【正文】 持穩(wěn)定的情緒。加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理，從廁所的管理做起。為進(jìn)一步將基礎(chǔ)護(hù)理落實到位，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我科預(yù)備將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)量化實施，讓家屬參與監(jiān)督過程。在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時為患兒送上溫馨祝福，除口頭問候外還可通過生日卡及病區(qū)飛播傳達(dá)祝福。改變以往只有護(hù)士長、護(hù)士及家屬參與工休座談會的舊模式，讓醫(yī)生也參加每月一次的工休座談會，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，同時由醫(yī)生為患者講解疾病治療相關(guān)知識。相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)服務(wù)觀念，提升服務(wù)形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力，就能在全院范圍內(nèi)營造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍，為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力!醫(yī)院辦公室工作總結(jié)個人篇十四轉(zhuǎn)眼間又到了年終歲尾，這一年就要在很充實忙碌的工作中過去了。在這一年里，我收獲了很多也積累了不少的工作經(jīng)驗。同時在兩位領(lǐng)導(dǎo)和各位主管的幫助與支持下，我很好的完成了本職工作。作為一名辦公室文員，我深知自己的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容，認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項任務(wù)，也在不斷的提升自己的綜合能力，力求做到更好?，F(xiàn)把這一年來的工作情況總結(jié)如下：一、認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度文員日常的工作內(nèi)容比較瑣碎，需要踏踏實實的去做每件任務(wù)，仔細(xì)謹(jǐn)慎的去完成且不能疏忽大意，否則會產(chǎn)生不必要的麻煩，甚至造成嚴(yán)重后果。記得有次回公司送支票，由于自己的疏忽竟然把給送貨商的支票送到了公司，后來產(chǎn)生了很多不必要的麻煩才還了回去。從這件事上我吸取了教訓(xùn)，讓我在以后的工作中更要仔細(xì)地完成每一項任務(wù)。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。二、盡心盡責(zé)做好人事工作認(rèn)真做好本職工作和臨時性工作，使各項檔案管理日趨正規(guī)化、規(guī)范化。同時做好后勤保障服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和主管們避免后顧之憂，在經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極主動的做好兩部門日常內(nèi)務(wù)工作。耐心細(xì)致地做好日常工作：負(fù)責(zé)來電的接聽，做好工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)區(qū)域主管，不遺漏、延誤。負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，保持良好的禮節(jié)禮貌。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室以及會議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。負(fù)責(zé)各種文件的分類存檔及每天收發(fā)公司郵件。物資管理工作：制定日常辦公用品清單及時訂購與發(fā)放，確保工作人員的正常使用。每個月10號之前去醫(yī)院財務(wù)處交清洗工服費(fèi)和電話費(fèi)并開發(fā)票。每月25號左右將各部門支票送至公司，并將簽字的復(fù)印件拿回存檔。員工薪資工作：每月的13號報員工新增，15號報員工考勤，這些工作要求我必須認(rèn)真仔細(xì)地去做，去檢查每位主管的手記考勤表，確認(rèn)正確的加班工時，因為這直接關(guān)聯(lián)到項目的財務(wù)情況。文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制作各類表格、文檔等，同時完成領(lǐng)導(dǎo)及各位主管交待打印、掃描、復(fù)印的文件等，對公司所發(fā)放的文件通知做到及時上傳下達(dá)。對于主管完成的各種檢查報告、培訓(xùn)記錄、會議記錄等已及時進(jìn)行分類歸檔，以便查閱和管理。員工檔案整理工作：將在職員工和離職員工檔案進(jìn)行分類存檔，每月新增報盤之后及時整理新員工檔案并及時更新存檔。協(xié)助工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成新的一年的各項工作計劃表格，有《日常保潔培訓(xùn)計劃實施表》、《年度溝通計劃表》、《年度活動計劃表》等等，同時還要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各位主管做好項目各項會議及年度活動的組織和安排工作，從而更好的完成計劃實施和組織活動。三、不足之處醫(yī)院辦公室工作總結(jié)個人篇十五通過學(xué)習(xí)我們進(jìn)一步強(qiáng)化了文件撰寫、印發(fā)的規(guī)范性，加強(qiáng)了文件處理的及時性，并認(rèn)真落實，嚴(yán)格督辦較好地將上級的指示、規(guī)定和醫(yī)院的決定、決議等傳達(dá)下去。做到收文、發(fā)文有記錄、傳文有痕跡、批文有落實，較好地完成了辦公室上傳下達(dá)的工作。包括院領(lǐng)導(dǎo)班子會、院務(wù)會、院中層干部例會及各類專題辦公會等，電話網(wǎng)絡(luò)通知及時、會議記錄詳細(xì)，認(rèn)真執(zhí)行會議決議，并及時把落實情況向領(lǐng)導(dǎo)反饋。