【正文】 達(dá)客戶現(xiàn)場，熟悉客戶環(huán)境，對系統(tǒng)、設(shè)備等進(jìn)行檢測，查找當(dāng)前系統(tǒng)存在的問題（包括潛在的隱患）。如果發(fā)現(xiàn)用戶的系統(tǒng)確實(shí)存在問題，就發(fā)現(xiàn)的問題同客戶進(jìn)行討論，確定解決問題的相關(guān)事宜。同客戶協(xié)商后，根據(jù)制訂的時間進(jìn)行故障的處理流程。完畢后，詳細(xì)填寫《客戶巡檢記錄》（下表）?！　】蛻粼O(shè)備巡檢記錄　　客戶名稱：　　設(shè)備類別：　　聯(lián)系人：　　電話：　　設(shè)備編號：　　EMAIL：　　傳真：　　地址：　　設(shè)備基本配置及技術(shù)參數(shù)：　　巡檢記錄　　序號　　巡檢日期　　巡檢現(xiàn)場情況　　故障處理情況　　巡檢人簽字　　1　　2　　3　　4　　5　　6　　7　　8　　9　　10　　注：設(shè)備類別（A:計算機(jī)；B:打印機(jī)；C:傳真機(jī)；D:復(fù)印機(jī)；E:碎紙機(jī)）　　　　技術(shù)培訓(xùn)的參與，不僅能使客戶緊跟辦公系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)發(fā)展的步伐，而且能提高民航有關(guān)技術(shù)人員的日常運(yùn)行維護(hù)技能以及在關(guān)鍵時刻獨(dú)立（公司技術(shù)工程師未趕到現(xiàn)場之前）處理緊急故障的應(yīng)對能力，是保障客戶辦公設(shè)備正常運(yùn)行的重要手段之一。技術(shù)培訓(xùn)實(shí)施時，將按如下規(guī)范進(jìn)行：　　我們將承諾為民航提供2次/年的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。內(nèi)容將主要是（但不限于）針對辦公設(shè)備的維護(hù)技術(shù)方面的專題，培訓(xùn)對象以民航辦公設(shè)備的使用人員為主?！　】蛻舴?wù)中心項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人同民航相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商好技術(shù)培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)、培訓(xùn)人數(shù)、內(nèi)容，并在與客戶商定的培訓(xùn)時間前12周確定技術(shù)培訓(xùn)工程師?！　∥夜镜募夹g(shù)工程師認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容及教材，力求有針對性，不偏離和客戶商定好的培訓(xùn)主題?！　〖夹g(shù)工程師實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)，并現(xiàn)場解答客戶提出的相關(guān)問題?！　∠蚩蛻糇龊门嘤?xùn)反饋，了解客戶對整個技術(shù)培訓(xùn)過程的反饋信息?！　? .服務(wù)質(zhì)量　　服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，對客戶或?qū)緛碚f都是至關(guān)重要的。對客戶來說，公司通過對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，認(rèn)真聽取客戶對服務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)的看法，汲取正確的建議，使客戶將來能得到更好、更完善的服務(wù)；對公司來說，有助于公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量和方式，保持公司的優(yōu)勢，立足于今后更好的服務(wù)于客戶?！　∥夜緦τ诿窈睫k公設(shè)備的維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控，將主要通過如下幾種方式來保證：　　電話回訪　　服務(wù)月報　　客戶定期調(diào)查　　客戶意見處理　　　　實(shí)行客戶的電話回訪制度，可以對客戶服務(wù)中心的處理的每個問題實(shí)行及時的質(zhì)量監(jiān)控，通過征求客戶的意見和建議，保證服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)本次民航設(shè)備的具體情況，實(shí)施步驟如下：　　技術(shù)工程師在客戶現(xiàn)場完成每一次維護(hù)任務(wù)后，都將主動打電話給公司項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人，告知現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)已經(jīng)結(jié)束。　　項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人通知工程技術(shù)助理，讓其征求客戶對服務(wù)的意見和建議，并如實(shí)在《電話回訪記錄表》中記錄客戶反映。　　　　我公司每月末將定期制作一份《服務(wù)月報表》，見附表。一式三份。交局方一份，我公司留存兩份。作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，同時也是提供服務(wù)的資料，以進(jìn)一步提供更好的服務(wù)?！　