【正文】 信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)范文一、培訓(xùn)方面：托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。出菜途徑相關(guān)安全意識。對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。二、管理方面：上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。20年傳菜全年離職人數(shù)23人，20年傳菜全年離職人數(shù)4人，20年是比較穩(wěn)定的一年。三、作為我本人，負責(zé)傳菜工作。負責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。傳菜人手的協(xié)調(diào)。四、在操作方面的幾點。人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。五、本班組在本年度做的不到位。部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位?？傊?0xx年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。酒店服務(wù)員個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)人員個人總結(jié)篇十三我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。酒店服務(wù)員個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)人員個人總結(jié)篇十四作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。今年,由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,如何搞好經(jīng)營,飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟建設(shè)為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:一、各項經(jīng)濟指標(biāo)完成情況:全年實現(xiàn)營業(yè)收入__元,比去年的__元,增長__元,增長率__%,營業(yè)成本__元,比去年同期的__元,增加__元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業(yè)費用為__元,比去年同期的__元,增加(或下降)__元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務(wù)__元,超額完成__元,(定額上交年任務(wù)為380萬元)。(餐飲部年終總結(jié))二、存在的問題:,上菜較慢。,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。三、明年的設(shè)想:,創(chuàng)出十款招牌菜式。、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。.四、今年完成的主要工作:(1)重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。,健全各項食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵,衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實各分部門安全防火責(zé)任人,認真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。(2)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標(biāo)分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。(3)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。,由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責(zé),實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正常化。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復(fù)強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴。酒店服務(wù)員個人工作總結(jié) 酒店服務(wù)人員個人總結(jié)篇十五一向以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一向處于不利的地位，所以人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。所以人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。所以如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員務(wù)必用心應(yīng)對的課題。一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進行情感化管理酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員就應(yīng)時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫忙其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，僅有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、用心性。管理人員包括經(jīng)理僅有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察，并利用適宜的時間參與員工的操作工作，既能夠體會新的更多的問題，拓展思路，也能夠?qū)T工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。二、善待員工就是善待自我中國此刻的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種狀況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。所以，應(yīng)充分在酒店承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，就應(yīng)將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。一是在日常工作中我們樹立了三個理念顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。二是餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。三是堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。