【正文】 ，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到簡單自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理十分微妙地體此刻客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意透過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務必須能獲得客人的稱贊。(4)記憶潛力餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的帶給。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人帶給優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自我存在的好處與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。(5)在酒店中能夠遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變潛力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。2實習體會1酒店培訓的重要性隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關系到國名經(jīng)濟的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。(1)從公司來講這是公司應盡的職責，有效的培訓能夠減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭潛力。培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務質量，沒有理由不培訓，培訓也是管理，培訓就是按照必須的目地，有計劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時候都招聘到適宜的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關鍵。(2)從員工來講能夠幫忙員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和職責感。任何時候一個人的素質高低與否，都是決定這個人發(fā)展前途的重要因素，素質是知識技能和思想的總結和表現(xiàn)，一個員工的道德素質，文化素質，技術素質，身體素質，潛力素質等，不可能是完美無缺的，透過公司的培訓，員工能夠提高自我的素質，到達企業(yè)的要求，也是自我的進步。(3)一個好的酒店就應有一個完善的培訓系統(tǒng)正是由于培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在此刻好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓直接上崗，這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有一個服務過硬的員工團體，酒店是無法長期發(fā)展的，一個酒店建立初期的培訓就應主要培訓實用性強的專業(yè)技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店發(fā)展到必須階段后，變硬專項管理反面的培訓，培訓出一個管理過硬領導班子。酒店工作的體會心得篇9工作的時光很讓人感慨，我做的只是一點基礎的工作，但是就是簡單重復的工作讓人感到疲憊。每天在規(guī)定的時間里上下班，在上班的時間里沒有一點空隙能夠讓人喘一口氣，但是充實繁忙的工作也給人帶來滿足感，尤其是客人滿意的夸獎，更是讓心花怒放。我待的部門是中餐部，每天的生活都是熱火朝天，在剛開始的幾天還無所適從，根本找不到自己的定位，酒店也沒有想到對我們實習生做一個簡單的培訓，在上班的第一天簡直尷尬極了，我不知道自己該不該做，會不會給同事添麻煩。為了不讓別人認為我就是來看著的，在下班前后的短短的時間我硬著頭皮詢問這里的老員工，我應該在做些什么，能不能帶帶我，感謝前輩的幫助，沒有覺得我是個累贅。在這樣情況下，我努力的學習，爭取自己能夠早日獨當一面，通過一天天的積累，我也能獨立處理好自己的事務。在這里我也學習到怎么和不同類型的人溝通交流，怎么鍛煉自己語言技巧，運用得體的姿態(tài)處理臨時的事故，怎么從酒店的利益出發(fā)，和顧客達成一致，還有處理好和同事之間的關系等等，這些都是在課堂上學習不到的知識，不通過實踐難以領會的經(jīng)驗。整個的實習生活讓我從員工的角度了解酒店的運作方式，從基層看到酒店的文化，這是作為顧客所看不到的一面，在其中深刻的感受到自己還是要多出來看一看，而不是待在學校里閉門造車。實習已經(jīng)過去，但是實習還在影響著我，在我的理論學習上有了實踐的支撐，更加容易去領會老師傳達的意思，讓我不斷地成長。酒店工作的體會心得篇10在人們的常規(guī)印象里，對酒店服務的認識一般都局限在譬如服務人員的專業(yè)素質和服務態(tài)度等無形服務行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎設施建設等諸如此類的有形實物產(chǎn)品也是酒店服務的重要組成部分。本人所在的清遠恒大酒店就是這樣一個有形實物產(chǎn)品和無形服務行為同時具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店通過這樣完善的服務滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造價值和利潤。酒店服務不僅僅表示酒店只需服務給客人最根本的使用價值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進性服務，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務人員向客人提供服務的方式和客人與服務人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心服務之后，所做的支持延伸服務都是值得肯定的，從而形成了客人與服務人員之間的良性循環(huán)。在這五個月的實習過程中，對于酒店如何通過服務創(chuàng)造價值，我得出一些拙見。首先，酒店必須保證你所提供給消費者的服務是有質量的，所謂的服務質量就是酒店以設備設施和實物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務質量大致由硬件質量(如酒店設備設施和實物產(chǎn)品的質量)、軟件質量(對服務人員的服務技能標準，勞動者素質，還有職業(yè)道德精神等)、環(huán)境質量(酒店中的自然和人文環(huán)境)和感知質量(客人對服務質量的期望值和親身體驗的服務質量的比較)四部分組成。恒大酒店在前三個基本構成中做得相當不錯，但是在最后一個感知質量上面，的確有待加強，這就需要消費者樹立正確的態(tài)度，也對服務人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。其次，酒店在保證了服務質量的前提下要努力提高自身的服務質量。第一，酒店市場部門可以加強對市場的調(diào)研內(nèi)容’調(diào)研程度，正所謂投其所好。第二，必須堅持服務質量的適應性和適度性，這是不變的基礎。第三，要確保硬件設施達到優(yōu)質服務的標準，也是對上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的員工激勵機制，激勵機制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點但并不代表不重要，是要保持對外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題，要求經(jīng)營管理者運用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進服務質量循環(huán)PDCA。簡單講就是計劃分析找原因，嚴格實施計劃內(nèi)容，檢查實施效果，鞏固措施進行或繼續(xù)解決。個人認為這個方法對尋求解決酒店問題很有幫助。