另外負(fù)責(zé)總值班排班及協(xié)調(diào)工作。較好地完成各級領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)來院視察參觀的接待工作。一年來，院辦牽頭、全院各部門協(xié)辦多期院，每一期均有主題文章，把醫(yī)院的工作動態(tài)、職工的良好精神風(fēng)貌及時展示給外界，使醫(yī)院信息成為了醫(yī)院的一扇窗口、一張名片，對醫(yī)院工作進(jìn)行宣傳。同時開展醫(yī)院文化建設(shè)，在院內(nèi)設(shè)立各科室特色宣傳展板，促進(jìn)外界對我院各部門、各科室的詳細(xì)了解。根據(jù)等級醫(yī)院評審及院領(lǐng)導(dǎo)的要求對醫(yī)院各類行政制度、崗位職責(zé)進(jìn)行修訂，平時嚴(yán)格考勤制度及行政督辦制度。積極參與工作紀(jì)律檢查，對查處的問題按規(guī)定堅決執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)班子的處理決定。辦公室一貫來秉承是我們的任務(wù)堅決完成，需要我們配合的任務(wù)，不遺余力積極努力完成的工作作風(fēng)。比如積極配合醫(yī)教科、護(hù)理部開展各類相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。配合全院各科室完成各項臺賬整理工作。積極配合各相關(guān)科室的專業(yè)檢查迎評準(zhǔn)備工作等。等級醫(yī)院創(chuàng)建是我院這一年的頭等大事，我們積極認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，同時加強(qiáng)與兄弟科室的溝通聯(lián)系，加班加點(diǎn)努力工作，在等級評審中勇挑重?fù)?dān)，認(rèn)真準(zhǔn)備，在11月229兩天評審工作中醫(yī)院辦公室所做工作得到了管理組專家的認(rèn)同肯定。院辦公室在工作人員嚴(yán)重緊缺的情況下，我們身兼數(shù)職(院辦、人事)，盡心盡力，任勞任怨，積極工作，在一些時間緊，任務(wù)重的工作中，不得不通過加班來保質(zhì)保量的完成。另外辦公室人員認(rèn)真做好醫(yī)院印章的管理與使用工作，做到嚴(yán)格管理，正確使用。對上級電話通知，及時傳達(dá)確保上級政令在我院的暢通。過去的一年我們的工作取得了一些成績，但還應(yīng)不斷提高自身的服務(wù)意識、大局意識、節(jié)約意識和責(zé)任意識，全力以赴，以飽滿的工作熱情，昂揚(yáng)的精神，努力完成下一年各項工作，努力提高科室窗口形象，為醫(yī)院改革與發(fā)展做貢獻(xiàn)。醫(yī)院辦公室工作總結(jié)個人篇十六“醫(yī)院窗口服務(wù)”學(xué)習(xí)心得兒呼吸科 杜娟 在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服 務(wù)就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件。可以說，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭 中一個十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度，提 高醫(yī)院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工 作中我們要善于換位思維， 設(shè)身處地的去思考患者要什么?想什么? 有何期望?滿意不滿意?比如交通停車方便嗎?掛號、劃價、付款、 取藥快捷嗎?拍片檢查放心嗎?候診椅足夠嗎?飲水足夠嗎?電梯 安全嗎?輸液室空氣如何?就診滿意嗎?護(hù)理好不好?病房安全舒 適嗎?廁所有無異味?等等問題。醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、 很多環(huán)節(jié)、 很多人員，只要有一個方面或一個人員的服務(wù)的問題，就會明顯影響 病人的滿意度。另外，服務(wù)是無形的，病人無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接 評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，我們要清楚病人需 要的服務(wù)是全程全面的服務(wù)，朋友式的服務(wù)，富有感情的服務(wù)。我們 應(yīng)樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想，把它看成是一個戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武 器。全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起。用心用情去做好每 項工作。再有就是要順應(yīng)時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提高服 務(wù)水平。窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來院就醫(yī)的必經(jīng)之路，統(tǒng) 一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，窗口工作人員在工 作中代表的不僅是個人，更是整個醫(yī)院的形象。這樣的工作性質(zhì)決定 了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者 服務(wù)，并且要做到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉。態(tài)度和藹， 有問必答，解說清楚。在工作中應(yīng)與各個檢查部門和各診室醫(yī)務(wù)工作 者及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫(yī)務(wù)人員打好前站。站在醫(yī)院服務(wù)的各個窗口，每天我們要面對許多形形色色的患 者。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進(jìn)解釋，還耍脾氣。這時我們 就要明白他們其實就想早點(diǎn)看病，早點(diǎn)做檢查，早點(diǎn)拿結(jié)果，查清楚 有沒有事情，嚴(yán)重不嚴(yán)重或是嚴(yán)重到什么程度，早點(diǎn)看好病。