》?wù)月份　　設(shè)備類型　　計算機(jī)　　打印機(jī)　　傳真及復(fù)印一體機(jī)　　傳真機(jī)　　復(fù)印機(jī)　　碎紙機(jī)　　其它　　服務(wù)統(tǒng)計　　設(shè)備數(shù)量　　現(xiàn)場服務(wù)次數(shù)　　電話支持次數(shù)　　尚存問題　　服務(wù)小結(jié)　　　　客戶服務(wù)中心為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，在制定一些規(guī)章制度的同時，應(yīng)實(shí)行客戶定期調(diào)查的制度，主動編寫客戶的意見和建議，并制定相應(yīng)的改進(jìn)辦法，真正做到讓用戶滿意，不斷提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。實(shí)施步驟如下：　　由公司服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織，不定期對用戶進(jìn)行回訪?！　≌{(diào)查人員要主動上門征求用戶意見，按照《客戶調(diào)查表》如實(shí)進(jìn)行記錄。調(diào)查時調(diào)查人員態(tài)度要誠懇、語言要有誠意?！　」究蛻舴?wù)中心對《客戶調(diào)查表》進(jìn)行整理、匯總，針對不同的問題所反映的不同方面，給以不同的分值，以利于對調(diào)查結(jié)果的量化分析，尋找原因、研究制定相應(yīng)的改進(jìn)辦法?！　」究蛻舴?wù)中心應(yīng)將改進(jìn)辦法通報給客戶，同時公司內(nèi)部也進(jìn)行通報，為今后能為客戶提供更好、更完善的服務(wù)?！　　　蛻粝蚬究蛻舴?wù)中心提出的意見，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)積極認(rèn)真地處理。通過對客戶意見的處理，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，真正做到讓用戶滿意。　　客戶服務(wù)中心工程服務(wù)助理接到客戶反映意見后，應(yīng)立即將客戶反映意見匯報給項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人?！　№?xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人要詳細(xì)了解客戶意見內(nèi)容和當(dāng)事人的反映，客觀地找出問題所在，研究制定相應(yīng)的處理意見?！　№?xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人要主動向客戶解釋處理方法，進(jìn)一步聽取客戶的意見，采取的相應(yīng)措施。辦公設(shè)備保養(yǎng)維修合同7　　甲方：_________　　乙方：_________　　甲、 乙雙方本著互惠互利的原則，通過友好協(xié)商簽定以下辦公設(shè)備的保養(yǎng)／維修協(xié)議：　　一、本協(xié)議服務(wù)費(fèi)總金額為：（大寫）人民幣_________元　　1．服務(wù)對象所包括的辦公設(shè)備產(chǎn)品及服務(wù)費(fèi)用：_________?！　?．在甲、乙雙方簽定合同之前，乙方應(yīng)對本協(xié)議服務(wù)對象所包括的辦公設(shè)備進(jìn)行一次免費(fèi)的全面檢測，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行情況，并提供詳細(xì)的檢測報告，由雙方簽字確認(rèn)，如果發(fā)現(xiàn)故障，需要更換部件，則部件費(fèi)用由甲方負(fù)擔(dān)，乙方有責(zé)任提供報價供甲方參考，但報價中的部件價格不得高于該設(shè)備的生產(chǎn)商在本市授權(quán)的維修（服務(wù)）中心提供的部件價格?！　《?、辦公設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)　　1．地點(diǎn)：乙方實(shí)施上門保養(yǎng)地點(diǎn)為協(xié)議包括辦公設(shè)備使用所在地。　　2．周期：傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)產(chǎn)品每月保養(yǎng)一次，打印機(jī)、掃描儀產(chǎn)品每季度保養(yǎng)一次?！　?．保養(yǎng)報告：每次乙方在為甲方提供保養(yǎng)服務(wù)后，需現(xiàn)場填寫保養(yǎng)報告，如實(shí)反映辦公設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并由甲乙雙方簽字確認(rèn)。　　4．故障隱患：如乙方在為甲方提供辦公設(shè)備保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)有故障隱患，需要維修或更換部件，乙方需與甲方協(xié)商，由甲方?jīng)Q定是否進(jìn)行維修或更換部件。　　三、協(xié)議生效及協(xié)議期限　　本協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章后生效，協(xié)議期限為_________年_________月_________日至_________年_________月_________日?！　∷?、付款方式　　1．甲方在本協(xié)議簽定日起_________日內(nèi)，付給乙方協(xié)議全款?！　?．日常維修設(shè)備的費(fèi)用應(yīng)在維修完畢后_________日內(nèi)一次性付給乙方?！　∥濉⒈緟f(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等效力。其它未盡事宜雙方協(xié)商解決。　　甲方（公章）：_________乙方（公章）：_________　　負(fù)責(zé)人（簽字）：_________ 負(fù)責(zé)人（簽字）：_________　　_________年____月____日_________年____月____日 33 / 33