【正文】 ，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)也是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)，主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費管理辦法》等法律法規(guī)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從專業(yè)角度解決實際當(dāng)中遇到的問題。我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，只有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，比如：發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。這都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動、短途的旅游及各類棋類比賽等，得到了全體業(yè)主的認(rèn)可。但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司負(fù)責(zé)提供一臺完整的節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，不僅經(jīng)銷商們發(fā)放了禮品，物業(yè)公司也收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足。通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將水表安裝上，并盡力追回費用。在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的`電池，面對這種情況，我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在工程部的配合下，目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了全部費用。在xx年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況，時間緊任務(wù)重，我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。經(jīng)過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們順利完成了這一任務(wù)。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶。就此問題我部提出要求：水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放xxx份，返回xxx份，回收率為xx%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善，xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。完成xx陽臺維修工作。物業(yè)公司秩序部年終工作總結(jié)匯報 物業(yè)公司秩序部年終工作總結(jié)篇十20xx年，我們在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與鼎力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿足，是我們永遠(yuǎn)的追求”的物業(yè)服務(wù)宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先”的公司治理理念，以“上水平，創(chuàng)效益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標(biāo)，“服務(wù)第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)由部分全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對一年的工作做以扼要總結(jié)。總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，找出不足，為20xx年的工作打好基礎(chǔ)。保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分難題，為此和員工多方面溝通，不亂員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了職員的公道配置和工作負(fù)荷量之考核，實際運作特點和要求，調(diào)整了班次和值班時間，在不增加職員的情況下，基本知足了保潔的運行要求。現(xiàn)有職員14人，本年度共有9人離職和調(diào)職，其中1人調(diào)職到庫區(qū)，8人離職。對新入職保潔職員進(jìn)行了清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進(jìn)行實際操縱培訓(xùn)，使保潔員把握保潔工作知識，達(dá)到寫字樓保潔工作的要求。在對保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊》培訓(xùn)的條件下，結(jié)合工作中的實際情況著重了以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，銹的處理。加強了員工考核軌制的培訓(xùn)，創(chuàng)優(yōu)和有關(guān)貫標(biāo)知識的培訓(xùn)，建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按劃定尺度完成，但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)視治理，下一步將加強這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。