這就需 要我們窗口工作者應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)， 保持平和心態(tài)對待每一位 患者， 在具體工作中要有耐心、 責(zé)任心、 同情心， 多一些理解和寬容， 對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者各項檢查的要 求和注意事項，及時告訴患者取結(jié)果的時間、地點(diǎn)，醫(yī)生開據(jù)的藥物 的使用方法等。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn) 生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們窗口醫(yī)務(wù)工作 者必須樹立正確的服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，時刻把患者的需求放到 首位，盡力去幫助患者，把服務(wù)意識融入自覺的行為，使我們的窗口 更亮，讓患者更滿意! 隨著我院越來越快的發(fā)展，尤其是兒童醫(yī)院綜合大樓的逐漸竣 工，就更要求我們每一位員工在自身素質(zhì)上有更大的提高，而我們的 各個服務(wù)窗口在某種程度上代表醫(yī)院的第一形象， 是醫(yī)院與患者接觸 時間最早，留給患者第一印象的地方，當(dāng)然，也是各種矛盾相對集中 的地方，服務(wù)窗口人員工作和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī) 院的滿意程度，就此我對醫(yī)院服務(wù)窗口提高服務(wù)質(zhì)量有幾點(diǎn)思考。首先，要堅持文明服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)意識，堅持“以人為本服務(wù)至 上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化，患者到醫(yī)院看病，不僅僅 是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。其次，要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，著裝整齊給人以端莊感，說話和氣給人 以親切感，辦事認(rèn)真給人放心感，講文明用語要熱心，答疑解惑要細(xì) 心， 服務(wù)周到要耐心， 微笑服務(wù)要真心! 日常工作中注意調(diào)整好心態(tài)， 以感恩的心態(tài)投入工作。對于情緒不好的患者，我們更應(yīng)該保持冷靜 的頭腦，耐心作好解釋，最大限度的滿足患者的需求，用我們的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)來博得患者的信任。再次，明確責(zé)任，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求，以高度的責(zé) 任感面對每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進(jìn)康復(fù)。不斷 提升技能，努力訓(xùn)練自我行為。刻苦學(xué)習(xí)?？茦I(yè)務(wù)，不斷提高自己的 專業(yè)技能，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，幫助患者解決治療中的問 題，使患者及家屬滿意。另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時克服冷面孔，不能雙手 抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺不被尊重。在與患 者交談時，要專心聽對方談話，正確解讀對方談話的含義，辯識對方 的情緒， 及時把握患者的心理情況， 這不僅為我們的工作提供了信息， 也讓對方覺得被尊重，為我們更好的交流奠定了基礎(chǔ)。學(xué)會溝通對于 做好窗口服務(wù)是至關(guān)重要的，有兩種東西可以治病，一是語言，二是 藥物，良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙。在醫(yī)院窗口服務(wù)中，你對 患者說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說，服務(wù)中禁忌使 用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應(yīng)該做的”等等，要使用 安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護(hù)性語言，當(dāng)我們不能滿足病 人的需求時要使用委婉的語言說明原因，使病人能夠正確理解，保持 穩(wěn)定的情緒。加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的 管理，從廁所的管理做起。為進(jìn)一步將基礎(chǔ)護(hù)理落實到位，完善優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)， 我科預(yù)備將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)量化實施， 讓家屬參與監(jiān)督過程。 在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時為患兒送上溫馨祝 福，除口頭問候外還可通過生日卡及病區(qū)飛播傳達(dá)祝福。改變以往只 有護(hù)士長、護(hù)士及家屬參與工休座談會的舊模式，讓醫(yī)生也參加每月 一次的工休座談會，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，同時由醫(yī)生為患者講解疾病治療 相關(guān)知識。相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)服 務(wù)觀念，提升服務(wù)形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力，就能在 全院范圍內(nèi)營造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍，為建設(shè)醫(yī)院更加輝 煌的明天盡一份力!