20xx售后服務(wù)工作參考總結(jié)_0通用-資料下載頁
2025-01-17 00:22本頁面
【正文】 的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)。對(duì)出租車公司每周進(jìn)展跟蹤，每月上門效勞一次，理解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場處理一些常見毛病。與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)展現(xiàn)場培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)結(jié)合，成立校區(qū)xx維修效勞點(diǎn)，將xx的效勞帶入高校，同時(shí)定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售?！ ?duì)策三：注重信息搜集做好科學(xué)猜想當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)眼即逝，殘酷而劇烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜想成為了階段性銷售目的制定的指導(dǎo)和依照。在市場淡季降臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息確實(shí)是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人搜集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反響的材料和信息，制定以往同期銷售比照分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和詳細(xì)銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反響。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，防止了工作的盲目性。在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目的。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目的?！ ￡P(guān)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了由于歷史緣故積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，關(guān)于新的市場情勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)屢次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開辟周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，獲得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售遭到市場低價(jià)傾銷沖擊妨礙較大的情況下，利用售后效勞帶動(dòng)車間備件銷售，不僅改變了不利場面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后效勞是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修頂峰。為此，我們對(duì)售后效勞部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的效勞認(rèn)識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作。建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，關(guān)于售后維修現(xiàn)場發(fā)覺的征詢題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表。用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為標(biāo)準(zhǔn)。在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，標(biāo)準(zhǔn)行為和用語，做到尊重用戶和保護(hù)車輛。在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)視。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長效勞時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援。通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的效勞，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。 二、強(qiáng)化效勞認(rèn)識(shí)，提升營銷效勞質(zhì)量 2021年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的情勢，在年初我們確定了全年為“效勞治理年”，提出“以效勞帶動(dòng)銷售靠治理制造效益”的運(yùn)營方針。我們選擇了從事多年效勞工作的員工成立了客戶效勞部，建立了分公司本身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開效勞例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的效勞要求和效勞評(píng)分的反響，召開部門經(jīng)理級(jí)的效勞例會(huì)，在治理層強(qiáng)化效勞認(rèn)識(shí)，將效勞工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門效勞于客戶，治理部門效勞一線的治理效勞體系。在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立效勞于客戶，客戶確實(shí)是上帝的原則。在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)效勞銷售售后一線的認(rèn)識(shí)。構(gòu)成二線為一線效勞，一線為客戶效勞如此層層效勞的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)展效勞質(zhì)量改良，強(qiáng)化員工的效勞認(rèn)識(shí)，每周召開一次效勞質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周效勞質(zhì)量改良行動(dòng)進(jìn)展總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高質(zhì)量的效勞。并設(shè)立效勞質(zhì)量角對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)展跟蹤及時(shí)發(fā)覺 存在的缺乏，提出下一步改良計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中不斷居于效勞評(píng)分的前列，售后效勞更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)備進(jìn)展了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)施行了“交鑰匙”工程。針對(duì)出租車銷量激增的場面，及時(shí)地成立了出租車銷售效勞小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。依照當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑效勞”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫和”等一系列活動(dòng)，在客戶中獲得非常大的反響，分公司的效勞認(rèn)識(shí)和效勞質(zhì)量也有了明顯的提高。
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