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賓館工作總結(jié)標(biāo)題(5篇)-資料下載頁(yè)

2025-08-08 19:15本頁(yè)面
  

【正文】 客房?jī)?nèi)的煙缸替換成裝有糖果的果盅;在房間里放置綠色環(huán)保卡,倡導(dǎo)賓客參與綠色環(huán)保行動(dòng),降低棉織品的更換次數(shù),達(dá)到降價(jià)成本的目的;樓層將使用過的客用低值易耗品統(tǒng)一收集起來(lái)后送到pa組再次利用;pa組將所有公共區(qū)域水龍頭的水量調(diào)節(jié)至一個(gè)適當(dāng)?shù)某鏊浚粫?huì)議中心將不能再次對(duì)客使用的鉛筆、信紙收集后作為部門的二手紙?jiān)俅问褂?;布草房將?bào)廢的布草縫制成抹布等等。以上各項(xiàng)“創(chuàng)綠”工作的開展,有的已經(jīng)取得了初步的效果,如通過各崗位月報(bào)表分析,pa清洗地毯的藥水的平均費(fèi)用、棉織品洗滌費(fèi)用已有逐步下降的趨勢(shì)。有的雖然目前還看不到明顯的效果,但是可以肯定只要堅(jiān)持現(xiàn)有的各種創(chuàng)綠舉措,部門的成本控制一定會(huì)取得滿意的效果。部門堅(jiān)信“創(chuàng)綠”工作就像我們正在實(shí)施的質(zhì)量體系工作一樣,是一個(gè)循序漸進(jìn),持續(xù)改進(jìn)的工作,從理念到實(shí)踐,需要一個(gè)過程,絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡(jiǎn)單,更不是撤掉幾個(gè)煙缸就是無(wú)煙客房這么膚淺。部門希望通過“創(chuàng)綠”工作不僅讓部門的運(yùn)行成本得到有效控制,更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣和樹立了環(huán)保低碳的服務(wù)理念。四、以穩(wěn)定員工隊(duì)伍為前提,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 部門始終認(rèn)為只有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定和逐步提升。因此部門非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工,部門領(lǐng)導(dǎo)也多次強(qiáng)調(diào)要求各崗位主管、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切身利益的事情無(wú)論大小都要重視,都要落實(shí)到實(shí)處,都要一抓到底。在與員工交談時(shí)要認(rèn)真聆聽員工的心聲,對(duì)員工合理的要求要及時(shí)給予幫助解決。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動(dòng),一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的措施。特別是當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候,決不能采取簡(jiǎn)單的程序化的處罰方式,而是要從實(shí)際情況出發(fā),以幫助員工分析、解決問題為主,處罰為輔的方法,避免類似問題的再次出現(xiàn)。以上的種種措施使部門一直是賓館開業(yè)至今人員最穩(wěn)定,員工離職率最低的部門,特別是關(guān)鍵崗位員工流失始終控制在10%以下。在穩(wěn)定員工隊(duì)伍同時(shí),部門也制定了相應(yīng)的制度來(lái)激勵(lì)員工的工作熱情。今年5月份,部門在結(jié)合質(zhì)量體系文件和去年評(píng)優(yōu)制度的基礎(chǔ)上又制定了更為詳細(xì)的部門各崗位評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與以往不同之處有三點(diǎn),第一:獎(jiǎng)罰條例更為詳細(xì),部門5個(gè)崗位總計(jì)120條獎(jiǎng)罰條例,使員工可以每天對(duì)自己的日常工作進(jìn)行自評(píng),部門管理層對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn)。第二:將各崗位主管、領(lǐng)班的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)納入進(jìn)來(lái),其中有一條明確指出,員工出現(xiàn)工作失誤,領(lǐng)班、主管將承擔(dān)一定的責(zé)任。第三:所有員工(包括主管、領(lǐng)班)月底的綜合成績(jī)將納入績(jī)效考核作為獎(jiǎng)金分發(fā)的唯一依據(jù)。新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試行后,員工的工作積極性普遍提高,工作熱情也被充分的調(diào)動(dòng)起來(lái),員工們都想通過實(shí)際行動(dòng)(高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生質(zhì)量、高效的對(duì)客服務(wù))來(lái)獲得加分,而主管、領(lǐng)班在加大督導(dǎo)力度的同時(shí)對(duì)員工出現(xiàn)工作失誤也都能在第一時(shí)間幫助其解決。部門出現(xiàn)了可喜的爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍。同時(shí)部門也有意識(shí)的將長(zhǎng)期表現(xiàn)優(yōu)秀,成績(jī)名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班的第二梯隊(duì)加以培養(yǎng),讓他們參與領(lǐng)班的部分工作,使部門的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固。五、2011年工作計(jì)劃和具體措施。