【正文】 水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持　　下，我們嚴格按照年度培訓(xùn)計劃認真開展培訓(xùn)工作，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進一步提高了服務(wù)意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量?！　×⒓皶r參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識。　　按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活　　動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)?！　】偨Y(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!物業(yè)客服年終工作總結(jié) 篇8　　伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：專業(yè)、務(wù)實、高效的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效。為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作。針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。　　一、20xx年度的主要工作　　回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：　　做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作?！　ξ飿I(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施?！　★L(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作?！　?月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。　　樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。　　季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。　　參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通?！　I(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞?！　′N售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導(dǎo)?！　′N售宣傳活動的協(xié)助配合工作。　　1銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織?！　?部落群銷售模式服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)?！　?小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備?！　?為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。　　本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合。在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果?！　《?、主要工作內(nèi)容及具體做法　　在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多。根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動。同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況。為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊?！　♂槍Ρ灸甓鹊奈飿I(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：　　根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求　　本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況。銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點人工湖及風(fēng)情游泳池,正式接待客人參觀。為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作。同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋。做法如下：　　(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求?！　?2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度。在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評?！　?3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案?！　?4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛。在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。　　根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案　　由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴。為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù)：　　(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期?！　?2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。　　(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準，并督促落實?！　⊥瓿射N售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定　　銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高。為確保較高的參觀質(zhì)量：(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度?！　?2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)?！　?3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見?！　?4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。　　(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板?！　〖竟?jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作　　在z的夏季79月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)黑格比登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害。在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：　　(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作?！　?2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?，防止雨水進入樣板房?！　?3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促。確保及早開放?！　?4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進處理?！　∨浜戏?wù)部做好銷售宣傳活動工作　　(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案,取得了良好的作用?！　?2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。　　(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議?！　〗M織物業(yè)接管驗收工作 提出驗收意見　　(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案?！　?2)對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄?！　?3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成?！　〔柯淙轰N售模式服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)　　根據(jù)部落群銷售模式的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準?！　?1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位?！　?2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告?！　?3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)?！　∈諛琴Y料的前期準備工作　　根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定?！　?1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格?！　?2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審?！　?3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。　　(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。　　三、存在的不足　　對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)?！　′N售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。　　對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大?！　∷摹⒔Y(jié)束語　　在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了：服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案。在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作。相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。第 27 頁 共 27 頁