經(jīng)由不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有治理摸式和工作程序，職員基本不亂。在團(tuán)體公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。在原有的白班基礎(chǔ)上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進(jìn)行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛(wèi)生質(zhì)量，加強了保潔巡查清潔頻率。現(xiàn)有職員配置7f16f一名保潔員基本能夠達(dá)到將隨時產(chǎn)生的衛(wèi)生題目在30分鐘內(nèi)解決，但在高峰期11f16f常常存在1小時保潔員無法進(jìn)入男衛(wèi)生間現(xiàn)象，導(dǎo)致衛(wèi)生間較臟。在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現(xiàn)在的隨時清潔，發(fā)現(xiàn)污臟立刻清潔，恢復(fù)原有本色，取的了較好的效果，但清潔本錢有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，固然加強了清潔但整體衛(wèi)生狀況沒有達(dá)到要求，而且清潔本錢有所增加，跟著施工的結(jié)束將進(jìn)行徹底清潔，以達(dá)到衛(wèi)生尺度。在保證電梯地毯衛(wèi)生達(dá)到尺度的要求，每20分鐘吸塵一次。(1)完成了保潔職員編制及工作模式的及時修訂(2)完成對大廈公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護(hù)工作。(3)完成對新入駐樓層的開荒工作。(4)完成大廈石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。(5)完成大廈垃圾的清運工作。(6)完成大廈外墻的2次清洗。(7)完成外圍地面沖洗工作。(8)對b1車場每月兩次的清洗工作。(不負(fù)責(zé)日常保潔工作)(9)完成特約清潔服務(wù)。庫區(qū)石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。(10)完成每季度木質(zhì)上蠟保養(yǎng)工作。5月份大廈采購綠植內(nèi)共有綠植約100顆，辦公室及大堂內(nèi)的長勢一般，其他地方因缺少日照，濕潤度不夠，尤其不透風(fēng)，導(dǎo)致綠植蟲害較多，電梯廳內(nèi)的大部門植物死亡，其他委曲成活但無觀賞價值而言。在養(yǎng)護(hù)時努力克服不良因素，做到每兩季更換泥土，增加養(yǎng)分，及時殺蟲，一定時期集中養(yǎng)護(hù)。夏威夷椰子成功繁殖了兩顆。在20xx年室內(nèi)綠化建議考慮外包，保證植物可觀賞性。外圍綠化因防水施工未補種，20xx年4月份應(yīng)全面從新設(shè)計綠化。根據(jù)街道的關(guān)于創(chuàng)建國家衛(wèi)生城的工作的指示，保潔對大廈進(jìn)行了徹底消殺，符合國家衛(wèi)生劃定。在工作中根據(jù)季節(jié)不同分別對老鼠和蚊蠅進(jìn)行殺滅，取得了較好的效果。跟著iso900120xx質(zhì)量體系的推行，保潔在工作中，加強了工作質(zhì)量監(jiān)視，完成表格的填寫，用各種記實和軌制來控制工作質(zhì)量,并對工作中的題目進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步改正，取得了較好的效果。20xx年保潔均勻清潔用度5500/月。在清潔用品控制方面，客用品較難控制(卷紙和洗手液)例如卷紙每月用度近1300圓。洗手液每月用度近220圓。石材養(yǎng)護(hù)每月用度近1000圓。常常使用的清潔劑在工作間內(nèi)兌比如例發(fā)放來控制使用量。外圍車場由汽車產(chǎn)生的油污，無法有效的去除?，F(xiàn)有的職員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，在不增加職員的條件下，很難達(dá)到尺度。冬季雪天藥店衛(wèi)生無法達(dá)到尺度，可考慮購置自走式全自動洗地機，會有一定改善。大廈投入使用已兩年，石材的防水防油防污能力已下降，為防止水斑，風(fēng)化等病變，20xx計劃在衛(wèi)生間和大廳地面的石材做防護(hù)處理。在保證衛(wèi)生符合尺度的情況下，高頻率的使用設(shè)備，清潔設(shè)備的更換配件用度將有一定上升。例為保證電梯地毯衛(wèi)生達(dá)到尺度，按要求每20分鐘吸塵一次，吸塵器的開關(guān)天天近90次。在20xx年，保潔工作整體上有所進(jìn)步，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在著不足，清潔本錢還有潛力可挖。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在保潔員全體的努力下，將在20xx有更好的表現(xiàn)。物業(yè)公司秩序部年終工作總結(jié)匯報 物業(yè)公司秩序部年終工作總結(jié)篇十一（一）完善內(nèi)部管理完善各項制度，規(guī)范物業(yè)操作在20xx年，物業(yè)公司以夯實基礎(chǔ)、建立完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系為目標(biāo)，為明年全面走向市場打下堅實的基礎(chǔ)。借助編寫百花村軟件園物業(yè)管理方案，把工程、環(huán)境衛(wèi)生、綜合治理、客戶服務(wù)等方面的制度進(jìn)行了全面編寫，方案約1000多頁，對今后規(guī)范管理和實施iso認(rèn)證體系打下了一定的基礎(chǔ)。進(jìn)一步實現(xiàn)行業(yè)的規(guī)范管理。通過對建筑面積規(guī)范劃分、物業(yè)公共區(qū)域規(guī)范界定、公共設(shè)施設(shè)備的明確區(qū)分以及公共維修基金、物業(yè)費的規(guī)范使用，給物業(yè)公司打下了規(guī)范運作的基礎(chǔ)。