休閑會(huì)館09年年終工作總結(jié)-資料下載頁
2025-01-19 18:20本頁面
【導(dǎo)讀】2021廣州亞運(yùn)年，伴著公司走過的每個(gè)日日夜夜，我們共同進(jìn)步，共同努力，共同收獲。設(shè)施建設(shè)按時(shí)按量完成的大好工作局面。帶領(lǐng)公司再創(chuàng)佳績(jī)。公司管理層按照09年全年工作部署和思路，傳達(dá)各崗位認(rèn)真貫徹執(zhí)行，強(qiáng)調(diào)重在落實(shí)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化，全年超額完成計(jì)劃利潤(rùn)指標(biāo)。年初對(duì)公司管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行大幅度的調(diào)整，努力實(shí)現(xiàn)分部管理、負(fù)責(zé)到人。的工作模式，使桑拿、沐足、棋牌經(jīng)營情況均有較大突破。其中桑拿全年完成營業(yè)額萬元，平均每月完成營業(yè)額萬元；沐足全年。地，最大限度贏取營業(yè)利潤(rùn)。及各部門全年主要抓了八大工作。服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客。投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，
【正文】 及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì) 、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午 2 小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。 部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“ 20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。 練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳 、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名 xx，第二名 xx，第三名 xx；前廳第一名 xx，第二名 xx，第三名 xx；餐廳第一名 xxx，第二名 xx，第三名 xx；廚房第一名 xx，第二名 x，第三名 xx。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。 四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些 問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問 題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。 設(shè)施設(shè)備不盡完善。 管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。 服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣 地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo) XX年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí) 二、廣掘人才，強(qiáng)化管理，增強(qiáng)企業(yè)人力儲(chǔ)備。 三、深化制度建設(shè)，努力提高工作執(zhí)行力。 四、廣泛宣傳，提高企業(yè)社會(huì)知名度和品牌 效應(yīng)。 五、 深入市場(chǎng)考察， 狠抓培訓(xùn)，深化培訓(xùn)質(zhì)量和進(jìn)度。 六、豐富企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 七、成本管理及硬件改造，提高企業(yè)經(jīng)營檔次。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1