雖然2010年經(jīng)過客房部全體員工的努力,部門取得了一定的成績(jī),但是我們也清醒的看到這離賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求還有一定的距離,工作效率不高、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在,這也為客房部2011年的工作指明了方向?,F(xiàn)將2011年工作思路整理如下:培訓(xùn)方面:部門在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上,試行多樣化的培訓(xùn)方式。1)設(shè)立單項(xiàng)考核獎(jiǎng):如:工作效率獎(jiǎng)——指工作節(jié)奏快、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò);團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——團(tuán)結(jié)同事、服從分配;最佳ok房獎(jiǎng)——衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情。2)建立案例分析文檔:由房務(wù)中心匯總部門各崗位日常工作中的案例(客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等),部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),對(duì)當(dāng)月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進(jìn)行分析,做好總結(jié)工作。新員工入職后,將整理好案例分析對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)確保同樣的問題不再發(fā)生。3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制:在這方面部門雖然已在2010年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn),但是總體上仍舊有所欠缺,部門將在2011年對(duì)一些激勵(lì)和處罰措施加以改進(jìn)完善,這樣可以有效的緩解部門在旺季時(shí)人員缺編的情況。4)英語(yǔ)培訓(xùn):英語(yǔ)培訓(xùn)雖然在2010年中有所提及并在2010年末開始實(shí)行,但培訓(xùn)效果不明顯。在2011年部門計(jì)劃聯(lián)系具有一定口語(yǔ)水平(具有賓館培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn))的老師對(duì)部門進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的對(duì)象以房務(wù)中心和會(huì)議中心員工為主。其次,樓層和pa服務(wù)員部門將同時(shí)針對(duì)性的開展“每周學(xué)二句英語(yǔ)”活動(dòng),來(lái)提高他們的口語(yǔ)能力。5)主管、領(lǐng)班的培訓(xùn):2011年部門將進(jìn)一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力,多為他們創(chuàng)建一些平臺(tái),讓他們展示自己的優(yōu)勢(shì),如開設(shè)培訓(xùn)課,主持專題會(huì)議等;同時(shí)自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的,包括一些專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),英語(yǔ)等的學(xué)習(xí),讀書交流活動(dòng)等。主要目的是讓他們?cè)鰪?qiáng)主動(dòng)性,增加自信心,提高管理能力。在提升部門服務(wù)品質(zhì)方面:1)持續(xù)改進(jìn)部門質(zhì)量體系文件:要求部門所有員工對(duì)在日常操作中發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作與iso文件有出入的地方都應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班,領(lǐng)班每月匯總后由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行討論修改。修改后的文件及時(shí)進(jìn)行再次培訓(xùn),對(duì)提出修改意見的員工進(jìn)行加分,納入月底的績(jī)效考核。2)灌輸部門員工服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。部門始終認(rèn)為只有管理人員的服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)了,才能更好的督導(dǎo)員工,使部門的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)臺(tái)階。特別是在日常工作中涉及到其他部門的,應(yīng)本著分工不分家,賓客滿意第一的原則做好溝通、補(bǔ)位等工作。因此部門每周至少召開一次管理人員座談會(huì),理順管理人員工作思路和強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)。再通過管理人員對(duì)各區(qū)域員工的日常督導(dǎo)和灌輸,使員工的服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)逐步提升。同時(shí)部門加強(qiáng)日常的督導(dǎo)工作,每月進(jìn)行一次部門各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢活動(dòng),對(duì)質(zhì)檢中表現(xiàn)優(yōu)異的員工和崗位及時(shí)張榜公布,對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄改進(jìn),做到批評(píng)不過夜,表?yè)P(yáng)不隔天。