【正文】 、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，,，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說(shuō)出部門名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。工作總結(jié)結(jié)尾 工作總結(jié)精彩開頭篇十三各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：我在四車間工作，崗位是統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)本車間人員的考勤、所生產(chǎn)品種的成本核算、包裝材料的領(lǐng)取制表以及獎(jiǎng)金、勞保的發(fā)放工作，自1997年開始從事本崗位以來(lái)，每年都能按照領(lǐng)導(dǎo)的安排準(zhǔn)確、及時(shí)地完成任務(wù)。為了將本職工作做好，我于xx年取得高等教育自學(xué)考試財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)大專學(xué)歷，并每年按時(shí)參加會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，努力提高自己的工作能力。xx年對(duì)我公司來(lái)說(shuō)是具有重大歷史意義的一年，在這一年中，公司完成了搬遷、復(fù)產(chǎn)、認(rèn)證工作，工作量之大是不言而喻的。我車間是擁有近170人的大車間，人員多，設(shè)備多，生產(chǎn)品種多，而辦公室管理人員又太少，因此，我沒有只把自己的工作看成簡(jiǎn)單的報(bào)報(bào)出勤、做做成本，而是主動(dòng)的將力所能及的工作多做一點(diǎn)。下面簡(jiǎn)單總結(jié)一下我今年的工作情況：一、 公司于年初完成了搬遷、復(fù)產(chǎn)、改造工程。這期間大多數(shù)員工放假，只有辦公室、班組長(zhǎng)及部分生產(chǎn)骨干上班，面對(duì)新落成的諾大廠房，我們不怕苦，不叫累，清理垃圾，安裝設(shè)備，為盡快復(fù)產(chǎn)作準(zhǔn)備。我們從沒休過(guò)公休日，就連元旦也一天未休，有時(shí)甚至加班到深夜，在大家的努力下，僅用20天便恢復(fù)了生產(chǎn)，并于4月份順利通過(guò)gmp認(rèn)證，這其中也有我的汗水和功勞。二、 我車間擁有員工170多人，其中一半以上是臨時(shí)工，由于身份性質(zhì)，臨時(shí)工流動(dòng)性很大，甚至有些人才來(lái)兩三天就不干了，還得重新補(bǔ)充員工，每一名新員工報(bào)到后，我都及時(shí)做好出勤記錄，收好押金，將工作服、工作鞋等勞保品發(fā)放到個(gè)人手中，以便他們及時(shí)上崗，不耽誤生產(chǎn)。我的日常工作就是每天將生產(chǎn)所需的各種輔料、包裝物制表，交供運(yùn)班組領(lǐng)料，及時(shí)領(lǐng)取就餐卡，以保證職工按時(shí)就餐，對(duì)于各班組所需清潔劑、清潔工具、備品備件等做到隨時(shí)領(lǐng)取隨時(shí)發(fā)放，我從未因這些工作平常、繁瑣而不盡心盡力。每月的月末是我最忙的時(shí)候，我將車間所有人員的考勤進(jìn)行整理，經(jīng)主任審核后上報(bào)人力資源部；將各種材料領(lǐng)用單據(jù)等整理登帳，進(jìn)行成本核算，將報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)部，并保證報(bào)表資料準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)正確，上報(bào)及時(shí)。三、 我車間共有大小設(shè)備多臺(tái)套，有進(jìn)口的，有國(guó)產(chǎn)的，現(xiàn)在產(chǎn)量大，所有設(shè)備幾乎都是全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至有些設(shè)備是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此出現(xiàn)故障在所難免工作總結(jié)結(jié)尾 工作總結(jié)精彩開頭篇十四日歷一天一天掀過(guò)去，又是三百多日子在我們匆忙的腳步里遠(yuǎn)去了。