20xx銀行客服工作參考總結(jié)-資料下載頁(yè)
2025-03-30 05:39本頁(yè)面
【正文】 量、效率三者結(jié)合?！ ?，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌握“一口清”，在處理客戶征詢題時(shí)可以脫口而出。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形構(gòu)造，協(xié)助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)。不斷穩(wěn)定所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的征詢題。 ，保持良好心態(tài)。 ，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把單調(diào)和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受?！ 酒濉俊 ?0xx年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“挪動(dòng)金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營(yíng)治理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、效勞質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下： 年初，依照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)展了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?！ ∫弧I(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化 為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化治理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴治理流程優(yōu)化工程總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)工程成員部門(mén)有序推進(jìn)工程施行工作，配合效勞轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化工程進(jìn)展了客戶投訴、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xxxx銀行客戶投訴治理方法》、《xxxx客戶效勞聯(lián)動(dòng)治理方法》，并全面推行試點(diǎn)工作?！ 《?、客服中心隊(duì)伍建立 為完善客服中心組織架構(gòu)，處理治理人員缺乏征詢題，滿足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年x月份啟動(dòng)了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、x分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)根底?！ 〕掷m(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專家對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)才能大幅提高?！ ∪?、推進(jìn)新一代客服中心工程 今年初，客服中心制定了拓寬效勞渠道，探究建立銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集買(mǎi)賣(mài)、效勞和營(yíng)銷(xiāo)為一體的多元效勞方式計(jì)劃。在挪動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，x月初順利進(jìn)展了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線測(cè)試工作，并結(jié)合測(cè)試反映的征詢題向科技部門(mén)提出了優(yōu)化需求?？头行膱?bào)表系統(tǒng)上線，運(yùn)營(yíng)治理類(lèi)報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報(bào)表、績(jī)效考核報(bào)表為派遣制員工日常治理、績(jī)效考核提供有效依照等。 四、碼號(hào)年報(bào)與延期 按照國(guó)家工信部要求，客服中心于x月初進(jìn)展955XX碼號(hào)及短消息效勞接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順利通過(guò)審核。因955XX碼號(hào)及短消息效勞使用期限將于x月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進(jìn)展網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)，赴京提交書(shū)面材料，最終成功獲批?！ ∥濉⑵渌ぷ鳌 ?，明確職責(zé)，親切配合，日常運(yùn)營(yíng)工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)及各支行反響協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。 。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對(duì)20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)展修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
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