【正文】 面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。話務(wù)員工作計(jì)劃13　　嘟....嘟...“您好，號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么?”、“您好，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?　　我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?　　我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手?！　∪欢?5598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。　　，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客。服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”。以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌?！　≡谂c來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。話務(wù)員工作計(jì)劃14　　正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著目標(biāo)前進(jìn)，工作會(huì)更有充實(shí)感。作為社會(huì)大家庭的一員，我們每個(gè)人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命。下面是公司話務(wù)員工作計(jì)劃?！　?14查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，200x年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年?！　∥医佑|10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手?！　∪欢?0000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧網(wǎng)版權(quán)所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣?！　≡诓粩嗟膶W(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃范本，請(qǐng)批評(píng)指正。話務(wù)員工作計(jì)劃15　　接到客戶電話后，認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù)，努力做到無(wú)事故、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)電話后現(xiàn)象?！　∑綍r(shí)多學(xué)習(xí)多閱讀資料，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定?！　∈冀K保持熱情的態(tài)度，熱情地為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用詞清晰，對(duì)每一個(gè)電話負(fù)責(zé)，直到客戶滿意?！　〗与娫捵罨镜囊螅核俣?、準(zhǔn)確、流暢、流暢，都是作為總結(jié)的工作計(jì)劃內(nèi)容?！　【频昵芭_(tái)崗位職責(zé)及操作流程：　　K、叫醒服務(wù)?！　￠L(zhǎng)度保持房間干凈衛(wèi)生?！　⊥ㄓ脵C(jī)房員工的質(zhì)量要求：　　電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用，接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務(wù)員，只聽(tīng)它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音。因此，操作者必須具備良好的素質(zhì)?！　?）牙齒清晰，語(yǔ)言甜美，耳喉無(wú)慢性疾病?！　?）寫(xiě)的快，反應(yīng)快。　　3）努力，記性好。　　4）外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力強(qiáng)，能為客人提供三種以上外語(yǔ)的電話服務(wù)。　　5）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話服務(wù)?！　?）熟悉電腦操作和打字。　　7）掌握旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)方面的知識(shí)和信息。　　8）溝通能力強(qiáng)?！　〗煌ǚ?wù)的基本要求：　　電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營(yíng)者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過(guò)電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平?！　?）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：晚點(diǎn)打?！　?）報(bào)警電話：的處理　　A、當(dāng)你接到火警電話時(shí)，你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置?！　、通知總經(jīng)理去防火區(qū)?！　、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū)。　　通知工程部到防火區(qū)?！　、通知安全部門(mén)去防火區(qū)。　　G、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū)?！　、通知火區(qū)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū)?！　≡诎l(fā)出上述通知時(shí)，操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置。　　5）喚醒服務(wù)：　　程序和規(guī)范：　　A、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來(lái)自酒店內(nèi)部的每個(gè)叫醒電話。　　B、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號(hào)、時(shí)間、錄音時(shí)間和電話號(hào)碼?！　、及時(shí)將喚醒請(qǐng)求輸入電腦，檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確?！　、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理、錄入、核對(duì)人員并簽字?！　、在一天中最早的喚醒時(shí)間之前，檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，及時(shí)通知信息中心。　　F、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時(shí)間，接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問(wèn)候客人，通知他們叫醒時(shí)間已經(jīng)到了。　　G、操作人員應(yīng)注意查看房間號(hào)碼，以免吵醒任何人，并及時(shí)將這些房間號(hào)碼通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上?！　。?）商務(wù)中心人員素質(zhì)要求：　　熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技能和服務(wù)技能?！　⊥庀?，機(jī)智，能與客人很好地溝通。　　工作認(rèn)真、仔細(xì)、耐心?！　〈髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，外語(yǔ)水平高，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)翻譯熟練?！　∈炀毜碾娔X操作和打字技能?！　≌莆章糜尉包c(diǎn)和娛樂(lè)場(chǎng)所的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)和消費(fèi)水平），了解中國(guó)歷史和地理；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)。第 30 頁(yè) 共 30 頁(yè)