20xx銀行客服工作參考總結(jié)-資料下載頁
2025-01-17 02:47本頁面
【正文】 量、效率三者結(jié)合?！ ?，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌握“一口清”，在處理客戶征詢題時可以脫口而出。加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形構(gòu)造，協(xié)助我們高效的利用知識庫。不斷穩(wěn)定所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完好的答復(fù)客戶的征詢題?！ ?，保持良好心態(tài)?！ 。囵B(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把單調(diào)和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受?！ 酒濉俊 ?0xx年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“挪動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營治理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、效勞質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下： 年初，依照上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實際情況，對各類業(yè)務(wù)開展進展了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。 一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化 為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業(yè)務(wù)標準化治理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔任總行客戶投訴治理流程優(yōu)化工程總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)工程成員部門有序推進工程施行工作，配合效勞轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化工程進展了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xxxx銀行客戶投訴治理方法》、《xxxx客戶效勞聯(lián)動治理方法》，并全面推行試點工作。 二、客服中心隊伍建立 為完善客服中心組織架構(gòu)，處理治理人員缺乏征詢題，滿足我行各項業(yè)務(wù)需求，提高客服中心接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年x月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓(xùn)計劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、x分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實根底。 持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進展強化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)才能大幅提高?！ ∪?、推進新一代客服中心工程 今年初，客服中心制定了拓寬效勞渠道，探究建立銀行遠程柜員團隊，打造集買賣、效勞和營銷為一體的多元效勞方式計劃。在挪動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，x月初順利進展了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的征詢題向科技部門提出了優(yōu)化需求?？头行膱蟊硐到y(tǒng)上線，運營治理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常治理、績效考核提供有效依照等。 四、碼號年報與延期 按照國家工信部要求，客服中心于x月初進展955XX碼號及短消息效勞接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因955XX碼號及短消息效勞使用期限將于x月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進展網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面材料，最終成功獲批?！ ∥?、其他工作 ，明確職責，親切配合，日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反響協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。 。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對20xx年合作協(xié)議部分條款進展修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
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