3)通過提升“兩個(gè)中心”崗位的服務(wù)品質(zhì),來(lái)帶動(dòng)部門整體水平的提高。房務(wù)中心是部門工作的核心,會(huì)議中心是部門工作的窗口,無(wú)論是從最初的員工選拔,初期員工的培訓(xùn),還是日常工作中服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)督導(dǎo),部門一直都非常注重這2個(gè)崗位的工作。為此部門計(jì)劃2011年將 2個(gè)崗位中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提升為中(高)級(jí)服務(wù)員,這樣不僅可以很好的起到激勵(lì)和帶動(dòng)作用,也容易使2個(gè)崗位產(chǎn)生爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好工作氛圍。部門的最終目的是通過2個(gè)崗位服務(wù)水平的提升來(lái)帶動(dòng)部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升。4)通過人性化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提升賓館服務(wù)品質(zhì)。如:二號(hào)樓商務(wù)房間增加晚安巾和晚安卡(一周之內(nèi)每天用不同的溫馨語(yǔ)言)、因配備剃須刀,建議增加剃須巾、出于安全考慮(房間比較大、特別是套房),建議2號(hào)樓房間清潔時(shí)關(guān)上房門打掃,打掃時(shí)在房門上掛上溫馨提示;所有房間增加天氣預(yù)報(bào)溫馨提示(方便外出客人及時(shí)知曉天氣情況);提供枕頭菜單(以適應(yīng)賓客不同的需求)、提供賓館的散步線路圖以提高房間品質(zhì)和客人舒適度、跟換杯墊,使用皮質(zhì)或布藝杯墊取代現(xiàn)在的紙質(zhì)杯墊。這樣不僅可以增加美觀度,也可以節(jié)約成本;會(huì)議中心取消封套,更換皮墊,這樣不僅可以增加美觀度,方便客人使用,也可以節(jié)約成本、會(huì)場(chǎng)需經(jīng)常更換植物品種,增加美觀度、會(huì)議中心賓客遺棄的鮮花,根據(jù)鮮花品種可以做相應(yīng)的再次利用(pa煙筒、餐飲桌面、大副桌、客房等)。在成本控制方面:部門一方面將繼續(xù)深入開展創(chuàng)綠工作,在做好節(jié)能降耗工作的同時(shí),進(jìn)一步培養(yǎng)員工樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。另一方面部門的成本控制將進(jìn)一步細(xì)化。如:樓層每周對(duì)消耗品進(jìn)行盤存匯總;pa每月采用圖表分析法對(duì)當(dāng)月藥水使用量進(jìn)行分析和控制,并以此為依據(jù)制定下月藥水的領(lǐng)用量。會(huì)議中心減少免礦使用量,提供多品種的茶水服務(wù),不僅可以滿足不同賓客的需要,提高賓客滿意度,也可以有效的降低成本。將會(huì)場(chǎng)燈光控制編入iso文件,督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照文件要求操作。各崗位都將及時(shí)做好月末報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、對(duì)比和分析工作。部門質(zhì)量目標(biāo):部門在2011年,努力將客房投訴率控制在<1%;客房投訴有效處理率>99%;客房滿意率控制在>92%;安全事故發(fā)生數(shù)為0;設(shè)施設(shè)備完好率控制在>95%;衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率>90%。健全衛(wèi)生檢查制度賓館工作總結(jié)標(biāo)題篇五賓館工作總結(jié)歲月輪轉(zhuǎn)、光陰似箭,2010年在大家忙碌的腳步中、幸福的笑聲中已一晃而過。過去的一年里,興源賓館趕著門源大發(fā)展的機(jī)遇,接受了市場(chǎng)的挑戰(zhàn),全體員工在總公司的支持和關(guān)懷下團(tuán)結(jié)一致、務(wù)實(shí)創(chuàng)新,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以質(zhì)量求發(fā)展,把提高效益作為工作的中心,經(jīng)過努力奮斗取得了一定的成績(jī),也積累了不少的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),現(xiàn)總結(jié)如下:一、一年來(lái)取得的成績(jī):圓滿完成了總公司下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)年初我們借門源鐵路建設(shè)的大好時(shí)機(jī),依靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和社會(huì)上良好的信譽(yù)口碑,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,爭(zhēng)取了一批批鐵路建設(shè)者下榻我們賓館,為今年的賓館效益提高打下了良好的基礎(chǔ)。在門源“油菜花旅游節(jié)”的帶動(dòng)下,來(lái)門源旅游的外地游客急劇增加。這給我們?cè)黾有б鎺?lái)了大好機(jī)遇,78月我們的賓館經(jīng)營(yíng)基本上達(dá)到了滿客狀態(tài)。2010年賓館的總收入643503元,上繳指標(biāo)210000元。賓館員工穩(wěn)定,基本形成了一個(gè)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的團(tuán)體今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面我們繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管理,調(diào)整管理結(jié)構(gòu),不斷挖掘內(nèi)部潛力,在組織管理上狠下功夫,充分發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和主動(dòng)性。