷方案的推廣參與市場部和業(yè)務(wù)部門的方案整理和新方案的討論會議，協(xié)助市場部在新方案推出前提出一些的意見，通過oa郵箱進(jìn)行問題提出和反饋。九、做好話務(wù)應(yīng)急配合工作對突發(fā)話務(wù)急增情況，做好10000號前臺話務(wù)應(yīng)急工作。如出現(xiàn)片區(qū)性故障，導(dǎo)致話務(wù)員突增，即急時(shí)簽入華為系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)。20__年將一如既往抱著認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度做好資料的編輯工作。每天對資料及時(shí)進(jìn)行整理、校對、審核、錄入。對動態(tài)的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時(shí)匯總上庫。定期收集話務(wù)員的意見，定期優(yōu)化整理資料庫。在編輯資料的同時(shí)對新、舊資料進(jìn)行對比，對已過期資料進(jìn)行備份儲存。對分布在不同的目錄但有關(guān)聯(lián)關(guān)系資料的運(yùn)用超連接的方式編輯，方便查詢。為了使到資料庫更完善和方便前臺話務(wù)員使用，我們會繼續(xù)努力做好資料采編工作的，并接受前臺話務(wù)員的意見，不斷整改完善。
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