20xx公司話務(wù)員工作參考總結(jié)通用-資料下載頁
2025-03-30 02:04本頁面
【正文】 而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客征詢征詢題時，我要精確無誤的供應(yīng)他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應(yīng)對征詢工作，有時心境也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅持一個良好的心態(tài)為旅客效勞。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種本身綜合本領(lǐng)的鍛煉，即板報設(shè)計、博客治理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實(shí)而歡樂的成長過程?！ 《?、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作材料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)展了深入的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本領(lǐng)強(qiáng)、處理特別事件要靈敏。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點(diǎn)，總想依托別人，有點(diǎn)“拿來主義”。同時，工作中只能管好自我，能律己但不能律別人，也疏于了對效勞質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提示，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，時刻留意效勞態(tài)度。其次，班組文化建立方面。在博客治理上沒有好治理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，由于博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進(jìn)展溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本領(lǐng)。之后，也在王主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、及總站客服中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，理解我們效勞工程的多樣化。再確實(shí)是，作為一名通訊員，近幾個月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自我與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的材料，使自我不會一想到寫東西就有畏難情緒?！ ∫陨鲜俏疫@一年來的工作情景，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所提高，計劃如下：，標(biāo)準(zhǔn)工作流程、禮貌效勞、端正態(tài)度，不流于方式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法交融到日常工作中去。，改變一下方式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好效勞工作的。，推薦給主編，充實(shí)我們的《德馨坊》。，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作?！ ∮浀糜幸惶焱砩辖拥揭粋€客戶，說他家的小靈通被搶，要立即報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么樣辦嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會遭到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！比绱说某林氐脑挄r，我立即說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我非常深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的征詢題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮依然害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推托依然靈敏處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的?！ ∷^為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和藹于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這關(guān)于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而如此的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
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