在烏魯木齊市物業(yè)管理條例和國家物業(yè)管理條例頒布后，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論，對物業(yè)行業(yè)有了更深的了解，對物業(yè)的規(guī)范管理起到促進(jìn)作用。制定并實施工效掛鉤工資制度為確保各項指標(biāo)的完成，修改了效績工資考核方案，將分解的指標(biāo)納入工資效績考核，使各部門經(jīng)營指標(biāo)與工資收入掛鉤，力求轉(zhuǎn)變以往認(rèn)為工資收入與經(jīng)營指標(biāo)無關(guān)、工作與企業(yè)經(jīng)營狀況無關(guān)的思想。做好減員增效在20xx年，物業(yè)公司在崗人員120人，較去年平均146人減少用工26人，而且在減少用人基礎(chǔ)上還增加了服務(wù)面積和項目；累計發(fā)放工資總額較去年減少15萬元，但人均月工資增長了17元。因?qū)嵭辛私?jīng)營班子分別與各自分管部門績效掛鉤，實施了部門工資總額承包的工資管理制度，合理確定各部門工資額度和各部門增人不增資、減人不減資的辦法，使各部門的用工都有了不同幅度的降低，從而降低了人力成本。加強員工培訓(xùn)（1）公司對員工進(jìn)行了職業(yè)技能培訓(xùn)、市場營銷培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)及崗位技能考核，聘請了專業(yè)人士給全體員工講解物業(yè)服務(wù)理念、素質(zhì)培養(yǎng)等理論，并將培訓(xùn)考核的結(jié)果納入效績考核中。（2）加強新員工崗前培訓(xùn)工作，如物業(yè)概論、企業(yè)概況、儀容禮節(jié)、企業(yè)基本制度、安全操作、本工種的應(yīng)知應(yīng)會等，使新員工上崗后很快能投入工作。做好內(nèi)部的節(jié)流：（1）嚴(yán)格采購審批手續(xù)，采取先踩價后填單，嚴(yán)格按財務(wù)程序購進(jìn)的辦法，保證所購材料質(zhì)優(yōu)價廉，降低成本費用；（2）及時掌握加各公共區(qū)域的照明開關(guān)時間和控制部門情況，通過不定時檢查來加強照明用電管理，盡可能降低用電；（3）不定時檢查開關(guān)水電空調(diào)開關(guān)，根據(jù)部門上報的區(qū)域巡查計劃，對大廈的各部位水電和空調(diào)進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏并告知維修，達(dá)到實質(zhì)節(jié)能；（4）做好辦公用品的控制工作：如在紙張的使用上初稿、草案盡可能使用廢紙背面或舊紙，用過的公文紙背面接著使用，能在電腦中錄入的文字盡量不使用公文紙等。（二）努力提升服務(wù)質(zhì)量（1）為加強客戶服務(wù)工作，公司設(shè)立了24小時服務(wù)專線，辦公室為此制定了客戶回訪、投訴處理、接待、檔案管理制度，以為客戶服務(wù)的規(guī)范運作打好基礎(chǔ)。為切實體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，對辦公室人員的禮貌禮節(jié)、接聽電話的文明用語都進(jìn)行制度規(guī)范。（2）通過組織開展“服務(wù)意識大討論”、“提升服務(wù)品質(zhì)”等活動，從思想上徹底樹立全心全意為客戶服務(wù)的觀念，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。（一）加強基層聯(lián)系，調(diào)動員工積極性通過制定涉及員工切身利益的《物業(yè)公司效績考核辦法》、《加班暫行辦法》等規(guī)章制度實行集體討論形式，加強了與一線員工的聯(lián)系，在“提合理化建議、為企業(yè)獻(xiàn)一計”活動中收集并整理建議71條（其中可行性建議36條、付諸實施11條），對公司通訊、辦公、招待等費用和每月的效績考核在企務(wù)公開欄上進(jìn)行公布，維護(hù)了員工的合法權(quán)益，體現(xiàn)了工會、職代會的職能作用，調(diào)動了員工參政議政的積極性。（二）加強企業(yè)宣傳工作企業(yè)宣傳工作方面，全年共計出黑板報10期，加班加點制作橫幅近40條，向《信息通報》書寫稿件192篇（其中修改并投稿96篇，發(fā)表50篇）。（三）加強思想政治教育，協(xié)助經(jīng)營工作開展辦公室在領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，制定了工作計劃，進(jìn)行了宣傳動員付諸實施，有計劃、有步驟地組織員工進(jìn)行了30多小時、600多人次的學(xué)習(xí)和討論，以不定期抽查提問、理論考試和在學(xué)習(xí)園地中公布“心得體會”等形式保證了學(xué)習(xí)的質(zhì)量，在參加股份公司舉辦的知識競賽和演講活動中選派的選手獲得第一名。（四）豐富員工文化生活，增強企業(yè)凝聚力組織參加股份公司舉辦的春節(jié)聯(lián)歡會、“五一趣味運動會”、“第二屆書法、繪畫、手工藝品制作比賽”和街道組織的運動會等活動共計5次，參賽項目16項、200多人次，并取得了良好的成績；同時組織舉辦了“卡拉ok比賽”、“登山比賽”、“迎春聯(lián)誼會”、“中秋聯(lián)歡會”、開展為困難員工家屬、地震災(zāi)區(qū)捐款等活動，從而豐富了員工業(yè)余文化生活，使員工感受到了企業(yè)的溫暖，增強了企業(yè)凝聚力。（五）加強計劃生育工作公司將《人口與計劃生育管理目標(biāo)責(zé)任書》層層落實、責(zé)任到人，把計生工作以責(zé)任制的形式責(zé)任到人，并施行計劃生育一票否決的辦法，通過完善計劃生育管理、計劃生育例會會議等制度、詳細(xì)調(diào)查，建立完整各類數(shù)據(jù)臺帳、做好生育指標(biāo)申報、發(fā)放及調(diào)整、保證已婚育齡婦女采取節(jié)育措施、加強避孕節(jié)育和藥具使用知識的宣傳和普及和建立公開欄等方法，將計劃生育管理納入企業(yè)的管理活動中。辦公室人員管理水平整體較低，嚴(yán)重影響了工作正常開展，需在來年加強培訓(xùn)。雖然設(shè)立了24小時服務(wù)電話，但仍存在無人接聽現(xiàn)象，說明服