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2025-01-17 02:47本頁面
【正文】 隨時(shí)檢查留言和郵件。
若在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況。應(yīng)在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)情況向客戶做出解釋并致歉。
有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾柡颍▍⒄崭袷剑耗?，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時(shí)，必須保持耐心。
當(dāng)客戶提出問題后，要及時(shí)給予回復(fù)。任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開無法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)。
當(dāng)客戶提出問題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢的時(shí)候，需向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。
回復(fù)客戶問題時(shí)，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題。
若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無法處理的時(shí)候，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。
并非所有問題都必須如實(shí)回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應(yīng)委婉回復(fù)。
1在同時(shí)在線咨詢客戶較多時(shí)，應(yīng)一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表示歉意并請(qǐng)客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多面影響服務(wù)質(zhì)量。
1與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語“您好”“對(duì)不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“啥”等后綴和“是啊”“是的”“好的”等三個(gè)字以下的回復(fù)。
1工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事（如與非客戶聊天等）。
1對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，以便匯總和查詢。
1按期填報(bào)《在線客服受理記錄表》。此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請(qǐng)告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識(shí)。
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