【正文】 面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。話務員工作計劃13　　嘟....嘟...“您好，號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?　　我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?　　我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手?！　∪欢?5598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記。對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去?！　。柨偛脧埲鹈粲芯涿裕涸谕瑯拥臈l件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客。服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事。以客戶為中心，不斷提高服務質量。保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌?！　≡谂c來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。話務員工作計劃14　　正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著目標前進，工作會更有充實感。作為社會大家庭的一員，我們每個人都肩負著神圣而艱巨的使命。下面是公司話務員工作計劃?！　?14查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年?！　∥医佑|10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手?！　∪欢?0000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記。對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧網(wǎng)版權所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣?！　≡诓粩嗟膶W習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作計劃范本，請批評指正。話務員工作計劃15　　接到客戶電話后，認真完成電話中的委托業(yè)務，努力做到無事故、無差錯、無電話后現(xiàn)象?！　∑綍r多學習多閱讀資料，刻苦學習業(yè)務技術，掌握轉讓范圍內(nèi)的各項業(yè)務及相關規(guī)定?！　∈冀K保持熱情的態(tài)度，熱情地為用戶服務，態(tài)度熱情，用詞清晰，對每一個電話負責，直到客戶滿意?！　〗与娫捵罨镜囊螅核俣?、準確、流暢、流暢，都是作為總結的工作計劃內(nèi)容?！　【频昵芭_崗位職責及操作流程：　　K、叫醒服務。　　長度保持房間干凈衛(wèi)生?！　⊥ㄓ脵C房員工的質量要求：　　電話服務在酒店客人服務中起著重要的作用，接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務?？梢哉f，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務員，只聽它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音。因此，操作者必須具備良好的素質?！　?）牙齒清晰，語言甜美，耳喉無慢性疾病。　　2）寫的快，反應快?！　?）努力，記性好?！　?）外語聽說能力強，能為客人提供三種以上外語的電話服務?！　?）有酒店電話服務或類似工作經(jīng)驗，熟悉電話服務?！　?）熟悉電腦操作和打字?！　?）掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息?！　?）溝通能力強?！　〗煌ǚ盏幕疽螅骸　‰娫挿赵诰频昕蛻舴罩衅鹬匾淖饔谩Ｃ總€運營商的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優(yōu)質高效的服務為客人提供服務。通過電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平?！　?）電話轉接和留言服務：晚點打?！　?）報警電話：的處理　　A、當你接到火警電話時，你應該清楚地知道火災和具體位置?！　、通知總經(jīng)理去防火區(qū)?！　、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū)?！　⊥ㄖこ滩康椒阑饏^(qū)?！　、通知安全部門去防火區(qū)。　　G、通知醫(yī)務室去防火區(qū)?！　、通知火區(qū)部門領導去火區(qū)?！　≡诎l(fā)出上述通知時，操作人員必須解釋火災和具體位置?！　?）喚醒服務：　　程序和規(guī)范：　　A、接線員必須重復并確認來自酒店內(nèi)部的每個叫醒電話?！　、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號、時間、錄音時間和電話號碼?！　、及時將喚醒請求輸入電腦，檢查屏幕和打印機記錄是否正確?！　、夜班操作人員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理、錄入、核對人員并簽字?！　、在一天中最早的喚醒時間之前，檢查喚醒機器是否正常工作以及打印機是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，及時通知信息中心。　　F、叫醒服務需要準確的時間，接線員應該用中文和英文友好自然地問候客人，通知他們叫醒時間已經(jīng)到了?！　、操作人員應注意查看房間號碼，以免吵醒任何人，并及時將這些房間號碼通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上?！　。?）商務中心人員素質要求：　　熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技能和服務技能?！　⊥庀?，機智，能與客人很好地溝通?！　」ぷ髡J真、仔細、耐心?！　〈髮Ｒ陨蠈W歷，外語水平高，知識淵博，英語聽說翻譯熟練?！　∈炀毜碾娔X操作和打字技能?！　≌莆章糜尉包c和娛樂場所的知識和信息（如本市旅游景點和娛樂場所的位置、電話、票價和消費水平），了解中國歷史和地理；熟悉酒店設施和服務。第 30 頁 共 30 頁