喜憂與共的日子里我們共同走過(guò)，同舟共濟(jì)的溫馨一路相伴，不管是收獲喜悅的甜蜜一刻，還是咀嚼遺憾的苦澀之時(shí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是生命中的一種經(jīng)歷，一段時(shí)光，一筆財(cái)富。因?yàn)槲艺湎е约涸趯?shí)驗(yàn)學(xué)校所度過(guò)的每一天。借此機(jī)會(huì)，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛與鼓勵(lì)，給了我追求上進(jìn)的動(dòng)力；感謝同事們的支持與幫助，給了我順利完成各項(xiàng)工作的愉悅心情。因此我愿心懷感恩，梳理思緒，把一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下。一、教學(xué)工作在這一學(xué)期里，我虛心向我們辦公室里的戰(zhàn)友們學(xué)習(xí)，向耿老師學(xué)習(xí)與孩子進(jìn)行感情的交流，向劉校長(zhǎng)學(xué)習(xí)管理學(xué)生的藝術(shù)，向楊老師學(xué)習(xí)把各項(xiàng)工作都趕在前面完成，向韓老師學(xué)習(xí)遇到事情多動(dòng)腦，當(dāng)然，我也堅(jiān)持了自己的一些觀念，如注重對(duì)學(xué)生語(yǔ)文素養(yǎng)的培養(yǎng)，使教學(xué)工作有了一些起色。我重點(diǎn)在閱讀、觀察習(xí)慣與能力，作文的興趣與能力的培養(yǎng)上下了功夫，并有意識(shí)的對(duì)學(xué)生的想象力進(jìn)行了挖掘與培養(yǎng)，通過(guò)一學(xué)期的努力，學(xué)生這些方面的能力均得到了不同程度的提高。培養(yǎng)了學(xué)生的習(xí)作熱情與能力。幾年來(lái)，我們班印出了自己精美的作文集，在班里掀起了一股“寫作熱”。同時(shí)我還嘗試了發(fā)揮自己博客的作用，開放了團(tuán)隊(duì)功能，讓學(xué)生加入其中，也養(yǎng)成寫隨筆的習(xí)慣。目前已有多名同學(xué)申請(qǐng)并加入了其中，有的同學(xué)已在其中發(fā)了十幾篇習(xí)作，給其他同學(xué)樹立了榜樣。同時(shí)，原來(lái)對(duì)作文不感興趣的多名同學(xué)在作文方面也都取得了可喜的進(jìn)步。培養(yǎng)了學(xué)生的自學(xué)能力。在教學(xué)中，我結(jié)合教材特點(diǎn)及本班孩子的學(xué)情，并虛心向楊老師取經(jīng)，通過(guò)反復(fù)思考、實(shí)踐，總結(jié)出了一套預(yù)習(xí)課文的“五讀”法模式，通過(guò)一個(gè)學(xué)期來(lái)我的勤于指導(dǎo)和嚴(yán)格要求，以及反反復(fù)復(fù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)生的自學(xué)能力大大提高了，他們大部分都養(yǎng)成了邊讀邊思，不動(dòng)筆墨不讀書的良好閱讀習(xí)慣。在我的指導(dǎo)下，學(xué)生熟練掌握了“五讀預(yù)習(xí)法”，能在較短的時(shí)間內(nèi)讀通讀懂一篇課文。 孩子們的閱讀理解能力，分析歸納能力，在“五讀”中逐步提高，閱讀質(zhì)量得到大大提升。培養(yǎng)了學(xué)生讀書的習(xí)慣。班級(jí)是構(gòu)成學(xué)校的細(xì)胞，書香校園的營(yíng)造，離不開班級(jí)的書香。為了給孩子們一個(gè)自由的讀書空間，閱讀課、晨讀、演講時(shí)間，我都注意給與讀書方法的指導(dǎo)，及時(shí)向孩子們推薦一些經(jīng)典好書，如本學(xué)期《假如給我三天光明》《愛的教育》《昆蟲記》《小王子》《豬寶弗雷迪系列》《魯濱遜漂流記》《海的女兒》《古希臘神話故事》等，在我的推薦下，大多數(shù)同學(xué)都全部讀完。還有不少同學(xué)的閱讀量已非常大，涌現(xiàn)出了多名小“書蟲”。另外，讀書后我還注意了及時(shí)與孩子們進(jìn)行交流，也提倡孩子們之間的讀書交流，如我利用閱讀課，組織了讀書推薦會(huì)，讀書交流會(huì)，主題閱讀課，美文欣賞課等形式活潑的活動(dòng)，以幫助學(xué)生不斷提高閱讀質(zhì)量。如《瘋娘》的一節(jié)以“感受母愛”為主題的閱讀課，就取得了觸及學(xué)生心靈的理想效果，拉開了我們班后面的一系列“學(xué)會(huì)感恩”“回報(bào)母愛”等系列活動(dòng)的開展。如繼《瘋娘》一節(jié)課之后，我趁熱打鐵，布置了讓每個(gè)學(xué)生都堅(jiān)持每天做一件為父母分憂的事情，讓感受母愛回報(bào)母愛成為一種行為。