大力普及和推廣興源賓館的內(nèi)部?jī)?yōu)秀風(fēng)范,弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神,樹立“賓館是大家、我家為小家、沒有大家哪有小家”的主人翁意識(shí),使賓館上下形成了團(tuán)結(jié)一致、互幫互學(xué)的良好風(fēng)氣。也為賓館的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日趨完善的內(nèi)部管理制度今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理上完善了經(jīng)營(yíng)理念,更新了管理制度,使賓館的日常工作更加規(guī)范,基本做到了經(jīng)營(yíng)思想要靈活、常規(guī)工作制度化、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、品牌優(yōu)勢(shì)效益化。同時(shí)不斷加強(qiáng)員工思想教育,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。在細(xì)節(jié)服務(wù)上,進(jìn)行規(guī)范化管理,在日常工作中做到搞好同事間的團(tuán)結(jié),做到按時(shí)上下班,準(zhǔn)時(shí)交接班,特別對(duì)退房的客人要做到快速檢查房間,迅速辦理退房手續(xù)。安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作,賓館在完善各項(xiàng)安全措施的同時(shí),每月都要對(duì)一些消防設(shè)備進(jìn)行了全面檢查,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時(shí)進(jìn)行完善,安全生產(chǎn)工作落實(shí)到人。二、取得成績(jī)的原因:依托鐵路建設(shè)的大好形勢(shì)門源縣的鐵路建設(shè)事業(yè)給我們賓館帶來(lái)了極大的商機(jī),年初賓館以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽(yù)繼續(xù)攬來(lái)了上一年在我們賓館訂房的鐵路建設(shè)老顧客,這在一定程度上保證了賓館的客源。雖然到5月份鐵路從賓館撤走了,但門源縣同時(shí)也迎來(lái)了旅游旺季。可以說(shuō)上半年的賓館業(yè)績(jī)主要依托于鐵路建設(shè)的大好時(shí)機(jī)。8月份以后,賓館的經(jīng)營(yíng)相對(duì)艱難一些,可是,經(jīng)過我們多年的打拼,贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可,尤其是一批老顧客和回頭客的光顧,使我們?cè)谙掳肽甑慕?jīng)營(yíng)也基本保持了與去年相差無(wú)幾的盈利。不斷完善內(nèi)部設(shè)施,提高服務(wù)質(zhì)量今年之所以能夠圓滿完成總公司的指標(biāo),從賓館本身來(lái)看,在很大程度上取決于賓館去年開始的硬件改造工程。從去年到今年年初,總公司為我們賓館提供了貸款和投資,解決了裝修資金問題。并支持我們賓館著手改造三四樓的客房,把原有的普通間改為豪華標(biāo)準(zhǔn)間,大廳也進(jìn)行了精裝修,這極大地提升了賓館在門源縣的競(jìng)爭(zhēng)力,也爭(zhēng)取了一定量的客源,同時(shí)為賓館提高房?jī)r(jià)打下了基礎(chǔ)。另外賓館在服務(wù)質(zhì)量等軟件建設(shè)方面也上了一個(gè)新臺(tái)階。賓館在服務(wù)方面對(duì)全體員工提出了更高的要求,實(shí)行了嚴(yán)格的責(zé)任制和競(jìng)聘上崗制,每個(gè)員工都能嚴(yán)格要求自己,在本職工作中兢兢業(yè)業(yè),給賓館做出了自己的貢獻(xiàn),涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀員工。象在第一線工作的祁憲菊、朵全、楊存蘭等人,在管理崗位上的陳富貴、李萬(wàn)紅、李順德等,他們是賓館業(yè)績(jī)創(chuàng)造的中堅(jiān)力量,是我們?nèi)w員工的榜樣。正是有他們的忠于職守才有我們今天的業(yè)績(jī)和效益。培養(yǎng)全體員工“以人為本”的營(yíng)銷意識(shí),提高人性化服務(wù) 在賓館經(jīng)營(yíng)上,要使顧客高興而來(lái),滿意而歸,將以人為本的理念發(fā)揚(yáng),僅靠營(yíng)銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們賓館一直倡導(dǎo)全員營(yíng)銷、全員服務(wù)的理念。只有賓館各部門配合一致,互相反饋溝通,才能不斷提高服務(wù)水平,給客人以驚喜,讓客人感到“賓至如歸”,使客人“流連忘返”,增加了客人對(duì)我們的忠誠(chéng)度。三、存在的問題:基本設(shè)施還需要進(jìn)一步完善今后要更好地發(fā)展我們賓館,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益還有許多亟待解決的問題。三四樓的老標(biāo)間需要改造;五樓的客房也需要改造成新標(biāo)間,以適應(yīng)客人的需求;五樓的樓道和整個(gè)樓梯間也要進(jìn)一步整改;暖氣管道急需改造,防止象今年一樣出現(xiàn)斷暖,客源流失的現(xiàn)象。市場(chǎng)需要大力開拓2011年我們將面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我們的老客源鐵路在明年很難再入住賓館,而門源縣新建設(shè)中的賓館又會(huì)增加不少,這無(wú)疑會(huì)給我們賓館的入住率雪上加霜。所以,今后在門源服務(wù)行業(yè)立足將非常艱難,明年我們需要付出更多的努力,積極開發(fā)新客源,不斷拓展我們的業(yè)務(wù),才有可能開辟一片新天地。20101224
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